新房售后管理办法

新房售后管理办法一、总则（一）目的为了加强公司新房售后管理工作，规范售后流程，提高客户满意度，保障公司的良好声誉和可持续发展，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司开发建设并交付的所有新房项目的售后管理工作，包括但不限于房屋质量维修、客户投诉处理、物业服务协调等相关事宜。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为售后管理工作的出发点和落脚点，及时、有效地解决客户问题。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保售后管理工作合法合规进行。3.责任明确原则：明确各部门及岗位在新房售后管理中的职责，做到分工清晰、责任到人，避免推诿扯皮现象。4.高效协作原则：售后管理涉及多个部门，各部门之间应加强沟通协作，形成工作合力，提高售后管理工作效率。二、售后管理组织架构及职责（一）售后管理部门售后管理部门作为公司新房售后管理的牵头部门，负责统筹协调各相关部门开展售后工作。其主要职责包括：1.制定和完善新房售后管理制度、流程及标准，并监督执行。2.受理客户的各类售后问题，包括房屋质量问题反馈、投诉建议等，并进行详细记录和分类。3.组织相关部门对客户反馈的问题进行现场勘查、分析评估，确定解决方案和责任部门。4.跟踪售后问题的处理进度，及时向客户反馈处理情况，直至问题得到彻底解决。5.定期对售后管理工作进行总结分析，提出改进措施和建议，不断优化售后管理工作。6.负责与客户、业主委员会、物业服务企业等相关方的沟通协调工作，维护良好的客户关系。（二）工程部门工程部门负责对新房质量问题进行维修处理。具体职责如下：1.参与售后问题的现场勘查和原因分析，提供技术支持和解决方案。2.根据售后管理部门确定的维修方案，组织施工队伍进行维修施工，确保维修质量和进度。3.负责维修材料和设备的采购、供应及管理，保证维修材料的质量符合要求。4.对维修工程进行质量检验和验收，确保维修后的房屋质量达到相关标准和要求。5.对维修过程中出现的技术难题及时进行研究解决，不断提高维修技术水平。（三）物业服务部门物业服务部门负责配合售后管理工作，提供物业服务相关支持。其职责包括：1.协助售后管理部门进行客户问题的沟通协调，及时传达客户需求和意见。2.在维修施工期间，负责维护施工现场的秩序和环境卫生，做好安全防范工作。3.按照物业服务合同约定，为业主提供日常物业服务，包括房屋及设施设备的维护保养、环境卫生清洁、绿化养护、安全保卫等，提升业主居住体验，减少售后问题的发生。4.收集业主对物业服务的意见和建议，及时反馈给售后管理部门，共同探讨改进措施。（四）市场营销部门市场营销部门负责协助售后管理部门处理因售后问题可能引发的客户关系维护和市场影响问题。具体工作如下：1.关注市场动态和客户反馈，及时了解因售后问题可能对公司品牌形象和市场销售产生的影响，并向售后管理部门通报。2.配合售后管理部门制定应对售后问题的公关策略，积极维护公司品牌声誉，避免负面舆情扩散。3.协助售后管理部门处理客户因售后问题提出的退房、换房等特殊需求，按照公司相关规定和流程进行协调处理。三、售后问题受理与处理流程（一）问题受理1.客户可通过电话、邮件、现场来访等方式向公司售后管理部门反馈新房售后问题。售后管理部门应设立专门的投诉受理渠道，并向客户公布。2.售后管理部门接到客户反馈后，应及时记录客户基本信息、问题描述、联系方式等详细内容，并进行分类编号。对于紧急问题，应立即启动应急处理程序。（二）问题评估1.售后管理部门在受理客户问题后，应及时组织工程、物业服务等相关部门人员进行现场勘查。勘查人员应详细了解问题情况，拍照、录像留存证据，并填写现场勘查记录。2.根据现场勘查结果，组织相关部门人员对问题进行分析评估，确定问题的性质、严重程度、责任归属以及可能对客户造成的影响。对于复杂问题或涉及多个专业领域的问题，可邀请外部专家进行技术咨询。3.根据问题评估结果，制定相应的解决方案。解决方案应明确维修措施、维修时间、责任部门及责任人等内容，并经相关部门负责人审核确认。（三）维修安排1.售后管理部门根据审核通过的解决方案，向责任部门下达维修任务单。维修任务单应明确维修内容、维修要求、维修时间节点等具体事项。2.责任部门接到维修任务单后，应立即组织安排维修工作。对于需要采购维修材料和设备的，应按照公司采购管理规定及时进行采购，确保维修工作顺利进行。3.在维修施工前，责任部门应与客户沟通维修时间，提前做好施工准备工作，并告知客户维修期间的注意事项。（四）维修实施1.维修人员应严格按照维修方案和施工规范进行维修施工，确保维修质量。在维修过程中，如发现原维修方案需要调整，应及时向责任部门报告，经重新评估和审核后进行调整。2.物业服务部门应配合维修工作，做好施工现场的秩序维护、环境卫生清洁等工作，为维修施工提供便利条件。3.售后管理部门应定期跟踪维修进度，及时协调解决维修过程中出现的问题。如因特殊原因导致维修进度延误，责任部门应及时向售后管理部门说明情况，并提出解决方案和预计完成时间。（五）维修验收1.维修工作完成后，责任部门应进行自查自纠，确保维修质量符合要求。自查合格后，向售后管理部门提交维修验收申请。2.售后管理部门组织工程、物业服务等相关部门人员以及客户对维修工程进行验收。验收人员应按照维修方案和相关标准对维修部位进行检查，包括外观质量、使用功能等方面。3.如维修工程验收合格，客户应在验收报告上签字确认。如验收不合格，责任部门应根据验收意见及时进行整改，直至验收合格为止。整改完成后，重新提交验收申请。（六）客户反馈1.售后管理部门在维修工程验收合格后，应及时向客户反馈维修结果，并对客户进行回访。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，了解客户对维修工作的满意度以及是否还有其他问题。2.对于客户反馈的意见和建议，售后管理部门应认真记录，并及时反馈给相关部门进行分析处理。对于客户不满意的情况，应深入了解原因，采取有效措施进行改进，直至客户满意为止。四、房屋质量保修管理（一）保修期限1.公司按照国家相关法律法规及行业标准规定的最低保修期限执行房屋质量保修责任。具体保修期限如下：地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。2.在保修期限内，公司承担房屋质量保修责任。超过保修期限的，公司可根据实际情况提供有偿维修服务。（二）保修责任划分1.因施工单位原因造成的房屋质量问题，由施工单位负责维修，并承担相应费用。施工单位应按照合同约定履行保修义务，及时响应公司售后管理部门的维修通知。2.因设计单位原因导致的房屋质量问题，公司应及时与设计单位沟通协调，由设计单位提出解决方案，相关费用按照合同约定处理。3.因材料供应商提供的材料质量问题导致的房屋质量问题，公司应追究材料供应商的责任，要求其承担维修费用或更换合格材料，并负责维修工作。4.因不可抗力等非公司及相关责任方原因造成的房屋质量问题，公司应积极协助客户采取应急措施，并根据实际情况提供必要的技术支持和帮助。（三）保修费用管理1.房屋质量保修费用按照公司财务管理制度进行核算和管理。属于施工单位责任的保修费用，由公司从施工单位的质量保证金中扣除；如质量保证金不足以支付维修费用的，公司有权向施工单位追偿。2.对于因设计变更、不可抗力等原因导致的保修费用增加，公司应根据实际情况进行审核确认，并按照相关合同约定处理。3.公司应建立保修费用台账，详细记录每笔保修费用的支出情况，定期进行统计分析，为成本控制和后续管理提供依据。五、客户投诉处理（一）投诉分类1.房屋质量投诉：包括房屋结构安全、渗漏、裂缝、门窗及水电设施故障等问题。2.物业服务投诉：如环境卫生差、绿化维护不到位、安全保卫措施不完善、物业服务态度不好等。3.其他投诉：如小区配套设施不完善、邻里纠纷等与新房售后相关的其他问题。（二）投诉处理流程1.投诉受理：同售后问题受理流程，售后管理部门接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，并进行分类编号。2.投诉调查：售后管理部门组织相关部门人员对投诉问题进行调查核实。调查人员应通过现场查看、查阅资料、与相关人员沟通等方式，全面了解投诉情况，收集证据。3.投诉分析：根据调查结果，组织相关部门人员对投诉问题进行分析，确定问题的原因、责任归属以及可能对客户造成的影响。4.解决方案制定：针对投诉问题，制定具体的解决方案。解决方案应明确处理措施、处理时间、责任部门及责任人等内容，并经相关部门负责人审核确认。5.解决方案实施：责任部门按照审核通过的解决方案进行处理，售后管理部门跟踪处理进度，确保投诉问题得到及时、有效的解决。6.投诉反馈：处理完成后，售后管理部门及时向客户反馈处理结果，并进行回访，了解客户对处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。（三）投诉处理原则1.及时响应原则：接到客户投诉后，应在规定时间内与客户取得联系，了解投诉情况，并告知客户公司将及时处理。2.客观公正原则：在投诉处理过程中，应客观公正地调查事实，明确责任，不偏袒任何一方。3.解决问题原则：以解决客户问题为出发点，积极采取有效措施，确保投诉问题得到妥善解决，提高客户满意度。4.预防为主原则：通过对投诉问题的分析总结，找出管理中的薄弱环节，采取预防措施，避免类似问题再次发生。六、物业服务协调（一）物业服务标准沟通1.售后管理部门应与物业服务部门共同制定新房交付后的物业服务标准，并向业主进行明确告知。物业服务标准应符合国家相关法律法规及行业规范要求，涵盖房屋及设施设备维护、环境卫生、绿化养护、安全保卫等方面的具体内容和质量标准。2.在物业服务过程中，售后管理部门应定期对物业服务质量进行监督检查，发现问题及时与物业服务部门沟通协调，督促其进行整改。（二）物业服务问题处理1.对于业主反馈的物业服务问题，售后管理部门应及时受理，并转交给物业服务部门进行处理。物业服务部门应按照规定的时间和标准对问题进行处理，并将处理结果及时反馈给售后管理部门。2.售后管理部门对物业服务问题的处理情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。如业主对处理结果不满意，售后管理部门应组织双方进行沟通协调，共同寻求解决方案，直至业主满意为止。（三）物业服务改进1.售后管理部门和物业服务部门应定期对物业服务工作进行总结分析，收集业主的意见和建议，查找存在的问题和不足。2.根据总结分析结果，共同制定物业服务改进措施，不断优化物业服务流程和标准，提高物业服务质量和水平，提升业主满意度。七、档案管理（一）档案内容新房售后管理档案应包括以下内容：1.客户信息档案：包括客户基本资料、购房合同、联系方式等。2.售后问题记录档案：记录客户反馈的各类售后问题，包括问题描述、现场勘查记录、解决方案、维修记录、验收报告等。3.维修工程档案：包括维修任务单、维修施工记录、维修材料采购清单、维修费用结算等相关资料。4.客户投诉处理档案：包括投诉受理记录、调查处理过程记录、处理结果反馈及回访记录等。5.物业服务相关档案：如物业服务合同、物业服务标准、物业服务质量检查记录、业主意见反馈等。6.其他与新房售后管理相关的档案资料。（二）档案管理要求1.售后管理部门应指定专人负责档案管理工作，确保档案资料的完整性、准确性和规范性。2.档案资料应及时收集、整理、归档，按照类别和时间顺序进行分类存放，便于查阅和管理。3.建立档案查阅制度，严格控制档案查阅权限。因工作需要查阅档案的，应履行相应的审批手续，并做好查阅记录。4.定期对档案进行备份，防止档案资料丢失或损坏。档案保存期限应符合国家相关法律法规及公司规定要求。八、监督与考核（一）监督机制1.公司建立新房售后管理监督机制，定期对售后管理工作进行检查和评估。监督内容包括售后问题处理进度、维修质量、客户满意度等方面。2.售后管理部门应定期向公司管理层汇报售后管理工作情况，接受公司的监督和指导。对于公司提出的改进意见和建议，应及时落实整改。（二）考核指标1.设立售后管理工作考核指标体系，主要包括以下指标：售后问题及时处理率：考核售后问题是否在规定时间内得到处理。维修质量合格率：考核维修工程是否达到质量标准要求。客户满意度：通过客户回访等方式收集客户对售后管理工作的满意度评价。投诉处理满意度：考核客户对投诉处理结果的满意程度。档案管理规范率：考核档案资料的整理、归档是否符合要求。2.根据考核指标体系，制定详细的考核评分标准，对各部门及相关责任人的售后管理工作进行量化考核。（三）考核结果应用