孤儿保单管理办法

孤儿保单管理办法一、总则（一）目的为加强公司孤儿保单的管理，规范孤儿保单服务流程，提高客户满意度，确保公司业务的持续健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有孤儿保单的管理与服务工作。（三）定义1.孤儿保单：指因保险销售人员离职、解约、死亡等原因，导致其原销售的保险合同无人跟进服务的保单。2.保单服务：包括续期保费提醒、保险金给付、保险合同变更、客户咨询解答等与保险合同相关的各项服务。（四）基本原则1.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，确保孤儿保单客户能够享受到优质、高效、持续的保险服务。2.责任明确原则：明确各部门及人员在孤儿保单管理中的职责，做到分工清晰、责任到人。3.规范操作原则：严格按照公司规定的流程和标准进行孤儿保单的管理与服务，确保工作的规范性和一致性。4.及时高效原则：对孤儿保单相关问题及时响应，快速处理，提高服务效率，避免给客户造成不必要的损失。二、管理职责（一）客户服务部门1.负责孤儿保单的集中接收与初步整理，建立孤儿保单客户信息档案。2.按照规定的服务流程，为孤儿保单客户提供续期保费提醒、保险金给付申请协助、保险合同变更等常规服务。3.解答孤儿保单客户的咨询，处理客户投诉，及时反馈客户需求和问题。4.定期对孤儿保单客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。（二）销售部门1.协助客户服务部门做好孤儿保单的交接工作，提供原销售人员在销售过程中掌握的客户特殊信息和需求。2.配合客户服务部门对有业务需求的孤儿保单客户进行二次开发，促进业务拓展。（三）运营管理部门1.负责孤儿保单管理系统的维护与优化，确保系统数据的准确性和及时性。2.制定孤儿保单服务的相关统计报表，为公司决策提供数据支持。3.对孤儿保单管理工作进行监督和检查，确保各项工作符合公司规定和流程要求。（四）培训部门1.针对孤儿保单服务内容和流程，为相关部门人员提供专业培训，提高服务人员的业务水平和服务能力。2.根据市场变化和客户需求，及时更新培训内容，确保服务人员掌握最新的保险知识和服务技能。（五）财务部门1.负责孤儿保单续期保费的核算与收缴工作，确保保费及时足额到账。2.配合客户服务部门做好保险金给付的财务处理工作，保证给付资金的安全和准确发放。三、孤儿保单的识别与交接（一）识别1.人力资源部门在保险销售人员离职、解约、死亡等情况发生后的[X]个工作日内，将相关信息通知销售部门和客户服务部门。2.销售部门应在接到通知后的[X]个工作日内，对本部门涉及的孤儿保单进行梳理和统计，并填写《孤儿保单清单》，详细列出保单编号、客户姓名、险种、保额、缴费期限、应缴保费金额等信息，提交给客户服务部门。（二）交接1.客户服务部门在收到《孤儿保单清单》后的[X]个工作日内，与销售部门进行交接。交接内容包括孤儿保单的纸质合同、客户资料、销售过程中的相关记录等。2.交接双方应在《孤儿保单交接清单》上签字确认，明确交接时间、交接内容和双方责任。3.对于涉及多个销售渠道或分支机构的孤儿保单，由上级管理部门协调组织交接工作，确保保单信息准确、完整地传递。四、客户信息管理（一）信息收集1.客户服务部门在接收孤儿保单时，应全面收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址等。2.同时，收集客户的保险信息，如保单编号、险种、保额、缴费期限、保险期间、已缴保费金额、应缴保费金额、续期缴费日期等。3.对于客户的特殊需求和偏好信息，如保险金领取方式、受益人指定情况、健康状况、理赔经历等，也应进行详细记录。（二）信息录入与维护1.客户服务人员应在接收孤儿保单后的[X]个工作日内，将收集到的客户信息准确录入公司孤儿保单管理系统。2.定期对系统中的客户信息进行维护和更新，确保信息的及时性和准确性。如客户联系方式发生变更，应在接到客户通知后的[X]个工作日内进行修改。3.对于客户的重要信息变更，如保险金受益人变更、保险合同内容变更等，应及时进行审核和备案，并在系统中进行相应记录。（三）信息安全管理1.严格遵守公司的信息安全管理制度，对孤儿保单客户信息进行保密管理。未经客户书面同意，不得向任何第三方披露客户信息。2.加强对孤儿保单管理系统的安全防护，设置不同级别的用户权限，防止信息泄露和非法访问。3.定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整性。如发生数据丢失或损坏，应及时采取措施进行恢复。五、续期保费管理（一）续期保费提醒1.客户服务部门应在孤儿保单续期缴费日前[X]天，通过电话、短信、邮件等方式向客户发送续期保费提醒通知。2.提醒通知应明确保单编号、险种、应缴保费金额、缴费期限、缴费方式等信息，并告知客户如有疑问可随时联系公司客服人员。3.对于续期保费逾期未缴的客户，在逾期后的[X]天内，再次发送提醒通知，并告知逾期可能产生的后果，如保险合同效力中止等。（二）续期保费收缴1.财务部门负责孤儿保单续期保费的收缴工作，及时核对客户应缴保费金额，确保保费数据的准确性。2.提供多种便捷的缴费方式，如银行转账、网上支付、移动支付等，方便客户缴纳续期保费。3.对于客户通过银行转账方式缴纳保费的，应及时与银行进行对账，确保保费到账信息的及时确认。如发现保费未按时到账，应及时与客户沟通，了解原因并协助解决。（三）续期保费催缴1.对于续期保费逾期超过[X]天仍未缴纳的客户，客户服务部门应进行电话催缴。催缴过程中，应耐心向客户解释逾期缴费的影响，了解客户未缴费的原因，并提供解决方案。2.对于多次催缴仍无效的客户，可通过信函、上门拜访等方式进行进一步催缴。上门拜访时，应提前与客户预约时间，并安排两名以上工作人员前往，确保催缴工作的合规性和安全性。3.在催缴过程中，如发现客户存在经济困难或其他特殊情况，无法按时缴纳续期保费的，应及时与客户沟通，了解客户需求，根据公司相关政策，为客户提供保费缓缴、减缴等解决方案。六、保险金给付管理（一）给付申请受理1.客户服务部门负责受理孤儿保单的保险金给付申请。客户提出给付申请时，应要求客户填写《保险金给付申请书》，并提交相关证明材料，如保险合同、身份证明、事故证明、医疗费用清单等。2.对客户提交的申请材料进行初步审核，检查材料是否齐全、真实有效。如发现材料不齐全或不符合要求，应一次性告知客户需要补充或更正的内容。3.在收到客户完整的申请材料后的[X]个工作日内，将申请材料及相关信息录入公司理赔管理系统，并提交给运营管理部门进行进一步审核。（二）审核与调查1.运营管理部门收到客户服务部门提交的保险金给付申请材料后，应在[X]个工作日内进行审核。审核内容包括保险合同条款、申请资格、证明材料的真实性和完整性等。2.对于需要进行调查核实的案件，应及时安排调查人员进行调查。调查方式包括实地走访、电话询问、查阅相关资料等。调查人员应在接到调查任务后的[X]个工作日内完成调查工作，并提交调查报告。3.根据审核和调查结果，运营管理部门做出是否给付保险金的决定。如审核通过，应在[X]个工作日内将给付金额及给付方式通知客户服务部门；如审核不通过，应向客户服务部门说明原因，并由客户服务部门向客户反馈。（三）给付执行1.客户服务部门在收到运营管理部门的给付通知后，应及时与客户沟通，确认给付金额及给付方式。如客户无异议，应按照公司规定的流程进行给付操作。2.财务部门根据客户服务部门提供的给付信息，在[X]个工作日内完成保险金的给付工作。给付方式包括银行转账、支票支付、现金支付等，具体方式根据客户需求和公司规定确定。3.在给付完成后的[X]个工作日内，客户服务部门应将给付结果通知客户，并确认客户是否收到保险金。同时，对给付情况进行记录和归档，以备后续查询和统计。七、保险合同变更管理（一）变更申请受理1.客户服务部门负责受理孤儿保单的保险合同变更申请。客户提出变更申请时，应要求客户填写《保险合同变更申请书》，并提交相关证明材料，如身份证明、保险合同原件等。2.对客户提交的申请材料进行初步审核，检查材料是否齐全、真实有效。如发现材料不齐全或不符合要求，应一次性告知客户需要补充或更正的内容。3.在收到客户完整的申请材料后的[X]个工作日内，将申请材料及相关信息录入公司业务管理系统，并提交给运营管理部门进行进一步审核。（二）审核与审批1.运营管理部门收到客户服务部门提交的保险合同变更申请材料后，应在[X]个工作日内进行审核。审核内容包括变更事项是否符合保险合同条款规定、变更申请的合理性和必要性等。2.对于涉及重大变更事项的申请，如保险金额变更、保险期间变更、投保人变更等，应提交公司相关领导进行审批。审批通过后，方可进行变更操作。3.根据审核和审批结果，运营管理部门做出是否同意变更的决定。如审核通过，应在[X]个工作日内将变更结果通知客户服务部门；如审核不通过，应向客户服务部门说明原因，并由客户服务部门向客户反馈。（三）变更操作1.客户服务部门在收到运营管理部门的变更通知后，应及时与客户沟通，确认变更内容和变更方式。如客户无异议，应按照公司规定的流程进行变更操作。2.运营管理部门负责对保险合同进行变更处理，包括在保险合同原件上批注、在系统中更新合同信息等。变更完成后，应将变更后的保险合同副本提供给客户服务部门存档。3.在变更操作完成后的[X]个工作日内，客户服务部门应将变更结果通知客户，并确认客户是否了解变更后的保险合同内容。同时，对变更情况进行记录和归档，以备后续查询和统计。八、客户咨询与投诉处理（一）咨询解答1.客户服务部门设立专门的咨询热线和邮箱，及时接收孤儿保单客户的咨询信息。2.对于客户的咨询问题，应在接到咨询后的[X]个工作日内给予准确、详细的解答。解答方式包括电话回复、邮件回复、在线客服回复等。3.对于复杂的咨询问题，如涉及保险条款解释、理赔流程等，应及时协调相关部门和专业人员进行研究和解答，并在[X]个工作日内将解答结果反馈给客户。（二）投诉处理1.客户服务部门负责受理孤儿保单客户的投诉。接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息等，并向客户承诺将在[X]个工作日内给予答复。2.对投诉问题进行调查核实，了解投诉原因和事实真相。如投诉情况属实，应及时采取措施进行处理，如道歉、纠正错误、给予补偿等。3.在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时反馈处理进度和结果。处理完成后，应将投诉处理情况记录在案，并对投诉原因进行分析总结，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。九、服务质量监控与考核（一）监控指标1.孤儿保单续期保费收缴率：考核孤儿保单续期保费按时足额收缴的情况。计算公式为：续期保费收缴率=实际收缴续期保费金额/应缴续期保费金额×100%。2.保险金给付及时率：考核保险金给付工作的及时性。计算公式为：保险金给付及时率=在规定时间内完成给付的案件数量/应给付案件数量×100%。3.客户投诉率：考核客户对孤儿保单服务的满意度。计算公式为：客户投诉率=客户投诉案件数量/服务客户数量×1000‰。4.客户满意度：通过客户回访等方式收集客户对孤儿保单服务的评价，计算客户满意度得分。（二）监控方式1.运营管理部门定期对孤儿保单管理系统中的数据进行统计分析，生成各项监控指标报表，对孤儿保单服务质量进行实时监控。2.客户服务部门定期对孤儿保单客户进行回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，及时发现服务过程中存在的问题。3.设立服务质量监督岗位，对孤儿保