企业运维管理办法

企业运维管理办法一、总则（一）目的为规范企业运维管理工作，提高运维服务质量和效率，确保企业信息系统、网络设施及各类业务应用的稳定运行，保障企业业务的正常开展，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于企业内部所有涉及信息系统运维、网络设备运维、服务器运维、应用程序运维等相关工作的部门和人员。（三）基本原则1.预防性原则：通过建立完善的监控体系和预警机制，提前发现潜在问题，采取预防措施，避免故障发生。2.快速响应原则：对运维事件能够迅速响应，及时处理，减少对业务的影响。3.规范化原则：运维工作流程、操作规范等应遵循统一标准，确保工作的一致性和可重复性。4.安全第一原则：在运维过程中，始终将信息安全放在首位，保障企业数据的保密性、完整性和可用性。二、运维组织架构与职责（一）运维部门架构运维部门设运维经理一名，下辖系统运维组、网络运维组、应用运维组等。（二）各岗位职责1.运维经理全面负责运维部门的管理工作，制定运维工作计划和目标，并组织实施。协调运维团队与其他部门的沟通协作，确保运维工作满足企业业务需求。监督运维工作质量，对重大运维事件进行决策和指挥。负责运维团队的建设和人员培训，提升团队整体技术水平和业务能力。2.系统运维工程师负责企业服务器、存储等硬件设备的日常维护和管理，确保设备稳定运行。安装、配置和升级操作系统、数据库等系统软件，保障系统的安全性和性能。处理系统故障和问题，进行故障诊断和排除，及时恢复系统正常运行。参与系统的规划和设计，提出优化建议，提高系统的可靠性和可扩展性。3.网络运维工程师负责企业网络设备（如路由器、交换机等）的配置、维护和管理，保障网络畅通。监控网络运行状态，及时发现和解决网络故障，确保网络性能稳定。制定网络安全策略，防范网络攻击和恶意入侵，保障网络安全。协助其他部门进行网络相关的技术支持，解决网络应用中的问题。4.应用运维工程师负责企业各类业务应用系统的日常运维，包括应用程序的部署、升级和维护。处理应用系统故障和问题，对应用性能进行优化，提高用户体验。与开发团队协作，进行应用系统的测试和上线工作，确保应用系统的稳定运行。收集和分析用户反馈，提出应用系统改进建议，推动业务发展。三、运维流程管理（一）事件管理流程1.事件报告：运维人员在发现运维事件后，应立即通过运维管理系统进行报告，详细描述事件现象、影响范围等信息。2.事件分类：根据事件对业务的影响程度和紧急程度，对事件进行分类，如重大事件、严重事件、一般事件等。3.事件评估：对报告的事件进行评估，确定事件的优先级，以便安排相应的处理资源。4.事件处理：运维人员按照事件处理流程和相关技术规范，对事件进行快速处理，争取在最短时间内恢复系统正常运行。5.事件记录与总结：事件处理完毕后，运维人员应详细记录事件处理过程和结果，总结经验教训，形成事件报告，提交给运维经理和相关部门。（二）问题管理流程1.问题识别：从运维事件、用户反馈等渠道识别潜在的问题，对问题进行初步分析和评估。2.问题分类与优先级确定：根据问题的性质和影响范围，对问题进行分类，并确定问题的优先级。3.问题调查与分析：组建问题解决团队，对问题进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。4.问题解决方案制定与实施：根据问题分析结果，制定相应的解决方案，并组织实施。5.问题验证与关闭：对问题解决情况进行验证，确保问题得到彻底解决，然后关闭问题。（三）变更管理流程1.变更申请：任何涉及运维系统、网络、应用等方面的变更，均需填写变更申请单，详细说明变更内容、目的、影响范围等。2.变更评估：运维经理组织相关人员对变更申请进行评估，分析变更的风险和收益，确定变更的可行性。3.变更计划制定：根据变更评估结果，制定详细的变更计划，包括变更步骤、时间安排、回滚方案等。4.变更审批：变更计划提交给相关领导进行审批，审批通过后方可实施变更。5.变更实施与监控：按照变更计划实施变更，在变更过程中进行实时监控，及时发现和解决可能出现的问题。6.变更验证与确认：变更实施完毕后，对变更效果进行验证，确保变更达到预期目标，然后由申请部门进行确认。（四）发布管理流程1.发布计划制定：根据业务需求和运维安排，制定发布计划，明确发布内容、时间、范围等。2.发布准备：进行发布前的各项准备工作，如测试环境验证、数据备份等。3.发布实施：按照发布计划进行发布操作，确保发布过程顺利进行。4.发布监控与反馈：发布过程中进行实时监控，收集用户反馈，及时处理发布过程中出现的问题。5.发布总结：发布结束后，对发布过程进行总结，评估发布效果，为后续发布提供经验参考。四、运维监控与预警（一）监控指标体系1.系统性能指标：包括CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络带宽等。2.应用性能指标：如应用响应时间、吞吐量、错误率等。3.网络设备指标：端口流量、丢包率、连接数等。4.安全指标：入侵检测、病毒查杀结果、系统漏洞情况等。（二）监控工具1.运维管理系统：用于集中管理运维事件、问题、变更等流程，实时监控运维指标。2.网络监控工具：如Nagios、Zabbix等，用于监控网络设备和网络性能。3.系统性能监控工具：如Perfmon、VMwarevCenter等，用于监控服务器和系统性能。4.应用性能监控工具：如NewRelic、AppDynamics等，用于监控应用程序性能。（三）预警机制1.阈值设定：根据历史数据和业务需求，为各项监控指标设定合理的阈值。2.预警级别划分：根据指标偏离阈值的程度，划分不同的预警级别，如一级预警（严重）、二级预警（重要）、三级预警（一般）等。3.预警通知：当监控指标触发预警时，通过邮件、短信、运维管理系统等方式及时通知相关运维人员和管理人员。五、运维安全管理（一）安全策略制定1.网络安全策略：包括访问控制策略、防火墙策略、VPN策略等，防止外部非法入侵。2.系统安全策略：如用户认证与授权策略、密码策略、审计策略等，保障系统内部安全。3.数据安全策略：制定数据备份与恢复策略、数据加密策略等，确保企业数据安全。（二）安全培训与教育1.定期组织运维人员参加安全培训，提高安全意识和安全技能。2.开展安全知识宣传活动，向全体员工普及安全知识，增强全员安全意识。（三）安全审计与检查1.建立安全审计机制，对运维操作、系统访问等进行审计记录。2.定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改，确保运维环境安全。六、运维文档管理（一）文档分类1.运维手册：包括运维流程、操作规范、应急处理预案等。2.系统文档：如服务器配置文档、网络拓扑图、应用系统架构文档等。3.故障记录文档：记录运维过程中发生的故障现象、处理过程和结果。4.变更记录文档：记录所有变更的申请、审批、实施等情况。（二）文档更新与维护1.随着运维工作的开展和系统的变化，及时更新和维护相关文档，确保文档的准确性和完整性。2.定期对文档进行审核和整理，删除过期或无用的文档，提高文档管理效率。七、运维人员考核与激励（一）考核指标1.工作绩效：根据运维人员的工作任务完成情况、工作质量等进行考核。2.技术能力：考核运维人员的技术水平、解决问题的能力等。3.团队协作：评估运维人员与团队成员之间的协作配合情况。4.安全意识：考察运维人员对安全制度的执行情况和安全意识。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式。2.项目考核：针对重大运维项目或专项任务，进行项目考核，根据项目成果和表现进行评价。（三）激励措施1.