旅行投诉管理办法

旅行投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范旅行投诉处理程序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的，旅游者与旅游经营者之间的投诉处理。旅游经营者包括旅行社、景区、饭店、旅游交通企业、旅游购物场所等从事旅游经营活动的单位和个人。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公开的原则，及时、有效地处理投诉。2.高效便民原则：简化投诉处理程序，提高投诉处理效率，方便旅游者投诉，切实保障旅游者的合法权益。3.协商自愿原则：鼓励旅游者与旅游经营者通过协商解决投诉纠纷，在双方自愿的基础上达成和解协议。二、投诉受理（一）投诉条件1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。3.属于本办法规定的投诉范围。（二）投诉方式旅游者可以通过以下方式进行投诉：1.向旅游投诉处理机构书面投诉，提交投诉书，并按照被投诉人数提供副本。投诉书应当包括下列内容：投诉人的基本信息，包括姓名、性别、国籍、通讯地址、联系电话及投诉日期。被投诉人的名称、所在地。投诉的要求、理由及相关的事实根据。2.通过旅游投诉处理机构指定的网络平台进行在线投诉。3.以电话、传真等方式向旅游投诉处理机构口头投诉，但应当在事后及时提交书面投诉材料。（三）投诉管辖1.旅游投诉一般应当由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。2.需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。3.上级旅游投诉处理机构认为有必要的，可以直接管辖下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。（四）投诉受理程序1.旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。2.对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案审批表》和《旅游投诉调查笔录》，但应当对处理情况进行记录存档。三、投诉处理（一）调查取证1.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当指定两名以上调查人员负责对投诉事项进行调查取证。2.调查人员有权向被投诉人及有关人员进行询问，查阅、复制相关文件和资料，调查有关情况。被投诉人应当积极配合调查，如实提供有关资料，不得隐瞒、阻碍或者拒绝调查。3.调查人员在调查取证时，应当向当事人或者有关人员出示合法证件。（二）处理决定1.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内，作出以下处理决定：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。对调解不成的投诉，旅游投诉处理机构应当作出处理决定，制作《旅游投诉处理决定书》，载明投诉请求、查明的事实、处理依据和处理结果，由旅游投诉处理机构加盖印章后送达双方当事人。2.在处理投诉过程中，发现被投诉人有违法行为的，应当及时移交有关行政管理部门依法予以处理；涉嫌犯罪的，应当依法移送司法机关。（三）处理结果执行1.当事人应当自觉履行旅游投诉处理机构作出的处理决定。2.旅游投诉处理机构作出的处理决定生效后，当事人对处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。四、旅游经营者的义务（一）履行合同义务旅游经营者应当按照合同约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排，不得降低服务标准，不得拒绝履行合同义务。（二）提供真实信息旅游经营者应当向旅游者提供真实、准确、完整的旅游服务信息，不得作虚假宣传，不得欺骗、误导旅游者。（三）保障旅游者人身财产安全旅游经营者应当采取必要的安全保障措施，确保旅游者的人身、财产安全。对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。（四）妥善处理投诉旅游经营者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，妥善处理旅游者的投诉，不得推诿、拖延。对旅游者的合理诉求，应当及时予以解决；对旅游者的不合理诉求，应当耐心解释，争取旅游者的理解。五、旅游者的义务（一）遵守法律法规和社会公德旅游者应当遵守国家法律法规和社会公德，爱护旅游资源，保护生态环境，文明旅游。（二）如实告知个人信息和健康状况旅游者应当如实告知旅游经营者本人的个人信息和健康状况，以便旅游经营者为其提供相应的旅游服务。（三）配合旅游经营者的安排旅游者应当按照旅游合同约定，配合旅游经营者的安排，按时参加旅游活动，不得擅自离团或者脱团。（四）理性维权旅游者在旅游活动中合法权益受到侵害时，应当通过合法途径理性维权，不得采取过激行为，不得损害旅游经营者的合法权益。六、监督与管理（一）旅游投诉处理机构的监督管理1.上级旅游投诉处理机构应当加强对下级旅游投诉处理机构的监督管理，定期对投诉处理工作进行检查、指导。2.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉处理工作制度，加强对投诉处理人员的培训和考核，提高投诉处理工作水平。（二）旅游经营者的监督管理1.旅游行政管理部门应当加强对旅游经营者的监督管理，定期对旅游经营者的经营行为进行检查，及时发现和处理旅游经营者的违法违规行为。2.旅游行政管理部门应当建立旅游经营者信用档案，记录旅游经营者的经营行为、投诉处理情况等信息，并向社会公开，接受社会监督。（三）旅游者的监督管理1.旅游行政管理部门应当畅通旅游者投诉渠道，及时受理旅游者的投诉，并依法进行处理。2.旅游行政管理部门应当加强对旅游者的宣传教育，引导旅游者理性消费，文明旅游，提高旅游者的自我保护意识和维权能力。七、法律责任（一）旅游经营者的法律责任1.旅游经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元的，并处10万元以上50万元以下的罚款：未按照合同约定提供服务的；未向旅游者提供真实、准确、完整的旅游服务信息的；未采取必要的安全保障措施，导致旅游者人身、财产安全受到损害的；未妥善处理旅游者投诉的。2.旅游经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并处1万元以下的罚款：拒绝、阻碍旅游投诉处理机构工作人员依法执行职务的；不按照本办法规定提交有关资料的。3.旅游经营者违反本办法规定，造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）旅游者的法律责任旅游者违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款：1.未如实告知个人信息和健康状况的；2.不按照旅游合同约定，擅自离团或者脱团的。3.采取过激行为，损害旅游经营者合法权益的。（三）旅游投诉处理机构工作人员的法律责任旅游投诉处理机构工作人员在处理投诉过程中，有下列情形之