学生诉求管理办法

学生诉求管理办法一、总则（一）目的为了规范学生诉求管理工作，及时、有效地解决学生在学习、生活等方面遇到的问题，维护学生的合法权益，促进学校的和谐稳定发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本校全体学生的各类诉求管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和学校的各项规章制度，处理学生诉求。2.及时高效原则：对学生诉求及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。3.公平公正原则：对待学生诉求一视同仁，不偏袒、不歧视，确保处理结果公平公正。4.沟通协商原则：注重与学生的沟通交流，充分听取学生意见，通过协商解决问题。二、诉求受理（一）受理渠道1.线上渠道学校官方网站设立学生诉求反馈专区，学生可通过在线表单提交诉求。学校官方微信公众号、微博等新媒体平台开通学生诉求反馈入口。2.线下渠道设立学生诉求接待窗口，地点设在学校[具体部门]，负责接待学生来访。在各学院、班级设立学生诉求联络员，收集学生诉求并及时上报。（二）受理要求1.受理人员应热情接待学生，认真倾听学生诉求，做好记录。2.对于学生通过线上渠道提交的诉求，应在[具体时间]内进行查看并回复是否受理。3.对于学生来访，应即时受理，能当场答复的当场答复，不能当场答复的应告知学生处理期限。（三）不予受理情形1.不属于学校职责范围内的事项。2.已通过司法途径解决或正在司法程序中的事项。3.无明确诉求内容或提供虚假信息的事项。4.不符合法律法规和学校规章制度的事项。三、诉求处理（一）分类处理1.学习类诉求：如课程安排、教学质量、考试成绩等问题，由教务处负责处理。2.生活类诉求：如宿舍管理、餐饮服务、校园设施等问题，由后勤管理部门负责处理。3.学生管理类诉求：如学籍管理、奖惩评定、学生活动等问题，由学生工作部门负责处理。4.其他类诉求：根据具体情况，由相关职能部门协同处理。（二）处理流程1.受理部门收到学生诉求后，应在[具体时间]内进行调查核实。2.对于简单问题，应在[具体时间]内直接给予答复和处理；对于复杂问题，应组织相关人员进行专题研究，制定解决方案，并在[具体时间]内将处理结果反馈给学生。3.在处理学生诉求过程中，如需学生补充材料或提供相关信息，应及时与学生沟通。4.处理结果应告知学生，并做好记录。如学生对处理结果不满意，可在[具体时间]内提出申诉。（三）协调与联动1.对于涉及多个部门的学生诉求，由学校分管领导牵头，组织相关部门进行协调处理。2.各部门应积极配合，相互协作，共同做好学生诉求的处理工作。四、申诉处理（一）申诉条件学生对诉求处理结果不满意，可在收到处理结果通知后的[具体时间]内提出申诉。（二）申诉受理1.学校设立学生申诉处理委员会，负责受理学生的申诉。2.学生申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。3.申诉处理委员会应在收到申诉材料后的[具体时间]内进行审查，决定是否受理。（三）申诉处理流程1.申诉处理委员会受理申诉后，应在[具体时间]内组织调查核实。2.召开申诉处理会议，听取学生申诉意见和相关部门的处理情况汇报，进行充分讨论。3.根据讨论结果，作出申诉处理决定，并在[具体时间]内将处理结果通知学生。（四）申诉处理决定的效力申诉处理决定为最终处理结果，学生应予以执行。如学生仍有异议，可通过合法途径进一步反映。五、监督与考核（一）监督机制1.学校设立学生诉求管理监督小组，对学生诉求处理工作进行全程监督。2.定期对学生诉求处理情况进行检查和评估，发现问题及时督促整改。3.畅通学生监督渠道，接受学生对诉求处理工作的监督和投诉。（二）考核办法1.将学生诉求处理工作纳入各部门年度工作考核内容。2.制定详细的考核指标，对诉求受理及时率、处理满意率、申诉处理成功率等进行量化考核。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。六、信息公开（一）公开内容1.学生诉求管理办法及相关流程。2.学生诉求受理情况统计数据。3.典型诉求案例及处理结果。（二）公开方式1.在学校官方网站设立学生诉求管理专栏，定