政务热线管理办法

政务热线管理办法一、总则（一）目的为了加强政务热线管理，规范政务热线服务行为，提高政务热线服务质量和效率，切实解决群众关心的热点难点问题，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本地区各级政务热线的设立、运行、管理和监督等活动。政务热线包括但不限于政府部门设立的热线电话、网络平台、移动客户端等服务渠道。（三）基本原则1.便民利民原则：以方便群众为出发点和落脚点，提供全方位、多层次、高效率的政务服务，确保群众诉求得到及时、有效的处理。2.统一规范原则：建立统一的政务热线管理体系，规范服务流程、标准和用语，实现政务热线服务的标准化、规范化。3.分级负责原则：按照属地管理、分级负责的原则，明确各级政府部门在政务热线管理中的职责，确保政务热线工作有序开展。4.高效协同原则：加强部门之间的协调配合，建立高效的协同工作机制，形成工作合力，共同解决群众反映的问题。（四）管理职责1.政务热线管理部门负责本地区政务热线的统筹规划、组织协调、监督考核等工作。具体职责包括：（1）制定政务热线发展规划和年度工作计划；（2）建立健全政务热线管理制度和工作流程；（3）组织协调各部门开展政务热线服务工作；（4）对政务热线服务质量进行监督考核；（5）定期分析政务热线运行情况，提出改进措施和建议。2.各部门职责各部门负责本部门政务热线的具体运行和管理工作。具体职责包括：（1）明确本部门政务热线工作机构和人员，负责接听、记录、处理群众诉求；（2）按照规定的工作流程和标准，及时、准确地处理群众诉求，并将处理结果反馈给政务热线管理部门；（3）配合政务热线管理部门开展相关工作，提供必要的信息和支持；（4）负责本部门政务热线知识库的建设和维护，确保知识库信息的准确性和完整性。二、热线设立与整合（一）热线设立1.各级政府部门应根据工作需要，合理设立政务热线。设立政务热线应遵循精简、统一、效能的原则，避免重复建设。2.政务热线应具备以下基本功能：（1）接听群众来电、接收网络留言等，受理群众咨询、投诉、举报、建议等各类诉求；（2）对群众诉求进行记录、分类、交办、跟踪、反馈等处理；（3）提供政策解读、办事指南等信息服务；（4）统计分析群众诉求数据，为政府决策提供参考依据。3.政务热线应向社会公布热线号码、服务时间、服务内容、办理流程等信息，方便群众拨打和使用。（二）热线整合1.按照国家和地方有关要求，推进政务热线整合工作。整合后的政务热线应实现一个号码对外、一站式服务，方便群众记忆和使用。2.整合工作应遵循以下原则：（1）应整尽整原则。除因特殊原因不宜整合的热线外，其他政务热线应全部整合到统一的政务热线平台。（2）平稳过渡原则。在整合过程中，要确保政务热线服务不断档、不脱节，保障群众诉求得到及时处理。（3）优化提升原则。通过整合，优化政务热线服务流程，提高服务质量和效率，提升群众满意度。3.整合工作主要包括以下内容：（1）对现有政务热线进行全面梳理，确定整合范围和方式；（2）建设统一的政务热线平台，实现热线电话、网络平台、移动客户端等服务渠道的互联互通；（3）制定统一的政务热线服务标准和工作流程，规范服务行为；（4）加强人员培训和管理，提高工作人员业务水平和服务能力。三、服务流程与规范（一）受理1.政务热线工作人员应在规定的服务时间内及时接听群众来电、接收网络留言等，不得拒接、推诿。2.接听电话时，应使用文明用语，主动表明身份，认真倾听群众诉求，并做好记录。记录内容应包括来电时间、来电号码、诉求内容等。3.对群众通过网络平台、移动客户端等渠道提交的诉求，应及时进行审核，符合受理条件的予以受理，并告知群众受理情况；不符合受理条件的，应说明理由，不予受理。（二）交办1.政务热线管理部门应根据群众诉求的性质和内容，及时将诉求交办给相关部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等。2.对于涉及多个部门的复杂问题，政务热线管理部门应组织相关部门进行联合会商，明确牵头部门和协办部门，共同研究解决方案。3.各部门接到交办的群众诉求后，应及时安排人员进行处理，并在规定的时间内反馈办理情况。（三）办理1.各部门应按照规定的工作流程和标准，对群众诉求进行认真调查核实，依法依规处理。处理结果应符合政策法规要求，客观公正、合理合法。2.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复；对于需要一定时间办理的问题，应向群众说明办理进度和预计办结时间，并及时跟踪办理情况。3.在办理群众诉求过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应提前向政务热线管理部门和群众说明原因，并征得同意。（四）反馈1.各部门应在规定的办理期限内，将群众诉求的办理结果反馈给政务热线管理部门。反馈内容应包括处理情况、处理结果、群众满意度等。2.政务热线管理部门应及时将办理结果反馈给群众。反馈方式可根据群众诉求的提交方式确定，如电话反馈、网络反馈、短信反馈等。3.对于群众不满意的办理结果，政务热线管理部门应及时督促相关部门进行重新办理，并跟踪办理情况，直至群众满意为止。（五）归档1.各部门应建立健全群众诉求办理档案管理制度，对群众诉求的受理、交办、办理、反馈等全过程资料进行整理归档，妥善保存。2.档案内容应包括群众诉求记录、交办单、办理过程记录、办理结果反馈等相关材料。档案保存期限应按照国家有关规定执行。3.政务热线管理部门应定期对各部门群众诉求办理档案进行检查和指导，确保档案资料的完整性和规范性。（六）服务规范1.政务热线工作人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗。2.应使用文明、规范、准确的语言与群众沟通交流，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。3.应热情服务群众，耐心解答群众疑问，不得推诿、敷衍、拖延群众诉求。4.应保守群众隐私，不得泄露群众个人信息。四、知识库建设与管理（一）知识库建设1.各部门应建立本部门政务热线知识库，知识库应涵盖政策法规、办事指南、常见问题解答等内容。2.知识库信息应准确、完整、及时，便于工作人员查询和使用。知识库应定期进行更新和维护，确保信息的时效性和准确性。3.政务热线管理部门应建立统一的政务热线知识库管理平台，实现各部门知识库信息的共享和互通。（二）知识库管理1.各部门应明确知识库管理责任人，负责知识库信息的收集、整理、审核、发布等工作。2.应建立知识库信息审核机制，对录入知识库的信息进行严格审核，确保信息质量。3.应定期对知识库使用情况进行统计分析，了解工作人员对知识库的使用需求，及时调整和完善知识库内容。五、监督考核与奖惩（一）监督考核1.政务热线管理部门应建立健全政务热线监督考核机制，对各部门政务热线服务质量进行定期考核和不定期抽查。2.考核内容包括热线接听率、群众诉求办理及时率、办理准确率、群众满意度等指标。3.考核方式可采取听取汇报、查阅资料、电话回访、问卷调查等多种形式。（二）奖惩措施1.对政务热线服务工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励。表彰和奖励方式可包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对政务热线服务工作不力，存在群众投诉较多、办理质量不高、工作纪律松弛等问题的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。3.对因工作失误给群众造成损失或不良影响的部门和个人，依法依规追究责任。六、应急处置（一）应急预案制定1.政务热线管理部门应制定政务热线应急处置预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容。2.应急预案应根据政务热线运行过程中可能出现的突发事件，如网络故障、电话线路中断、人员短缺等情况，制定相应的应对措施。3.应急预案应定期进行演练和修订，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急处置措施1.发生突发事件时，政务热线管理部门应立即启动应急预案，组织相关人员进行应急处置。2.应及时采取措施恢复政