强制消费管理办法

强制消费管理办法一、总则（一）目的为了维护市场秩序，保护消费者的合法权益，规范市场交易行为，防止强制消费行为的发生，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事商品销售、服务提供等经营活动中涉及的强制消费行为的管理。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保管理办法的制定和实施合法有效。2.预防为主原则：通过加强宣传教育、规范经营行为等措施，预防强制消费行为的发生。3.公正公平原则：对强制消费行为的认定和处理，应当公正、公平，保障消费者和经营者的合法权益。4.及时处理原则：对发现的强制消费行为，应当及时进行调查处理，维护市场秩序。二、强制消费行为的界定（一）定义强制消费是指经营者违背消费者意愿，采取各种手段强制消费者购买商品或者接受服务的行为。（二）具体表现形式1.以暴力、威胁等手段强迫消费者购买商品或者接受服务：如对消费者进行殴打、恐吓、限制人身自由等。2.利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，利用该规定强制消费者购买商品或者接受服务：如规定“一经售出，概不退换”“必须购买套餐才能享受服务”等。3.采用欺骗、误导等方式，使消费者在违背真实意愿的情况下购买商品或者接受服务：如虚假宣传、隐瞒重要信息等。4.未经消费者同意，擅自增加服务项目或者提高服务价格，强制消费者接受：如在消费者不知情的情况下，擅自收取额外的费用。三、管理措施（一）加强宣传教育1.组织经营者培训：定期组织经营者学习法律法规和行业规范，提高经营者的法律意识和诚信经营意识。2.开展消费者宣传活动：通过多种渠道，如媒体、网络、社区等，向消费者宣传强制消费行为的危害和维权途径，提高消费者的自我保护意识。（二）建立投诉举报机制1.设立投诉举报渠道：公布投诉举报电话、邮箱、地址等，方便消费者投诉举报强制消费行为。2.及时处理投诉举报：对消费者的投诉举报，应当及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给消费者。（三）加强市场监管1.日常巡查：加强对市场的日常巡查，及时发现和制止强制消费行为。2.专项整治：针对重点行业、重点领域，开展专项整治行动，严厉打击强制消费行为。3.联合执法：加强与相关部门的协作配合，开展联合执法行动，形成监管合力。（四）强化信用监管1.建立信用档案：对经营者的强制消费行为进行记录，建立信用档案，并纳入信用信息共享平台。2.信用惩戒：对存在强制消费行为的经营者，依法采取信用惩戒措施，如限制经营、降低信用等级等。四、强制消费行为的认定与处理（一）认定程序1.投诉举报受理：消费者投诉举报强制消费行为的，应当提交相关证据材料，如购物凭证、服务合同、视频音频资料等。2.调查取证：接到投诉举报后，相关部门应当及时进行调查取证，收集有关证据材料，如询问当事人、查阅相关资料、现场勘查等。3.认定结论：根据调查取证的情况，对强制消费行为进行认定，并作出认定结论。认定结论应当以书面形式告知当事人。（二）处理措施1.责令改正：对认定存在强制消费行为的经营者，责令其立即改正违法行为。2.行政处罚：根据情节轻重，依法对经营者给予行政处罚，如警告、罚款、吊销营业执照等。3.赔偿损失：经营者的强制消费行为给消费者造成损失的，应当依法承担赔偿责任。4.信用惩戒：对存在强制消费行为的经营者，依法采取信用惩戒措施，如限制经营、降低信用等级等。（三）复议与诉讼1.复议：当事人对强制消费行为的认定结论或者处理决定不服的，可以依法申请行政复议。2.诉讼：当事人对行政复议决定不服的，可以依法提起行政诉讼。当事人也可以直接向人民法院提起行政诉讼。五、消费者权益保护（一）消费者权利1.知情权：消费者有权了解商品或者服务的真实情况，包括价格、质量、性能、用途、售后服务等。2.选择权：消费者有权自主选择商品或者服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。3.公平交易权：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制搭售行为。4.求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，有权依法获得赔偿。（二）消费者维权途径1.与经营者协商和解：消费者与经营者发生消费争议的，可以首先尝试与经营者协商和解，要求经营者解决问题。2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解：消费者可以向消费者协会或者依法成立的其他调解组织请求调解，由调解组织协助双方达成和解协议。3.向有关行政部门投诉：消费者可以向有关行政部门投诉，要求行政部门依法处理经营者的强制消费行为。4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁：消费者与经营者达成仲裁协议的，可以根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5.向人民法院提起诉讼：消费者可以向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护自己的合法权益。六、经营者责任（一）守法经营义务经营者应当遵守法律法规和行业规范，诚信经营，不得从事强制消费行为。（二）告知义务1.商品或者服务信息告知：经营者应当向消费者如实告知商品或者服务的质量、性能、用途、价格、售后服务等信息，不得隐瞒或者虚假宣传。2.格式条款告知：经营者采用格式条款订立合同的，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，按照消费者的要求，对该条款予以说明。（三）接受监督义务经营者应当接受消费者的监督，听取消费者的意见和建议，改进经营管理，提高服务质量。（四）赔偿责任1.商品质量问题赔偿：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。2.强制消费行为赔偿：经营者的强制消费行为给消费者造成损失的，应当依法承担赔