广告客户管理办法

广告客户管理办法一、总则（一）目的为加强公司广告客户管理，规范广告业务流程，提高广告服务质量，保障公司合法权益，促进公司广告业务健康、稳定发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司与各类广告客户之间的业务往来管理，包括广告策划、制作、发布等相关活动。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及广告管理相关规定，确保广告业务活动合法合规进行。2.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的广告服务，满足客户合理诉求，维护客户良好关系。3.风险可控原则对广告客户进行全面风险评估，采取有效措施防范和控制业务风险，确保公司利益不受损害。4.信息保密原则保护广告客户的商业秘密和个人信息，不得泄露客户机密信息，维护客户信任。二、客户开发与准入（一）客户开发渠道1.市场调研与分析通过对市场动态、行业趋势、竞争对手等进行深入调研，挖掘潜在广告客户需求，制定针对性的客户开发策略。2.业务拓展团队组建专业的业务拓展团队，通过电话营销、上门拜访、参加行业展会、商务活动等方式，主动寻找潜在客户，建立业务联系。3.合作伙伴推荐与行业上下游企业、相关协会、商会等建立合作伙伴关系，通过合作伙伴推荐获取优质广告客户资源。4.网络营销与推广利用公司官方网站、社交媒体平台、行业网站等网络渠道，宣传公司广告业务优势，吸引潜在客户主动联系。（二）客户信息收集1.基本信息收集客户的公司名称、法定代表人、注册地址、联系方式、经营范围等基本信息。2.业务需求信息了解客户的广告投放目标、预算、时间要求、广告形式偏好、目标受众等业务需求信息。3.信用信息通过查询企业信用报告、第三方信用评级机构评估、行业口碑等方式，收集客户的信用状况信息，包括客户的财务状况、经营业绩、信用记录等。（三）客户准入评估1.资质审查对客户的营业执照、广告经营许可证等相关资质文件进行审查，确保客户具备合法经营广告业务的资格。2.信用评估根据收集的客户信用信息，对客户的信用状况进行评估，设定信用等级标准。对于信用等级较低或存在不良信用记录的客户，谨慎准入或拒绝合作。3.业务能力评估评估客户的广告业务运作能力，包括客户的市场推广策略、广告投放经验、营销团队实力等，确保客户有能力开展广告业务并与公司良好合作。4.合规审查审查客户的广告业务需求是否符合法律法规和行业标准要求，避免承接违法违规或存在道德风险的广告业务。（四）客户准入流程1.业务拓展人员提交客户准入申请，附上客户基本信息、业务需求信息、信用信息等相关资料。2.市场部门对客户信息进行初步审核，重点审查客户资质、业务需求的合理性等。3.信用管理部门对客户信用状况进行评估，给出信用评估意见。4.法务部门对客户业务需求进行合规审查，确保符合法律法规要求。5.公司管理层根据各部门审核意见，做出客户准入决策。对于准入的客户，建立客户档案，记录客户基本信息、合作历史、信用状况等。三、客户服务与沟通（一）项目对接与策划1.项目团队组建针对每个广告客户项目，组建专门的项目团队，明确团队成员的职责分工，确保项目顺利推进。2.深入沟通需求项目团队与客户进行深入沟通，进一步了解客户广告业务的详细需求，包括广告创意方向、目标受众定位、传播渠道选择等，形成准确的项目需求文档。3.广告策划方案制定根据客户需求，结合市场情况和公司专业能力，制定详细的广告策划方案，包括广告主题、内容框架、表现形式、投放计划等，提交客户审核确认。（二）广告制作与审核1.制作执行按照客户审核通过的广告策划方案，组织广告制作团队进行广告制作，确保广告制作质量符合客户要求和行业标准。2.质量控制建立广告制作质量控制体系，对广告制作过程进行全程监控，及时发现和解决制作过程中出现的问题，确保广告成品质量。3.客户审核广告制作完成后，提交客户进行审核。客户提出修改意见的，及时安排制作团队进行修改，直至客户满意为止。（三）广告投放与监测1.投放计划执行根据广告策划方案和客户要求，制定详细的广告投放计划，明确广告投放的媒体渠道、时间安排、投放频次等，并组织实施广告投放。2.投放监测与优化建立广告投放监测系统，对广告投放效果进行实时监测，包括广告曝光量、点击量、转化率等关键指标。根据监测数据，及时调整广告投放策略，优化广告投放效果，提高广告投资回报率。（四）客户沟通与反馈1.定期沟通机制建立定期与客户沟通的机制，项目团队定期向客户汇报广告项目进展情况、投放效果分析等，及时解答客户疑问，听取客户意见和建议。2.投诉处理设立专门的客户投诉渠道，及时受理客户投诉。对于客户投诉，迅速组织调查处理，在规定时间内给予客户满意答复，并采取有效措施改进工作，避免类似问题再次发生。3.满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对公司广告服务质量、项目执行情况、沟通效果等方面的满意度。根据调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提升客户满意度。四、客户关系维护（一）客户关怀活动1.节日祝福与问候在重要节日向客户发送祝福短信或贺卡，表达公司对客户的关怀和感谢。2.定期回访定期对客户进行回访，了解客户使用广告服务后的效果反馈、业务发展需求等，加强与客户的沟通与联系。3.客户专属活动举办客户专属活动，如新品发布会、行业研讨会、客户答谢会等，邀请客户参加，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。（二）合作项目跟进与拓展1.项目复盘每个广告项目结束后，组织项目团队进行复盘，总结项目经验教训，分析客户需求变化趋势，为后续项目提供参考。2.合作机会挖掘根据客户业务发展情况和市场动态，挖掘与客户进一步合作的机会，如拓展广告业务领域、增加广告投放规模、开展联合营销活动等，积极与客户沟通洽谈，推动合作项目拓展。（三）客户关系管理系统建设1.系统功能需求建立客户关系管理系统（CRM），实现客户信息集中管理、业务流程自动化、客户沟通记录跟踪、数据分析与挖掘等功能，提高客户关系管理效率和精准度。2.系统使用与培训组织公司员工进行CRM系统使用培训，确保员工熟练掌握系统操作方法，充分利用系统提升客户关系管理水平。3.系统数据维护与更新安排专人负责CRM系统数据的维护与更新，确保客户信息的准确性、完整性和及时性，为公司决策提供可靠的数据支持。五、客户风险防控（一）信用风险防控1.信用额度设定根据客户信用评估结果，为客户设定合理的信用额度。在与客户签订广告业务合同前，明确信用额度使用规则和结算方式。2.应收账款管理加强对应收账款的管理，建立应收账款台账，定期跟踪应收账款回收情况。对于逾期未付款的客户，及时采取催款措施，如发送催款函、电话沟通、上门催收等，必要时通过法律手段维护公司权益。3.信用动态监控持续关注客户信用状况变化，定期对客户信用进行重新评估。如发现客户信用状况恶化，及时调整信用额度，暂停或终止合作，防范信用风险扩大。（二）合同风险防控1.合同签订审核建立严格的合同签订审核制度，合同文本由法务部门审核把关，确保合同条款合法合规、明确清晰、权利义务对等，避免合同纠纷。2.合同执行监督加强对合同执行情况的监督，确保双方按照合同约定履行各自义务。对于合同执行过程中出现的问题，及时与客户沟通协商解决，必要时通过法律途径解决。3.合同变更管理如因客户需求变化或其他原因需要变更合同的，按照合同变更流程进行审批和签订，确保合同变更合法有效，避免合同风险。（三）广告合规风险防控1.法律法规培训定期组织公司员工参加广告法律法规培训，提高员工法律意识和合规意识，确保广告业务操作符合法律法规要求。2.广告内容审核建立严格的广告内容审核制度，对广告策划方案、制作内容、投放信息等进行全面审核，确保广告内容真实、合法、健康，不含有虚假、误导、低俗等违法违规信息。3.合规监督检查加强对广告业务全过程的合规监督检查，定期开展内部审计和自查自纠工作，及时发现和纠正广告业务中的违规行为，防范广告合规风险。六、客户档案管理（一）档案内容客户档案应包括以下内容：1.客户基本信息包括客户名称、法定代表人、注册地址、联系方式、经营范围、资质文件等。2.业务需求信息客户的广告投放目标、预算、时间要求、广告形式偏好、目标受众等业务需求相关资料。3.信用信息客户信用评估报告、信用等级、信用额度、应收账款记录等信用相关信息。4.合作项目记录包括广告项目合同、策划方案、制作文件、投放监测数据、客户反馈等合作项目全过程记录。5.沟通记录与客户的日常沟通记录，如电话沟通纪要、邮件往来、会议记录等。6.其他相关资料如客户投诉处理记录、客户满意度调查结果等其他与客户相关的资料。（二）档案建立与更新1.档案建立业务拓展人员在客户准入后，负责建立客户档案的基础信息部分，并及时将客户相关资料移交档案管理人员。档案管理人员按照档案内容要求，对资料进行整理、归档，建立完整的客户档案。2.档案更新在与客户合作过程中，项目团队成员应及时将业务进展情况、沟通记录、项目变更等相关信息反馈给档案管理人员，档案管理人员定期对客户档案进行更新，确保档案信息的及时性和准确性。（三）档案查阅与使用1.查阅权限明确公司内部各部门人员查阅客户档案的权限，如业务部门人员可查阅与业务相关的客户信息，信用管理部门人员可查阅客户信用档案，法务部门人员可查阅合同档案等。未经授权，其他