外卖管理办法发布

外卖管理办法发布一、总则（一）目的为了加强对外卖行业的规范管理，保障消费者合法权益，促进外卖行业健康有序发展，依据相关法律法规，结合外卖行业实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事外卖经营活动的商家、外卖平台以及相关从业人员。（三）基本原则1.合法合规原则外卖经营活动必须遵守国家法律法规，不得从事违法违规行为。2.保障权益原则充分保障消费者、商家和从业人员的合法权益，营造公平、公正、有序的市场环境。3.诚信经营原则鼓励外卖经营主体诚信经营，加强自律，共同维护外卖行业良好形象。4.协同共治原则建立政府监管、平台自律、社会监督相结合的协同治理机制，共同推动外卖行业规范发展。二、外卖商家管理（一）资质要求1.营业执照外卖商家应依法取得营业执照，经营范围应包含餐饮服务相关内容。2.食品经营许可证从事餐饮外卖服务的商家，必须取得食品经营许可证，且在有效期内。3.从业人员健康证明商家应确保从事食品加工、配送等环节的从业人员持有有效的健康证明。（二）经营规范1.食品质量安全商家应严格遵守食品安全相关法律法规和标准，确保所提供食品的质量安全。加强食品原材料采购管理，建立索证索票制度，确保原材料来源合法、安全。按照食品安全操作规范进行食品加工制作，保证食品加工过程卫生、安全。2.菜品信息真实商家在平台上提供的菜品信息应真实、准确，包括菜品名称、配料、口味、价格等。不得虚假宣传菜品质量、营养价值等信息，误导消费者。3.包装标识规范外卖食品包装应符合食品安全要求，无毒、无害、清洁。包装上应标明食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期、储存条件、食品生产经营者的名称、地址和联系方式等必要信息。（三）配送要求1.配送人员管理商家自行配送或委托第三方配送的，应加强对配送人员的管理。配送人员应持有有效的健康证明，遵守交通规则，确保配送过程安全。商家应建立配送人员培训制度，定期对配送人员进行食品安全、服务规范等方面的培训。2.配送时间与温度控制商家应根据食品特性和配送距离，合理安排配送时间，确保食品在规定时间内送达消费者手中，并保持适宜的温度。对于易腐食品，应采取有效的保温、冷藏或冷冻措施，保证食品质量安全。（四）监督管理1.平台监督外卖平台应建立健全对商家的监督管理制度，对商家的资质、经营行为等进行定期检查和不定期抽查。2.消费者投诉处理平台应畅通消费者投诉渠道，及时受理并处理消费者对外卖商家的投诉。对于消费者投诉的问题，平台应进行调查核实，根据情况采取相应的处理措施，如要求商家整改、下架商品、赔偿消费者等。3.政府监管政府相关部门应加强对外卖商家的监督检查，依法查处违法违规行为。对存在食品安全问题、虚假宣传等严重违法行为的商家，依法予以严厉处罚。三、外卖平台管理（一）平台资质与责任1.平台资质要求外卖平台应依法取得相关经营资质，具备与经营规模相适应的技术条件和服务能力。2.主体责任平台应承担对外卖商家和消费者的管理责任，建立健全平台管理制度，确保平台运营规范、有序。对入驻平台的商家进行资质审核，保证商家具备合法经营资格。制定平台服务协议和交易规则，明确平台与商家、消费者之间的权利义务关系。（二）信息管理1.商家信息公示平台应在显著位置公示入驻商家的资质信息、菜品信息、评价信息等，方便消费者查询和监督。2.消费者评价管理平台应建立健全消费者评价机制，保障消费者真实、客观评价的权利。不得删除消费者的真实评价，不得诱导消费者进行虚假评价。对于消费者的差评，平台应及时通知商家，并督促商家进行整改和回复。（三）食品安全管理1.食品安全保障措施平台应建立食品安全管理制度，加强对商家食品安全的监督管理。要求商家上传食品经营资质、食品加工操作规范等信息，进行在线审查。定期对商家的食品安全状况进行抽检，发现问题及时督促商家整改。2.食品安全事故应急处理平台应制定食品安全事故应急预案，明确应急处理流程和责任分工。一旦发生食品安全事故，平台应立即采取措施，如停止相关商家的经营活动、通知消费者、配合政府部门进行调查处理等。（四）配送管理1.配送服务规范平台应选择具备合法资质、信誉良好的配送服务提供商，并与其签订服务协议，明确双方权利义务。对配送服务提供商的服务质量进行监督考核，确保配送服务安全、准时、规范。2.配送信息管理平台应实时跟踪配送信息，向消费者提供配送进度查询服务。建立配送人员信用评价体系，对配送人员的服务质量进行评价和管理。（五）监督管理1.政府监管政府相关部门应加强对外卖平台的监督检查，依法查处平台违法违规行为。对平台存在的食品安全管理不到位、信息管理不规范等问题，责令限期整改。2.行业自律外卖平台应加强行业自律，成立行业协会或联盟，制定行业规范和标准，共同推动外卖行业健康发展。3.社会监督鼓励社会公众对外卖平台进行监督，对发现的问题及时向平台或政府相关部门反映。平台应及时处理社会公众的监督意见，并公开处理结果。四、外卖从业人员管理（一）资质要求1.健康证明外卖从业人员应持有有效的健康证明，证明其身体健康，无传染性疾病。2.培训合格证明外卖配送人员应参加平台或商家组织的食品安全、服务规范等方面的培训，并取得培训合格证明。（二）服务规范1.着装整洁从业人员应保持着装整洁、得体，佩戴口罩、手套等防护用品。2.礼貌待客从业人员应文明礼貌，使用文明用语，热情服务，不得与消费者发生争吵。3.按时配送从业人员应按照平台或商家规定的时间，及时、准确地将外卖食品送达消费者手中。（三）食品安全知识培训1.培训内容食品安全法律法规和标准。食品加工制作过程中的卫生要求。食品储存、运输过程中的温度控制等知识。2.培训方式平台或商家应定期组织从业人员参加食品安全知识培训，培训方式可以采用线上培训、线下培训或两者相结合的方式。鼓励从业人员自主学习食品安全知识，提高食品安全意识。（四）监督管理1.平台管理外卖平台应加强对从业人员的管理，建立从业人员档案，记录其基本信息、培训情况、服务评价等。2.商家管理商家应加强对自行配送从业人员的管理，督促其遵守服务规范和食品安全要求。3.政府监管政府相关部门应加强对外卖从业人员的监督检查，依法查处从业人员违法违规行为。对存在食品安全问题、服务质量差等问题的从业人员，责令其整改或停止从业。五、消费者权益保护（一）知情权保障1.菜品信息知情权消费者有权了解外卖商家提供菜品的真实信息，包括菜品名称、配料、口味、价格、营养成分等。平台和商家应如实提供相关信息，不得隐瞒或虚假宣传。2.配送信息知情权消费者有权了解外卖食品的配送进度、预计送达时间等信息。平台应实时向消费者提供准确的配送信息，确保消费者知情权得到保障。（二）安全权保障1.食品安全保障平台和商家应确保外卖食品的质量安全，符合食品安全相关法律法规和标准。消费者因食用外卖食品受到损害的，有权要求平台和商家承担相应的赔偿责任。2.配送安全保障外卖配送过程中，应确保食品不受污染、损坏，保证消费者食用安全。配送人员应遵守交通规则，确保配送过程安全，避免因交通事故等原因给消费者带来安全隐患。（三）公平交易权保障1.价格合理外卖商家应明码标价，不得收取不合理的费用。平台不得利用技术手段等方式诱导商家抬高价格或进行不正当价格竞争，保障消费者公平交易权。2.商品质量相符消费者有权获得与所购买外卖食品相符的商品和服务。商家提供的食品应与平台上展示的菜品信息一致，不得偷工减料、以次充好。（四）投诉处理机制1.投诉渠道畅通平台应建立健全消费者投诉处理机制，畅通投诉渠道，为消费者提供便捷的投诉方式。投诉渠道应包括在线客服、投诉电话、电子邮件等多