旅馆服务管理办法

旅馆服务管理办法一、总则（一）目的为加强旅馆服务管理，规范旅馆经营行为，保障旅客的合法权益，维护社会治安秩序，促进旅馆业健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内开办的各类旅馆，包括但不限于酒店、宾馆、旅社、客栈、度假村等提供住宿服务的场所。（三）基本原则1.合法经营原则旅馆经营活动应当遵守国家法律法规，依法取得相关经营许可，在许可范围内开展经营活动。2.安全第一原则确保旅客生命财产安全是旅馆经营的首要责任。旅馆应当建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，及时消除安全隐患。3.诚信服务原则旅馆应当秉持诚信经营理念，为旅客提供优质、规范、高效的服务，不得欺诈、误导旅客。4.行业自律原则旅馆业应当加强行业自律，共同维护市场秩序，推动行业健康发展。二、开业与经营管理（一）开业条件1.场所设施旅馆应当具备与其经营规模、项目相适应的固定经营场所，其建筑、消防设施、出入口和通道等应当符合消防安全和治安管理规定。客房应当保持清洁、卫生，通风良好，有必要的保暖、降温设备，提供符合卫生标准的床上用品、洗漱用品等。设有与接待能力相适应的停车场（库）或停车场地。2.人员配备旅馆应当配备必要的管理人员和服务人员，从业人员应当经过专业培训，具备相应的业务知识和技能。旅馆应当建立从业人员健康管理制度，从业人员应当持有效健康证明上岗。3.安全设施安装符合国家标准的防盗、报警、监控等安全设施，并保证其正常运行。配备必要的消防器材和设施，设置明显的疏散指示标志和应急照明设施，确保疏散通道畅通。对可能影响旅客安全的设施设备，应当定期进行检查、维护和更新，确保其安全可靠。（二）经营许可1.申请开办旅馆，应当向所在地县级以上公安机关提出申请，并提交下列材料：法定代表人、负责人身份证明及复印件；营业执照副本及复印件；消防验收合格证明；旅馆方位图、平面图及公安安全保卫工作、治安管理制度；旅馆治安保卫负责人、保卫人员基本情况；其他依法需要提交的材料。2.公安机关应当自受理申请之日起[X]个工作日内，对申请材料进行审查，并进行实地检查。经审查、检查合格的，予以许可；不合格的，书面通知申请人并说明理由。3.旅馆取得公安机关核发的《特种行业许可证》后，方可向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照。（三）经营范围与变更1.旅馆应当按照《特种行业许可证》核定的经营范围从事经营活动，不得擅自扩大或变更经营范围。2.旅馆需要变更名称、法定代表人、负责人、经营地址、经营范围等事项的，应当在变更前向原发证公安机关提出申请，经审核批准后，到工商行政管理部门办理变更登记。三、安全管理（一）安全制度1.旅馆应当建立健全各项安全管理制度，包括但不限于治安防范制度、消防安全制度、食品安全制度、设施设备维护保养制度等，并严格执行。2.明确各岗位人员的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位、每个员工。（二）人员与物品管理1.对从业人员进行背景审查，不得录用有违法犯罪记录或其他不良行为的人员。2.建立旅客登记制度，如实登记旅客的姓名、性别、年龄、常住地址、身份证件种类及号码、来去时间等信息，并按照规定及时上传至公安机关治安管理信息系统。3.对旅客携带的物品进行安全检查，严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具等违禁物品带入旅馆。发现可疑物品或人员，应当立即报告公安机关。4.加强对旅馆内部人员的管理，严格控制无关人员进入旅馆经营区域。对员工的工作区域和生活区域进行合理划分，确保安全。（三）消防安全1.按照国家有关消防安全规定，制定并落实消防安全制度和操作规程，定期组织消防安全检查和演练。2.确保消防设施设备完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻。不得在疏散通道、安全出口处堆放物品或设置障碍物。3.对电气设备、燃气管道等进行定期检查和维护，严禁私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为。4.加强对员工和旅客的消防安全宣传教育，提高消防安全意识和自防自救能力。（四）食品安全1.旅馆提供餐饮服务的，应当取得食品经营许可证，并严格遵守食品安全法律法规和相关标准。2.配备必要的食品安全管理人员，建立食品采购、储存、加工、留样等管理制度，确保食品安全。3.食品从业人员应当持有效健康证明上岗，保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽。4.加强食品卫生管理，防止食品污染、变质和食物中毒事故的发生。（五）设施设备安全1.定期对旅馆的设施设备进行检查、维护和更新，确保其正常运行和安全可靠。2.对电梯、锅炉、压力容器等特种设备，应当按照规定进行定期检验和维护保养，确保其安全运行。3.在危险区域设置明显的警示标志，对可能危及旅客安全的设施设备，应当采取相应的防护措施。四、服务规范（一）服务标准1.旅馆应当制定明确的服务标准，包括但不限于客房服务标准、餐饮服务标准、前台接待服务标准等，并向旅客公开。2.服务标准应当符合国家法律法规和行业规范要求，体现人性化、个性化服务理念。（二）服务人员行为规范1.服务人员应当遵守职业道德，诚实守信，热情周到，文明礼貌，不得刁难、歧视旅客。2.统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表和精神风貌。3.熟练掌握业务知识和技能，能够准确、及时地为旅客提供服务。4.尊重旅客的宗教信仰、民族习惯和个人隐私，不得泄露旅客信息。（三）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，公布投诉电话、邮箱等联系方式，方便旅客投诉。2.对旅客的投诉应当及时受理，认真调查处理，并在规定时间内给予答复。3.建立投诉处理档案，对投诉处理情况进行记录和分析，不断改进服务质量。五、卫生管理（一）卫生制度1.旅馆应当建立健全卫生管理制度，明确卫生管理责任，加强对环境卫生、食品卫生、饮用水卫生等方面的管理。2.定期对旅馆进行全面卫生检查，及时发现和消除卫生隐患。（二）环境卫生1.保持旅馆内外环境整洁，无杂物、无异味。定期对公共区域进行清扫、消毒，包括大厅、走廊、楼梯、电梯、卫生间等。2.客房内应当每天进行清扫、整理，更换床上用品、洗漱用品等，保持客房整洁卫生。3.加强对旅馆周边环境的管理，不得在旅馆周边乱堆乱放、乱摆摊点，保持周边环境秩序良好。（三）食品卫生1.严格按照食品安全法律法规和相关标准要求，加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理。2.食品加工场所应当保持清洁卫生，配备必要的消毒、冷藏、保鲜等设备设施。3.食品应当分类存放，隔墙离地，防止交叉污染。严禁销售过期、变质、假冒伪劣食品。（四）饮用水卫生1.提供安全、卫生的饮用水，定期对饮用水进行检测，确保水质符合国家卫生标准。2.饮用水设施设备应当定期清洗、消毒，防止水质污染。六、监督检查（一）检查主体与职责1.公安机关负责对旅馆的治安管理、消防安全等进行监督检查，依法查处违法违规行为。2.工商行政管理部门负责对旅馆的登记注册、经营范围等进行监督检查，依法查处无照经营等违法行为。3.卫生健康部门负责对旅馆的卫生状况进行监督检查，依法查处违反卫生法律法规的行为。4.其他相关部门按照各自职责，对旅馆经营活动进行监督检查。（二）检查内容与方式1.检查内容包括旅馆的开业条件、经营许可、安全管理、服务规范、卫生管理等方面的情况。2.检查方式包括定期检查、不定期抽查、专项检查等。检查人员应当出示有效证件，依法进行检查。（三）整改与处罚1.对检查中发现的问题，检查部门应当下达整改通知书，责令旅馆限