国航退票管理办法

国航退票管理办法一、总则（一）目的本办法旨在规范中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）的退票管理工作，保障航空公司和旅客的合法权益，维护航空运输市场秩序，确保退票业务的顺利进行。（二）适用范围本办法适用于国航及其下属各分支机构所销售的国内、国际客票的退票业务管理，包括但不限于通过国航官网、客服热线、直属售票处、代理销售点等渠道销售的客票。（三）基本原则1.依法合规原则退票业务严格遵守国家法律法规以及民航行业相关规定，确保各项操作合法、合规、合理。2.公平公正原则在退票政策制定和执行过程中，对所有旅客一视同仁，不偏袒任何一方，保障旅客公平享受退票权利。3.信息透明原则向旅客充分披露退票相关政策、流程、费用标准等信息，确保旅客在购票前能够清晰了解退票规则，自主做出决策。4.高效便民原则优化退票业务流程，提高办理效率，为旅客提供便捷的退票服务，减少旅客办理退票的时间成本和经济成本。二、退票政策（一）自愿退票1.国内客票起飞前航班起飞前24小时（含）以前申请退票，按票面价5%收取退票费。航班起飞前2小时至24小时（不含）申请退票，按票面价10%收取退票费。航班起飞前2小时内申请退票，按票面价20%收取退票费。起飞后国内航班起飞后，旅客提出退票申请，不予办理退票手续，但因航空公司原因导致航班取消、延误等特殊情况除外。2.国际客票起飞前不同舱位退票费标准不同，一般情况下，经济舱起飞前24小时（含）以前申请退票，按票面价5%10%收取退票费；起飞前2小时至24小时（不含），按票面价10%20%收取退票费；起飞前2小时内，按票面价20%50%收取退票费。商务舱、头等舱退票费标准相对经济舱会有所降低，但具体比例根据不同票价规则而定。起飞后国际航班起飞后，旅客提出退票申请，不予办理退票手续，但因航空公司原因导致航班取消、延误等特殊情况除外。（二）非自愿退票1.因航空公司原因由于国航自身原因导致航班取消、延误、调配等，旅客提出退票申请，国航不收取退票费，并按照以下方式处理：协助旅客重新安排航班，如旅客接受新航班安排，则不涉及退票退款问题。如旅客不接受新航班安排，国航将根据旅客购票时支付的票价，扣除已使用航段的票价后，将剩余票款退还给旅客。已使用航段票价按照实际飞行距离和相应舱位的公布运价计算。2.因不可抗力因素因自然灾害、政府行为、公共卫生事件等不可抗力因素导致航班无法正常飞行，旅客提出退票申请，国航不收取退票费，并按照因航空公司原因导致的非自愿退票方式处理。（三）特殊客票退票1.团队票团队票退票按照团队购票时与国航签订的相关协议执行，一般情况下，退票费标准会根据团队人数、购票时间等因素有所不同。团队组织者应提前与国航沟通协调退票事宜，国航将按照协议规定办理退票手续，并扣除相应的退票费用。2.优惠票包括但不限于学生票、军人票、残疾人票等优惠客票，退票时按照相应优惠票价的退票政策执行。退票费计算基数为优惠后的票价，退票费比例根据退票时间按照上述自愿退票政策执行。3.联程票联程票中某一段航班发生退票时，不影响其他航段客票的使用。退票费按照该段航班对应的退票政策单独计算收取，其他航段客票继续有效。如旅客因某一段航班退票后要求取消后续航段预订，国航将按照后续航段的退票政策办理退票手续。三、退票流程（一）线上退票1.国航官网旅客登录国航官方网站，进入“我的订单”页面，找到需要退票的客票订单，点击“退票”按钮，按照系统提示操作。系统将自动计算退票费用，并显示可退金额。旅客确认退票信息无误后，提交退票申请。国航收到申请后，将在规定时间内审核处理，并将退票款项退还至旅客购票时使用的支付账户。2.手机客户端旅客通过国航手机客户端登录账号，在“订单管理”中找到相应客票订单，选择“退票”功能，后续操作与官网类似。手机客户端为旅客提供了更加便捷的退票渠道，方便旅客随时随地办理退票业务。（二）线下退票1.直属售票处旅客可前往国航直属售票处，向工作人员提出退票申请，并提交购票凭证、有效身份证件等相关材料。工作人员审核旅客身份和退票申请信息后，按照规定计算退票费用，办理退票手续。退票款项将通过银行转账等方式退还至旅客购票时预留的银行账户，或根据旅客要求开具支票等支付方式。2.代理销售点旅客在代理销售点购买的客票，如需退票，应前往原购票代理销售点办理退票手续。代理销售点工作人员协助旅客填写退票申请表，收集相关材料，并将退票申请提交给国航。国航审核通过后，代理销售点将按照国航的退票政策和流程办理退票款项的退还事宜。代理销售点应严格按照国航的规定执行退票操作，不得擅自更改退票政策或收取额外费用。（三）退票审核1.国航在收到旅客退票申请后，将对申请信息进行审核。审核内容包括旅客身份信息、购票信息、退票原因、退票时间等是否符合退票政策规定。2.对于符合退票政策的申请，国航将在规定时间内完成审核，并办理退票手续。如审核过程中发现问题，如旅客身份信息不符、退票原因不明确等，国航将与旅客联系，要求旅客补充或更正相关信息，待信息核实无误后再进行退票处理。3.退票审核时间一般为[X]个工作日，特殊情况除外。如遇航班延误、系统故障等原因导致审核时间延长，国航将及时向旅客说明情况，并尽快完成退票审核工作。（四）退票款项退还1.退票款项将按照旅客购票时使用的支付方式进行退还。如使用银行卡支付，退票款项将在审核通过后的[X]个工作日内退还至原支付银行卡账户；如使用第三方支付平台支付，退票款项将退还至相应第三方支付账户；如使用现金购票或其他特殊支付方式，国航将根据具体情况与旅客协商确定退款方式。2.旅客应确保购票时预留的支付账户信息准确无误，如因支付账户信息错误等原因导致退票款项无法正常退还，国航不承担责任。旅客需及时联系支付机构或国航客服，更正支付账户信息，以便顺利收到退票款项。3.在退票款项退还过程中，如遇银行转账失败、第三方支付平台故障等情况，国航将积极协调相关机构解决问题，并及时向旅客反馈处理进度。如因不可抗力等特殊原因导致退票款项无法按时退还，国航将与旅客协商解决方案，确保旅客的合法权益得到保障。四、退票相关规定（一）客票状态1.只有在客票为“未使用”状态下，旅客方可申请退票。已使用部分航段的客票，仅可对未使用航段申请退票。2.客票如已办理变更、升舱、签转等业务，退票时按照变更后的客票状态和退票政策执行。如变更后的客票不符合退票条件，则无法办理退票手续。（二）退票申请时限旅客应在客票有效期内提出退票申请，逾期未申请退票的，客票自动失效，国航不再受理退票申请。对于因航空公司原因导致的非自愿退票，不受此时间限制。（三）退票证明1.旅客申请退票时，应按照国航要求提供相关证明材料，如有效身份证件、购票凭证等。购票凭证包括但不限于电子客票行程单、纸质机票等。2.对于特殊情况的退票，如因旅客死亡、重病等原因导致的退票，旅客家属或代理人应提供相关证明文件，如医院出具的诊断证明、死亡证明、亲属关系证明等，以便国航核实情况并办理退票手续。（四）禁止转让退票旅客所购客票不得私自转让给他人进行退票操作。一经发现转让退票行为，国航有权拒绝办理退票手续，并按照相关规定追究责任。五、退票信息管理（一）数据记录1.国航应建立完善的退票信息数据库，详细记录每一笔退票业务的相关信息，包括旅客姓名、身份证件号码、购票信息、退票时间、退票原因、退票费用、退票款项退还情况等。2.退票信息数据库应确保数据的准确性、完整性和安全性，以便于查询、统计和分析退票业务数据，为公司决策提供支持。（二）信息保密1.国航工作人员应对旅客的退票信息严格保密，不得泄露旅客的个人隐私和退票相关信息。2.在办理退票业务过程中，涉及旅客个人信息的操作应遵循国家相关法律法规和公司内部的信息安全管理规定，确保旅客信息安全。（三）数据统计与分析1.定期对退票业务数据进行统计分析，包括退票原因、退票时间分布、退票费用情况、不同航线和舱位的退票率等。通过数据分析，了解旅客退票行为规律和趋势，为优化退票政策、改进服务质量提供依据。2.根据数据分析结果，及时发现退票业务中存在的问题和潜在风险，如退票政策不合理、系统故障导致退票流程不畅等，并采取相应措施加以解决和改进。六、退票服务与监督（一）客服支持1.国航设立专门的客服热线，为旅客提供退票咨询服务。客服人员应熟悉退票政策和流程，能够准确解答旅客的疑问，指导旅客办理退票手续。2.客服人员在接到旅客退票咨询时，应热情、耐心、细致地为旅客服务，不得推诿或敷衍旅客。对于旅客提出的不合理要求，应做好解释工作，争取旅客的理解。3.建立客服人员培训机制，定期对客服人员进行退票政策、业务流程、沟通技巧等方面的培训，提高客服人员的专业素质和服务水平。（二）服务质量监督1.国航建立退票服务质量监督机制，对退票业务办理过程进行全程监督，确保退票政策得到严格执行，退票流程顺畅，旅客权益得到保障。2.通过多种渠道收集旅客对退票服务的意见和建议，如客服反馈、问卷调查、在线评价等。对旅客反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给旅客。3.定期对退票服务质量进行评估，根据评估结果对退票服务工作进行改进和优化，不断提高旅客满意度。（三）投诉处理1.设立专门的退票投诉处理渠道，受理旅客对退票业务的投诉。对于旅客的投诉，应及时进行登记，并安排专人负责处理。2.在接到旅客投诉后，应在规定时间内与旅客取得联系，了解投诉详情，对投诉问题进行调查核实。如投诉属实，应按照相关规定对责任部门和责任人进行处理，并及时向旅客反馈处理结果，给予旅客合理的补偿或解决方案。3.建立投诉处理档案，对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录，以便于总结经验教训，不断完善退票服务工作。七、附则（一）解