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文档简介

巾帼家政管理办法一、总则(一)目的为规范巾帼家政服务行为,提高服务质量,保障家政服务供需双方的合法权益,促进巾帼家政行业健康、有序发展,特制定本管理办法。(二)适用范围本办法适用于在本地区从事巾帼家政服务的各类家政服务机构(以下简称“机构”)及其从业人员,以及接受家政服务的客户。(三)基本原则1.依法经营原则机构应遵守国家法律法规,依法开展家政服务业务,自觉维护市场秩序。2.诚实守信原则机构和从业人员应诚实守信,履行服务合同约定,提供优质、高效、安全的家政服务。3.客户至上原则以客户需求为导向,不断提高服务质量,满足客户多样化、个性化的家政服务需求。4.规范管理原则建立健全内部管理制度,加强对从业人员的培训、考核和管理,规范服务流程,确保家政服务质量。二、机构管理(一)设立与登记1.设立条件申请设立巾帼家政服务机构,应具备以下条件:有固定的经营场所和必要的办公设施;有与其经营业务相适应的管理人员和服务人员;有健全的管理制度;法律、法规规定的其他条件。2.登记注册机构应依法办理工商登记注册手续,并在取得营业执照后30日内,向当地商务主管部门备案。(二)经营规范1.服务内容公示机构应在经营场所显著位置公示服务项目、服务标准、收费标准、投诉电话等信息,接受客户监督。2.合同签订机构与客户应签订书面服务合同,明确双方的权利和义务。服务合同应包括服务内容、服务期限、服务费用、付款方式、违约责任等条款。3.收费管理机构应按照公示的收费标准收取服务费用,不得擅自提高收费标准或变相增加收费项目。收费应明码标价,开具合法有效的票据。4.档案管理机构应建立客户档案和从业人员档案,档案内容应包括客户基本信息、服务合同、服务记录、从业人员基本信息、培训记录、考核记录等。档案应妥善保管,保存期限不少于2年。(三)人员管理1.从业人员招聘机构应按照公开、公平、公正的原则招聘从业人员,招聘时应查验其身份证、健康证等相关证件,并留存复印件。2.从业人员培训机构应定期组织从业人员参加职业道德、业务技能、安全知识等方面的培训,培训时间不少于规定学时。培训结束后,应对从业人员进行考核,考核合格后方可上岗。3.从业人员管理机构应建立健全从业人员管理制度,加强对从业人员的日常管理和监督。从业人员应遵守机构的规章制度,服从管理,按照服务合同约定提供优质服务。4.从业人员权益保障机构应依法保障从业人员的合法权益,按时足额支付工资报酬,为从业人员缴纳社会保险,提供必要的劳动保护用品。(四)财务管理1.财务制度机构应建立健全财务管理制度,规范财务核算,确保财务信息真实、准确、完整。2.资金管理机构应合理使用资金,确保资金安全。不得挪用客户资金或从业人员工资。3.税务管理机构应依法纳税,按照国家税收法律法规的规定,足额缴纳各项税费。(五)监督检查1.定期检查商务主管部门应定期对机构进行检查,检查内容包括机构设立与登记情况、经营规范情况、人员管理情况、财务管理情况等。2.不定期抽查商务主管部门应不定期对机构进行抽查,及时发现和解决问题。3.客户投诉处理商务主管部门应设立投诉举报电话,受理客户对机构的投诉举报。对客户投诉举报的问题,应及时进行调查处理,并将处理结果反馈给客户。三、从业人员管理(一)基本要求1.遵守法律法规从业人员应遵守国家法律法规,遵守社会公德,诚实守信,文明服务。2.具备专业技能从业人员应具备相应的家政服务技能,能够熟练掌握服务项目的操作流程和标准。3.身体健康从业人员应身体健康,无传染性疾病、精神疾病等不适宜从事家政服务工作的疾病。4.品行良好从业人员应品行良好,无违法违纪记录,无不良嗜好。(二)培训与考核1.培训内容培训内容应包括职业道德、业务技能、安全知识、法律法规等方面。2.培训方式培训方式可采用集中培训、上门培训、网络培训等多种形式。3.考核标准考核标准应根据培训内容制定,考核内容包括理论知识和实际操作两部分。考核合格分数线为60分。4.证书颁发考核合格的从业人员,由机构颁发培训合格证书。培训合格证书应注明从业人员姓名、身份证号码、服务项目、培训时间等信息。(三)服务规范1.服务态度从业人员应热情、周到、耐心地为客户服务,尊重客户的意愿和隐私,不得歧视、侮辱、虐待客户。2.服务质量从业人员应按照服务合同约定和服务标准提供服务,确保服务质量。服务过程中应保持工作场所整洁卫生,爱护客户财物。3.安全意识从业人员应增强安全意识,严格遵守安全操作规程,确保服务过程中的人身安全和财产安全。(四)行为准则1.遵守合同约定从业人员应严格遵守服务合同约定,不得擅自变更服务内容、服务期限或服务费用。2.不得泄露客户信息从业人员应保守客户的商业秘密和个人隐私,不得泄露客户信息。3.不得从事违法活动从业人员不得从事违法犯罪活动,不得利用工作之便谋取不正当利益。(五)奖惩制度1.奖励对表现优秀的从业人员,机构应给予表彰和奖励,奖励方式可包括物质奖励、精神奖励等。2.惩罚对违反本办法规定的从业人员,机构应视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、解除劳动合同等处罚。对情节严重的,应依法追究其法律责任。四、服务质量监督(一)服务质量标准1.制定服务质量标准机构应根据不同的服务项目,制定相应的服务质量标准,明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。2.公示服务质量标准机构应在经营场所显著位置公示服务质量标准,接受客户监督。(二)客户评价1.建立客户评价制度机构应建立客户评价制度,定期征求客户对服务质量的意见和建议。2.客户评价方式客户评价方式可采用问卷调查、电话回访、现场评价等多种形式。3.客户评价结果运用机构应根据客户评价结果,对服务质量好的从业人员给予表彰和奖励,对服务质量差的从业人员进行批评教育、培训或调整岗位。(三)投诉处理1.设立投诉渠道机构应设立投诉电话、邮箱等投诉渠道,及时受理客户的投诉。2.投诉处理流程机构接到客户投诉后,应及时进行调查处理,并在规定时间内将处理结果反馈给客户。3.投诉处理结果跟踪机构应对投诉处理结果进行跟踪,确保问题得到彻底解决。(四)行业自律1.成立行业协会巾帼家政行业应成立行业协会,加强行业自律管理。2.制定行业规范行业协会应制定行业规范,明确行业自律准则,引导机构和从业人员诚信经营、规范服务。3.开展行业培训行业协会应定期组织开展行业培训,提高从业人员的业务水平和服务质量。4.维护行业形象行业协会应加强对行业的宣传和推广,维护行业形象,提高行业的社会知名度和美誉度。五、应急管理(一)应急预案制定1.制定应急预案机构应制定应急预案,明确应急处置流程和责任分工,确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。2.应急预案内容应急预案应包括突发事件的类型、应急处置原则、应急处置流程、应急救援队伍、应急物资储备等内容。(二)应急演练1.定期组织应急演练机构应定期组织应急演练,检验应急预案的可行性和有效性,提高从业人员的应急处置能力。2.应急演练记录机构应对应急演练进行记录,包括演练时间、演练内容、演练效果等。(三)突发事件处置1.突发事件报告机构在突发事件发生后,应立即向当地商务主管部门和相关部门报告,并及时采取措施进行处置。2.突发事件处置流程机构应按照应急预案的要求,迅速组织应急救援队伍,调配应急物资,开

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