外包管理办法绩效

外包管理办法绩效一、总则（一）目的本办法旨在规范公司外包业务管理，确保外包活动的顺利进行，提高外包工作绩效，保障公司利益，促进公司业务的健康发展。通过明确外包业务流程、各方职责以及绩效评估标准，实现对外包工作的有效管控，提升外包服务质量，增强公司整体运营效率。（二）适用范围本办法适用于公司所有外包业务活动，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包项目。涵盖从外包项目的发起、供应商选择、合同签订、执行监督到绩效评估与终止等全生命周期管理。（三）基本原则1.合法合规原则外包业务必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准和规范。确保外包活动在法律框架内进行，避免法律风险。2.质量至上原则始终将外包服务质量放在首位，通过有效的管理措施和绩效评估机制，促使供应商提供高质量的服务，满足公司业务需求。3.成本效益原则在保证外包服务质量的前提下，合理控制外包成本，实现成本效益的最大化。通过优化外包决策、供应商管理和合同条款等，降低运营成本，提高公司经济效益。4.风险可控原则对外包业务过程中可能出现的风险进行全面识别、评估和监控，制定相应的风险应对措施，确保公司能够有效应对各种风险，保障外包业务的稳定运行。二、外包业务流程规范（一）外包需求识别与规划1.业务部门提出需求各业务部门根据公司战略目标和业务发展需要，识别出适合外包的业务环节或项目，并详细阐述外包的理由、预期目标、服务要求、质量标准以及时间进度等。2.需求评估与审核由专门的项目评估小组对业务部门提出的外包需求进行评估。评估内容包括但不限于业务必要性、成本效益分析、风险评估、对公司核心业务的影响等。评估小组根据评估结果提出审核意见，报公司管理层审批。3.制定外包规划经公司管理层批准后，根据外包需求制定详细的外包规划。规划内容包括外包项目的整体目标、工作范围、项目进度安排、资源配置计划、预算以及风险管理计划等。（二）供应商选择与管理1.供应商筛选根据外包项目的特点和要求，制定供应商筛选标准。通过多种渠道收集供应商信息，如网络搜索、行业推荐、供应商自荐等，建立供应商库。对供应商库中的供应商进行初步筛选，筛选出符合基本条件的供应商名单。2.供应商评估对初步筛选出的供应商进行全面评估。评估内容包括供应商的资质信誉、技术能力、服务水平、项目经验、财务状况、管理能力等方面。可以采用问卷调查、实地考察、案例分析、供应商面谈等方式进行评估。根据评估结果，对供应商进行打分排序，确定入围供应商名单。3.供应商选择从入围供应商名单中选择最终的供应商。选择过程中要综合考虑供应商的报价、服务方案、合作意愿等因素。与选定的供应商签订合作意向书，明确双方的合作意向、主要条款以及下一步工作安排。4.供应商管理建立供应商档案，记录供应商的基本信息、评估结果、合作项目情况等。定期对供应商进行绩效评估，评估结果与供应商的后续合作、付款、奖励等挂钩。加强与供应商的沟通与协调，及时解决合作过程中出现的问题。对于表现不佳的供应商，要及时采取整改措施或终止合作。（三）外包合同签订与执行1.合同起草与审核根据合作意向书，由公司法律部门或专业的合同管理团队起草外包合同。合同内容应明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、价格条款、付款方式、保密条款、违约责任、争议解决方式等。合同起草完成后，提交公司相关部门进行审核，确保合同条款符合公司利益和法律法规要求。2.合同签订经审核通过后，由公司授权代表与供应商签订外包合同。签订过程中要确保合同文本的准确性、完整性和合法性，双方签字盖章确认后合同生效。3.合同执行监督建立合同执行监督机制，定期检查供应商的合同执行情况。监督内容包括服务质量、工作进度、成本控制、人员管理等方面。及时发现并解决合同执行过程中出现的问题，确保合同目标的顺利实现。对于供应商违反合同条款的行为，要按照合同约定追究其违约责任。（四）外包项目验收与结算1.项目验收准备在项目结束前，供应商应提交项目验收申请，并提供项目成果报告、测试报告、质量保证文件等相关资料。公司成立验收小组，根据合同要求和项目规划制定验收方案，明确验收标准和流程。2.项目验收实施验收小组按照验收方案对项目进行验收。验收方式包括文档审查、功能测试、性能测试、用户试用等。对验收过程中发现的问题，要求供应商限期整改，直至达到验收标准。3.项目结算项目验收合格后，按照合同约定进行结算。结算过程中要严格审核供应商提交的结算资料，确保结算金额准确无误。根据结算结果，办理付款手续。三、外包绩效评估体系（一）绩效评估指标设定1.服务质量指标准确性：衡量供应商提供服务的准确程度，如数据处理的准确率、业务流程执行的正确率等。及时性：评估供应商是否按照合同约定的时间节点完成服务任务，包括项目交付时间、响应时间等。完整性：考察供应商提供的服务是否涵盖了合同规定的所有内容，有无遗漏。客户满意度：通过客户调查、反馈等方式收集客户对供应商服务的满意程度。2.成本效益指标成本控制：对比预算与实际成本支出，评估供应商在成本控制方面的表现，是否超出预算范围。效益提升：衡量外包项目对公司业务效益的提升程度，如销售额增长、利润增加、效率提高等。3.风险管理指标风险发生率：统计外包项目过程中发生的各类风险事件的数量，评估风险发生的频率。风险应对有效性：考察公司采取的风险应对措施是否有效降低了风险影响，保障了项目顺利进行。4.创新与改进指标服务创新：评估供应商是否提出了创新性的服务方案或改进措施，为公司带来新的价值。持续改进能力：观察供应商是否能够根据项目反馈和公司需求，不断优化服务流程和质量，提升服务水平。（二）绩效评估方法1.定期评估制定定期评估计划，按照月度、季度或年度对供应商的绩效进行评估。评估小组根据设定的绩效评估指标，收集相关数据和信息，对供应商进行打分评价。2.不定期评估在日常工作中，根据实际情况对供应商进行不定期评估。如发现供应商出现重大问题、服务质量明显下降或接到客户投诉等情况时，及时启动评估程序，对供应商进行全面审查。3.综合评估综合考虑定期评估和不定期评估结果，结合供应商的日常表现、项目成果等因素，对供应商进行全面、客观的综合评估。评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）绩效评估结果应用1.与供应商合作调整根据绩效评估结果，对供应商的合作进行相应调整。对于绩效优秀的供应商，给予奖励和更多的合作机会，如增加合作项目、提高付款比例、优先推荐给其他部门等。对于绩效不合格的供应商，要及时发出整改通知，要求其限期整改。如整改后仍未达到要求，可考虑减少合作项目、降低付款比例甚至终止合作。2.内部管理改进通过对供应商绩效评估结果的分析，总结外包管理过程中的经验教训，发现内部管理存在的问题和不足。针对这些问题，及时调整和完善外包管理流程、制度和方法，不断提升公司外包管理水平。3.供应商激励与约束建立供应商激励与约束机制，将绩效评估结果与供应商的经济利益挂钩。对于绩效优秀的供应商，给予一定的经济奖励；对于绩效不佳的供应商，进行经济处罚。同时，通过绩效评估结果，对供应商形成有效的约束，促使其不断提高服务质量和管理水平。四、监督与审计（一）监督机制1.内部监督成立专门的外包业务监督小组，定期对外包项目进行检查和监督。监督小组由公司内部不同部门的人员组成，包括业务部门代表、财务部门代表、质量控制部门代表等。监督小组要检查外包项目的执行情况、服务质量、成本控制、风险管理等方面，及时发现并解决问题。2.供应商自我监督要求供应商建立内部监督机制，定期对自身的外包服务进行自查自纠。供应商要向公司提交自查报告，说明其内部监督情况和发现的问题及整改措施。公司对外包项目的执行情况、服务质量、成本控制、风险管理等方面，及时发现并解决问题。（二）审计机制1.定期审计制定定期审计计划，按照年度或半年度对外包业务进行全面审计。审计内容包括外包项目的合同执行情况、财务收支情况、服务质量情况、风险管理情况等。审计小组由公司内部审计部门人员和外部专业审计人员组成，确保审计结果的客观公正。2.专项审计根据公司业务发展需要或外包项目出现的重大问题，及时开展专项审计。专项审计针对特定的外包项目或外包业务环节进行深入审查，查找问题根源，提出改进建议。3.审计结果应用审计部门要及时向公司管理层提交审计报告，报告审计结果和发现的问题。公司管理层根据审计报告，要求相关部门采取整改措施，对违规行为进行严肃处理。同时，要将审计结果作为完善外包管理办法、加强供应商管理的重要依据，不断提升公司外包管理水平。五、信息沟通与协调（一）公司内部沟通1.建立沟通渠道建立多种形式的内部沟通渠道，确保公司各部门之间能够及时、有效地沟通外包业务相关信息。如定期召开外包业务协调会、建立内部沟通平台、设立专门的外包业务联络人等。2.明确沟通职责明确各部门在外包业务沟通中的职责和分工。业务部门作为外包需求的提出者和使用者，要及时与供应商沟通需求变更、服务反馈等信息；采购部门负责与供应商进行商务谈判、合同签订等工作；财务部门负责审核外包项目的费用支出、结算等工作；质量控制部门负责对外包服务质量进行监督检查；审计部门负责对外包业务进行审计监督。各部门要密切配合，形成合力，共同做好外包业务管理工作。（二）与供应商沟通1.建立沟通机制与供应商建立定期沟通机制，如每周召开项目例会、每月进行工作汇报等。通过沟通机制，及时了解供应商的工作进展、存在的问题以及需求变化等情况，同时向供应商传达公司的要求和期望。2.加强沟通管理指定专人负责与供应商的日常沟通工作，确保沟通信息的准确传递和及时处理。对沟通中涉及的重要事项，要形成书面记录，双方签字确认，作