民航质监管理办法

民航质监管理办法一、总则（一）目的为加强民航行业质量监督管理，规范民航企业及相关单位的质量行为，提高民航服务质量和安全水平，保障民航业持续健康发展，依据国家相关法律法规及民航行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于中华人民共和国境内从事民用航空运输、通用航空作业、机场运营管理以及与民航相关的设备制造、维修、销售等活动的企业、事业单位、社会团体及其他组织（以下统称民航从业单位）。（三）基本原则1.依法监管原则严格依据国家法律法规和民航行业标准实施质量监督管理，确保监管行为合法合规。2.全面覆盖原则对民航从业单位的各类业务活动和服务环节进行全方位、全过程质量监督，不留死角。3.客观公正原则以事实为依据，公正、公平地开展质量监督工作，确保监督结果真实、准确。4.预防为主原则注重质量问题的事前预防，通过加强监督检查、风险评估等手段，及时发现和消除质量隐患。（四）职责分工1.民航行政主管部门负责全国民航行业质量监督管理工作的统筹规划、组织协调、指导监督。制定和完善民航质监相关政策、法规、标准，组织开展行业质量监督检查、评估考核等工作。2.民航地区管理局负责本辖区内民航从业单位的质量监督管理工作。具体实施辖区内的质量监督检查、行政处罚等工作，对辖区内重大质量问题进行调查处理，并及时向民航行政主管部门报告。3.民航从业单位是质量责任的主体，应当建立健全质量管理体系，加强内部质量控制，确保所提供的产品和服务符合国家法律法规、行业标准及合同约定要求。自觉接受民航行政主管部门及地区管理局的质量监督管理。二、质量管理体系要求（一）体系建立民航从业单位应依据国家相关法律法规、行业标准及自身业务特点，建立健全质量管理体系。质量管理体系应覆盖单位的所有业务活动和部门，包括但不限于安全管理、运行保障、服务提供、设备管理、人员培训等方面。（二）体系运行1.制定质量管理体系文件，明确质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等内容，确保质量管理体系有效运行。2.定期对质量管理体系进行内部审核和管理评审，及时发现和解决体系运行中存在的问题，持续改进质量管理体系的有效性。3.建立质量记录档案，对质量管理体系运行过程中的各类文件、记录、数据等进行妥善保存，以备查阅和追溯。（三）体系认证鼓励民航从业单位积极开展质量管理体系认证工作，如ISO9001质量管理体系认证等。通过认证的单位应持续保持认证状态，确保质量管理体系符合认证标准要求。三、质量监督检查（一）检查类型1.日常检查民航地区管理局及所属质量监督机构应定期对辖区内民航从业单位进行日常质量监督检查，检查内容包括质量管理体系运行情况、安全保障措施落实情况、服务质量状况等。2.专项检查针对民航行业的重点领域、关键环节或突出问题，适时开展专项质量监督检查。如对航空安全、航班正常性、旅客服务质量等方面进行专项检查。3.不定期抽查根据工作需要，民航行政主管部门及地区管理局可对民航从业单位进行不定期的质量抽查，以验证其质量管理体系的有效性和实际运行情况。（二）检查内容1.质量管理体系检查质量管理体系文件的完整性、适用性和有效性，体系运行记录的真实性和规范性，内部审核和管理评审的开展情况等。2.安全管理检查安全管理制度的建立和执行情况，安全保障设施设备的配备和运行状况，人员的安全培训和资质情况，安全隐患排查治理情况等。3.运行保障检查航班运行计划的执行情况，机场设施设备的运行保障能力，通信导航、气象服务等运行保障服务的质量等。4.服务质量检查旅客服务、货物运输服务等方面的质量情况，包括服务标准的执行、服务流程的优化、旅客投诉处理等。5.设备管理检查民航设备的采购、安装、调试、维护、维修等环节的管理情况，设备的运行可靠性和安全性等。6.人员管理检查从业人员的资质证书、培训记录、岗位职责履行情况等，人员的业务能力和服务意识等。（三）检查程序1.制定检查计划民航地区管理局及所属质量监督机构应根据工作安排和实际需要，制定年度质量监督检查计划，明确检查对象、检查内容、检查时间等。2.通知被检查单位提前向被检查单位发出检查通知，告知检查的目的、内容、时间、方式等，要求被检查单位做好准备工作。3.实施检查检查人员按照检查计划和相关标准要求，通过查阅文件资料、现场检查、人员访谈、数据分析等方式对被检查单位进行检查，并做好检查记录。4.反馈检查结果检查结束后，检查人员应及时向被检查单位反馈检查结果，指出存在的问题，提出整改要求和建议。5.整改跟踪被检查单位应按照检查反馈意见，制定整改措施，限期整改。民航地区管理局及所属质量监督机构应对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。四、质量问题处理（一）问题分类根据质量问题的严重程度和影响范围，将质量问题分为一般质量问题、严重质量问题和重大质量问题。1.一般质量问题对民航运行或服务质量有一定影响，但未造成严重后果的质量问题。如航班延误未及时通报、服务态度不佳等。2.严重质量问题对民航运行安全或服务质量造成较大影响，可能导致旅客投诉、社会关注等后果的质量问题。如安全设备故障、航班大面积延误等。3.重大质量问题对民航运行安全或服务质量造成严重影响，引发重大事故、重大社会影响或严重经济损失的质量问题。如航空安全事故、重大服务质量事件等。（二）处理措施1.一般质量问题由民航地区管理局向被检查单位发出整改通知书，要求其限期整改，并提交整改报告。被检查单位应在规定时间内完成整改，并将整改情况书面报告民航地区管理局。2.严重质量问题民航地区管理局除责令被检查单位限期整改外，还应视情节轻重给予警告、罚款等行政处罚，并对相关责任人员进行约谈。被检查单位应深刻剖析问题原因，制定切实可行的整改措施，全面整改存在的问题，并及时向民航地区管理局报告整改情况。3.重大质量问题民航行政主管部门应立即启动调查程序，成立专门调查组，对问题进行深入调查。根据调查结果，依法依规对相关责任单位和责任人进行严肃处理，包括吊销许可证、追究刑事责任等。同时，要求全行业举一反三，开展专项整顿，防止类似问题再次发生。（三）整改复查民航地区管理局及所属质量监督机构应在整改期限届满后，对被检查单位的整改情况进行复查。复查合格的，解除整改要求；复查不合格的，责令继续整改，并按照相关规定进一步加大处罚力度。五、质量信息管理（一）信息收集1.民航从业单位应建立质量信息收集制度，主动收集本单位内部的质量问题、安全隐患、服务投诉等信息，以及来自旅客、货主、合作伙伴等外部的质量反馈信息。2.民航地区管理局及所属质量监督机构应通过日常检查、专项检查、投诉举报、媒体报道等渠道，广泛收集辖区内民航行业的质量信息。（二）信息分析对收集到的质量信息进行分类整理、分析研究，找出质量问题的规律、趋势和原因，为质量决策提供依据。采用数据分析、案例分析、专家评估等方法，对质量信息进行深入分析，形成有价值的分析报告。（三）信息通报1.民航地区管理局应定期对辖区内民航行业的质量信息进行汇总分析，并向辖区内民航从业单位进行通报，促进各单位相互学习、借鉴经验、共同提高质量水平。2.对于重大质量问题和典型案例，民航行政主管部门应及时向全行业进行通报，引起各单位的高度重视，防止类似问题再次发生。（四）信息利用将质量信息分析结果应用于质量管理决策、政策制定、标准修订、培训教育等工作中，不断完善民航行业质量管理体系，提高质量管理的科学性和有效性。六、质量考核与奖惩（一）考核指标建立健全民航从业单位质量考核指标体系，考核指标应涵盖质量管理体系建设、安全管理、运行保障、服务质量、设备管理、人员管理等方面。具体考核指标可根据不同类型的民航从业单位和业务特点进行细化和量化。（二）考核方式1.定期考核民航地区管理局每年对辖区内民航从业单位进行一次质量考核，考核结果作为对单位年度质量工作评价的重要依据。2.不定期考核根据工作需要，民航行政主管部门及地区管理局可对民航从业单位进行不定期的质量考核，重点检查单位在应对突发事件、完成重要任务等情况下的质量表现。（三）奖励措施对质量管理工作成绩突出的民航从业单位和个人，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号、物质奖励、政策支持等。通过树立质量管理先进典型，激励全行业积极提升