供暖用户管理办法

供暖用户管理办法一、总则（一）目的为加强供暖用户管理，规范供暖服务行为，保障供暖质量，维护供暖双方的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本地区行政区域内从事供暖经营活动的供热企业（以下简称“供热企业”）及使用集中供热的用户。（三）基本原则1.保障供暖原则供热企业应按照国家和地方规定的供暖质量标准，安全、稳定、连续地向用户供应符合质量要求的热能。2.公平公正原则在供暖服务过程中，供热企业应公平对待每一位用户，遵守法律法规，履行合同约定，不得歧视或偏袒任何用户。3.用户权益保护原则充分尊重和保护用户的合法权益，用户有权获得优质的供暖服务，对供暖质量、服务质量等问题享有知情权、投诉权和监督权。4.依法管理原则供暖用户管理活动应严格依照国家法律法规和行业标准进行，确保管理工作的合法性、规范性和有效性。二、供暖用户权利与义务（一）用户权利1.享受合格供暖服务的权利用户有权要求供热企业按照国家和地方规定的供暖质量标准提供供暖服务，室内温度应符合相关标准要求。2.知情权用户有权了解供暖相关政策、规定、收费标准、供暖设施运行情况等信息，供热企业应及时、准确地向用户公开。3.投诉权对供暖质量、服务质量等方面存在的问题，用户有权向供热企业或相关部门投诉，供热企业应及时处理并反馈处理结果。4.监督权用户有权对供热企业的供暖服务工作进行监督，提出意见和建议，供热企业应认真对待用户的监督，并积极改进工作。（二）用户义务1.按时缴纳供暖费用用户应按照合同约定的时间和方式缴纳供暖费用，逾期未缴纳的，应按照合同约定承担违约责任。2.配合供暖管理用户应配合供热企业的供暖管理工作，不得妨碍供热设施的正常运行，不得擅自改动、拆除供暖设施。3.提供真实信息用户应向供热企业提供真实、准确的个人或单位信息，以便供热企业进行管理和服务。4.合理使用供暖设施用户应合理使用供暖设施，不得浪费热能，因用户原因造成供暖设施损坏的，应承担相应的维修费用。三、供暖服务标准（一）供暖质量标准1.室内温度标准在正常天气条件下，居民用户室内温度应保持在18℃±2℃；非居民用户可根据合同约定执行。2.供热参数标准供热企业应保证供热系统的供水温度、回水温度、压力等参数符合国家和地方规定的标准要求，确保供暖质量稳定。（二）服务质量标准1.客服响应供热企业应设立24小时客服热线，及时接听用户的咨询、投诉电话，一般情况下，应在接到电话后的[X]分钟内做出响应。2.维修服务对于用户反映的供暖设施故障问题，供热企业应在接到报修后的[X]小时内安排维修人员到达现场进行维修，特殊情况应及时向用户说明原因。3.定期巡检供热企业应定期对供暖设施进行巡检，及时发现和处理潜在问题，确保供暖设施的安全运行。巡检周期应根据实际情况确定，但每月不得少于[X]次。4.信息公开供热企业应通过网站、微信公众号、公告栏等多种方式，及时向用户公开供暖相关信息，包括供暖政策、收费标准、报修电话、故障处理进度等。四、供暖费用管理（一）收费标准供暖费用的收费标准应按照当地物价部门核定的价格执行，并向社会公示。供热企业不得擅自提高或降低收费标准。（二）收费方式供热企业应提供多种收费方式，方便用户缴纳供暖费用，如银行代扣、网上缴费、现场缴费等。用户应按照合同约定的方式按时缴纳供暖费用。（三）欠费处理1.用户逾期未缴纳供暖费用的，供热企业应按照合同约定收取违约金。违约金的收取标准应符合法律法规的规定，并在合同中明确约定。2.经多次催缴仍不缴纳供暖费用的用户，供热企业有权采取暂停供暖等措施，但应提前通知用户，并按照相关规定办理手续。3.对于恶意拖欠供暖费用的用户，供热企业可通过法律途径追讨欠费，并将其不良信用记录纳入社会信用体系。五、供暖设施管理（一）设施维护1.供热企业负责供暖设施的日常维护和保养，确保设施的安全运行。维护保养工作应按照国家和地方相关标准及规范进行，建立健全维护保养档案。2.用户应爱护供暖设施，不得擅自改动、拆除供暖设施。因用户原因造成供暖设施损坏的，用户应承担相应的维修费用。如因供热企业维护不当导致设施损坏，供热企业应及时修复，并承担相应的责任。（二）设施更新改造1.供热企业应根据供暖设施的运行状况和使用寿命，制定合理的设施更新改造计划，逐步提高供暖设施的技术水平和运行效率。2.设施更新改造所需资金，可通过政府补贴、企业自筹、用户集资等方式筹集。在实施更新改造前，供热企业应向用户做好宣传解释工作，并按照相关规定办理审批手续。（三）设施安全管理1.供热企业应建立健全供暖设施安全管理制度，加强对设施的安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。2.供暖设施周边应设置明显的安全警示标志，防止用户误操作或发生意外事故。3.用户应注意供暖设施的安全使用，不得在供暖设施上堆放易燃、易爆物品，不得私拉乱接电线，确保自身和他人的生命财产安全。六、供暖投诉与处理（一）投诉渠道1.供热企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，公布投诉电话、邮箱、地址等信息，方便用户投诉。2.用户也可通过当地政府相关部门设立的投诉平台进行投诉。（二）投诉处理流程1.受理供热企业接到用户投诉后，应及时进行登记，详细记录投诉内容、用户信息等，并在[X]小时内告知用户已受理。2.调查受理投诉后，供热企业应立即安排人员对投诉问题进行调查核实，了解实际情况，收集相关证据。调查时间一般不得超过[X]个工作日。3.处理根据调查结果，供热企业应制定具体的处理方案，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给用户。处理结果应明确、具体，能够有效解决用户的问题。4.跟踪回访供热企业应对投诉处理结果进行跟踪回访，确保用户对处理结果满意。回访率应达到[X]%以上。（三）责任追究1.对于因供热企业原因导致用户投诉的问题，如供暖质量不达标、服务不到位等，供热企业应按照相关规定对责任人进行责任追究。2.对于用户投诉不实或恶意投诉的情况，供热企业应向用户说明情况，并保留追究用户责任的权利。七、供暖应急管理（一）应急预案制定供热企业应制定完善的供暖应急预案，明确应急处置流程、责任分工、物资储备等内容，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。应急预案应报当地供热主管部门备案。（二）应急处置措施1.当出现极端天气、设备故障、热源供应中断等突发情况时，供热企业应立即启动应急预案，采取相应的应急处置措施，如增加供热能力、调配应急物资、组织抢修等，确保供暖安全。2.在应急处置过程中，供热企业应及时向用户发布相关信息，告知用户应急处置进展情况，稳定用户情绪。（三）应