杭州乘车管理办法

杭州乘车管理办法一、总则（一）目的与依据为了加强杭州乘车管理，规范乘车秩序，保障乘客安全，提高公共交通服务质量，根据国家相关法律法规以及本市实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于杭州市行政区域内公共汽车、电车、轨道交通等城市公共交通车辆的乘车管理活动，以及相关的乘车设施设备管理和运营服务监督。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客的生命安全放在首位，确保乘车过程中不发生危及人身安全的事故。2.便捷高效原则：优化乘车流程，提高公共交通的运行效率，为乘客提供便捷、快速的出行服务。3.公平公正原则：对待所有乘客一视同仁，保障乘客在乘车过程中的合法权益，维护公平公正的乘车秩序。4.文明有序原则：倡导文明乘车行为，营造良好的乘车环境，促进社会文明风尚。二、乘客权利与义务（一）乘客权利1.安全出行权：有权要求运营单位提供安全可靠的乘车环境，保障乘车过程中的人身安全。2.正常服务权：有权享受按时、准点、舒适的公共交通服务，包括合理的运营班次、良好的车辆设施等。3.知情权：有权了解公共交通线路、站点、票价、运营时间等信息，运营单位应通过多种渠道及时准确公布。4.投诉建议权：对乘车过程中遇到的问题，如服务质量、安全隐患等，有权向运营单位或相关管理部门提出投诉和建议，并得到及时处理和反馈。（二）乘客义务1.遵守法规：自觉遵守国家法律法规和本办法的规定，文明乘车。2.购票乘车：按照规定购买车票，主动配合运营单位的票务查验工作。3.文明行为：保持车内整洁卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾；尊重他人，不大声喧哗、不吸烟、不随地便溺；主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客让座。4.安全配合：遵守乘车安全规定，不携带易燃易爆、有毒有害等危险物品上车；配合运营单位的安全检查，听从工作人员指挥，有序上下车。三、乘车设施设备管理（一）车辆设施1.车辆配置：运营单位应按照规定配置车辆，确保车辆技术状况良好，满足乘客乘车需求。车辆应具备必要的安全设施，如灭火器、安全锤、急救箱等，并定期进行检查和维护，确保其性能可靠。2.车内环境：保持车内整洁卫生，定期进行清扫消毒；座椅、扶手等设施应完好无损，为乘客提供舒适的乘车环境。车内应设置明显的线路标识、站点标识、票价标识等，方便乘客识别。3.无障碍设施：车辆应配备无障碍设施，如轮椅专用区域、扶手、语音报站等，方便残疾人、老年人等特殊乘客乘坐。运营单位应加强对无障碍设施的管理和维护，确保其正常使用。（二）站点设施1.站点建设：站点的选址、设计和建设应符合城市规划和公共交通发展的要求，方便乘客换乘和出行。站点应设置明显的标识牌，标明线路名称、站点名称、首末班车时间等信息。2.站台设施：站台应保持整洁、安全，设置候车亭、座椅、遮阳（雨）棚等设施，为乘客提供舒适的候车环境。站台应设置无障碍通道，方便特殊乘客进出。3.换乘设施：对于换乘站点，应合理规划换乘通道，设置清晰的换乘标识，方便乘客在不同线路之间进行换乘。运营单位应加强对换乘设施的管理和维护，确保换乘顺畅。（三）智能设施1.智能系统建设：推广应用智能交通技术，建设公共交通智能管理系统，实现车辆实时监控、调度指挥、票务管理、信息发布等功能的智能化。2.信息服务：通过多种渠道为乘客提供实时的公交、地铁等车辆运行信息，如车辆位置、到站时间、换乘信息等，方便乘客合理安排出行。运营单位应确保信息的准确性和及时性。3.电子支付：鼓励乘客使用电子支付方式购票乘车，如公交卡、二维码支付等。运营单位应完善电子支付系统，提供便捷的支付服务。四、乘车秩序管理（一）上下车秩序1.排队候车：乘客应在指定的候车区域排队候车，依次上车。不得拥挤、插队，不得在非候车区域候车。2.有序上下车：车辆进站停稳后，乘客应按照先下后上的顺序有序上下车。上车时应注意观察车辆周围情况，避免与车辆发生碰撞。下车时应提前做好准备，确保安全。3.特殊情况处理：对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，其他乘客应给予优先照顾，协助其上下车。在高峰时段或客流量较大时，运营单位应加强现场引导，维护上下车秩序。（二）车内秩序1.文明乘车：乘客应保持车内安静、整洁，不得在车内大声喧哗、争吵、斗殴。不得在车内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。2.座位使用：乘客应按照文明乘车的要求使用座位，不得抢占座位。对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，其他乘客应主动让座。3.禁止行为：禁止在车内携带易燃易爆、有毒有害等危险物品；禁止在车内从事乞讨、卖艺等影响乘车秩序的行为；禁止损坏车内设施设备。（三）应急秩序1.突发事件应对：在乘车过程中发生突发事件，如火灾、交通事故、突发疾病等，乘客应保持冷静，听从工作人员指挥，按照应急预案的要求进行疏散和自救互救。2.应急演练：运营单位应定期组织应急演练，提高工作人员和乘客的应急处置能力。演练内容应包括火灾逃生、交通事故救援、突发疾病急救等。3.信息发布：在突发事件发生后，运营单位应及时通过多种渠道发布相关信息，如事件原因、影响范围、应急措施等，保障乘客的知情权。五、票务管理（一）票价制定1.定价原则：公共交通票价应根据运营成本、社会承受能力等因素合理制定，体现公益性和市场性相结合的原则。票价应保持相对稳定，避免频繁调整。2.票价调整：如需调整票价，运营单位应提前进行公示，并征求社会公众意见。调整后的票价应报价格主管部门备案。3.优惠政策：对老年人、残疾人、军人、学生等特殊群体实行票价优惠政策，具体优惠标准按照国家和本市相关规定执行。运营单位应做好优惠政策的宣传和落实工作。（二）票务查验1.查验方式：运营单位应通过人工查验、智能设备查验等方式对乘客的车票进行查验。乘客应主动配合票务查验工作，出示有效车票。2.逃票处理：对于无票乘车、持无效车票乘车或使用伪造、变造车票乘车等逃票行为，运营单位有权按照规定补收票款，并可以加收应补票款若干倍的票款。情节严重的，可移交公安机关依法处理。3.票务纠纷处理：乘客与运营单位之间发生票务纠纷时，应通过协商解决。协商不成的，可以向运营单位的上级主管部门或相关管理部门投诉，由其进行调解处理。（三）车票管理1.车票种类：本市公共交通车票分为普通车票、优惠车票、纪念车票等多种类型。普通车票适用于一般乘客；优惠车票适用于符合优惠政策的特殊群体；纪念车票具有收藏价值，同时也可作为乘车凭证。2.车票发售：运营单位应在车站、车辆等场所设置售票窗口、自动售票机等售票设备，方便乘客购票。车票应采用统一的格式和编码，确保其真实性和有效性。3.车票保管：乘客应妥善保管车票，避免丢失或损坏。如车票丢失或损坏，应按照运营单位的规定进行补办。六、运营服务监督（一）服务标准1.运营时间：运营单位应按照规定的运营时间运营，不得擅自缩短或延长运营时间。因特殊情况需要调整运营时间的，应提前向社会公布。2.服务质量：运营单位应提供优质、高效、文明的服务，做到安全正点、车容整洁、礼貌待客、规范服务。工作人员应统一着装，佩戴服务标识，使用文明用语。3.投诉处理：运营单位应建立健全投诉处理机制，及时受理乘客的投诉和建议。对乘客的投诉，应在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给乘客。（二）监督检查1.监管部门职责：交通运输、城市管理、价格等相关部门应按照各自职责，加强对公共交通乘车管理的监督检查。定期对运营单位的服务质量、安全管理、票务管理等情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.社会监督：鼓励社会公众对公共交通乘车管理进行监督，对发现的问题可以通过电话、网络等方式向相关部门投诉举报。相关部门应及时受理并处理社会公众的投诉举报。3.考核评价：建立公共交通运营服务考核评价制度，对运营单位的服务质量、安全管理、乘客满意度等指标进行考核评价。考核评价结果与运营补贴、线路调整等挂钩。（三）违规处理1.对运营单位的处理：运营单位违反本办法规定的，由相关部门责令限期改正；逾期不改正的，依法予以处罚。情节严重的，可暂停其运营资格或吊销相关许可证件。2.对工作人员的处理：运营单位工作人员违反本办法规定的，由运营