保健服务管理办法

保健服务管理办法一、总则（一）目的为加强保健服务行业管理，规范保健服务行为，保障消费者健康权益，促进保健服务行业健康有序发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事保健服务活动的各类机构及其从业人员。保健服务包括但不限于健康体检、健康咨询、康复理疗、养生保健等相关服务项目。（三）基本原则1.合法合规原则保健服务机构及其从业人员应当遵守国家法律法规和行业标准，依法开展经营活动，不得从事违法违规行为。2.诚信经营原则秉持诚实守信的经营理念，向消费者提供真实、准确、有效的保健服务信息，不得虚假宣传、欺诈消费者。3.质量第一原则建立健全质量管理体系，确保保健服务质量，保障消费者获得安全、有效的服务。4.消费者权益保护原则充分尊重和保护消费者的知情权、选择权、隐私权等合法权益，积极处理消费者投诉和纠纷。二、保健服务机构设立与审批（一）设立条件1.场所要求具有与开展保健服务相适应的固定经营场所，场所应符合卫生、消防、安全等相关要求。经营场所的布局应合理，能够满足保健服务流程和功能需求，设有接待区、服务区、休息区等必要区域。2.人员要求配备与保健服务项目相适应的专业技术人员，包括但不限于医生、护士、康复治疗师、营养师等，所有从业人员应具备相应的资质证书和从业资格。从业人员应定期接受专业培训，不断提高业务水平和服务能力。3.设备设施要求配备与保健服务项目相匹配的设备设施，如体检设备、理疗仪器、养生保健用品等，设备设施应符合国家相关标准和规定，并定期进行维护和校准。建立设备设施管理制度，确保设备设施的正常运行和使用安全。4.管理制度要求建立健全各项管理制度，包括但不限于人员管理制度、服务质量管理制度、财务管理制度、安全管理制度等。制定保健服务流程和操作规范，确保服务过程的标准化和规范化。（二）审批程序1.申请拟设立保健服务机构的单位或个人，应向当地卫生健康行政部门提交设立申请，并提供相关证明材料，如场所证明、人员资质证明、设备设施清单等。2.受理卫生健康行政部门收到申请材料后，对申请材料进行审查，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并说明理由。3.审核卫生健康行政部门组织相关专家对申请机构进行现场审核，审核内容包括场所、人员、设备设施、管理制度等方面是否符合设立条件。4.审批决定卫生健康行政部门根据审核结果，作出审批决定。对符合条件的，予以批准，并颁发保健服务机构执业许可证；对不符合条件的，不予批准，并书面说明理由。（三）变更与注销1.变更保健服务机构变更名称、法定代表人、地址、经营范围等事项的，应在变更前向原审批机关提出变更申请，并提交相关证明材料。经审核批准后，办理变更登记手续。2.注销保健服务机构终止经营活动的，应在终止前向原审批机关办理注销手续，并提交相关证明材料。经审核批准后，注销其保健服务机构执业许可证。三、保健服务质量管理（一）质量管理体系建设1.建立质量管理组织保健服务机构应成立质量管理领导小组，负责制定质量管理方针和目标，组织实施质量管理工作，定期对质量管理工作进行检查和评估。2.制定质量管理制度建立服务质量标准，明确各项保健服务的质量要求和操作规范。建立质量控制制度，对保健服务过程进行全程监控，及时发现和纠正质量问题。建立质量考核制度，对从业人员的服务质量进行考核评价，与绩效挂钩。建立质量改进制度，定期对质量管理工作进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提高服务质量。（二）服务过程质量控制1.服务前准备接待人员应热情、礼貌地接待消费者，了解消费者需求，提供必要的咨询服务。服务人员应做好服务前的各项准备工作，如检查设备设施、准备服务用品等，确保服务顺利进行。2.服务过程操作服务人员应严格按照服务流程和操作规范进行服务，确保服务质量和安全。在服务过程中，应密切关注消费者的反应，及时调整服务方式和方法，满足消费者需求。3.服务后跟踪服务结束后，服务人员应向消费者提供必要的健康建议和指导，告知注意事项。定期对消费者进行回访，了解消费者对服务的满意度和意见建议，及时改进服务质量。（三）质量监督与评估1.内部监督保健服务机构应定期对自身的质量管理工作进行内部监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.外部监督卫生健康行政部门应定期对保健服务机构进行监督检查，对发现的问题责令限期整改；情节严重的，依法予以处罚。3.质量评估保健服务机构应定期对服务质量进行评估，可通过消费者满意度调查、服务质量考核等方式进行评估，评估结果作为质量管理工作改进的依据。四、保健服务人员管理（一）人员资质管理1.从业人员应具备相应的资质证书和从业资格医生应具备执业医师资格证书，并在注册的执业范围内从事保健服务工作。护士应具备执业护士资格证书，并在注册的执业地点从事护理工作。康复治疗师、营养师等专业技术人员应具备相应的专业技术资格证书。2.建立人员资质档案保健服务机构应建立从业人员资质档案，记录从业人员的资质证书、从业资格、培训情况等信息，并定期进行更新。（二）人员培训管理1.制定培训计划保健服务机构应根据从业人员的岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.组织培训实施培训内容应包括法律法规、职业道德、专业知识、技能操作等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训结束后，应对培训效果进行考核评估，考核合格的颁发培训证书。3.培训记录与档案管理保健服务机构应建立培训记录档案，记录培训时间、培训内容、培训师资、考核结果等信息，并妥善保存。（三）人员考核与奖惩1.建立人员考核制度保健服务机构应定期对从业人员的工作表现、服务质量、业务能力等进行考核评价，考核结果作为从业人员晋升、奖惩的依据。2.奖惩措施对工作表现优秀、服务质量高、业务能力强的从业人员，给予表彰和奖励。对违反法律法规、职业道德、服务规范等行为的从业人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。五、保健服务消费者权益保护（一）信息公开1.保健服务机构应在显著位置公示相关信息营业执照、保健服务机构执业许可证等证照。服务项目、服务内容、服务价格、服务流程等。从业人员资质证书、从业资格等信息。投诉举报电话、电子邮箱等联系方式。2.向消费者提供真实、准确、有效的服务信息不得虚假宣传、夸大服务效果，误导消费者。对服务项目的风险、注意事项等应如实告知消费者。（二）合同管理1.与消费者签订服务合同服务合同应明确服务项目、服务内容、服务价格、服务期限、双方权利义务、违约责任等条款。2.履行合同义务保健服务机构应按照合同约定履行服务义务，不得擅自变更服务内容、降低服务标准。3.合同变更与解除如因特殊原因需要变更或解除合同的，应提前通知消费者，并协商一致达成书面协议。（三）投诉处理1.建立投诉处理机制保健服务机构应设立专门的投诉处理部门或岗位，明确投诉处理流程和责任人。2.及时受理投诉对消费者的投诉应及时受理，并做好记录。3.调查处理投诉对投诉事项进行调查核实，根据调查结果依法依规处理投诉，并及时向消费者反馈处理结果。六、保健服务广告管理（一）广告内容要求1.保健服务广告内容应真实、合法、准确、清晰不得含有虚假内容，不得欺骗和误导消费者。2.不得宣传未经科学验证的保健服务项目和产品不得使用医疗术语、宣传医疗作用，不得暗示或明示对疾病的治疗效果。（二）广告审批管理1.保健服务广告需经相关部门审批的，应按规定办理审批手续未经审批的广告不得发布。2.广告发布单位应严格审查广告内容确保广告内容符合法律法规和行业标准要求，对违法违规广告不得发布。（三）广告监督管理1.市场监管部门应加强对保健服务广告的监督检查对违法违规广告依法予以查处。2.消费者有权对违法违规广告进行投诉举报市场监管部门应及时受理和处理消费者投诉举报。七、保健服务价格管理（一）价格制定原则1.保健服务价格应遵循公平、合法、诚实信用的原则依据服务成本、市场供求关系等因素合理制定。2.实行明码标价制度保健服务机构应在显著位置公示服务项目、服务价格等信息，不得收取任何未标明的费用。（二）价格调整1.保健服务机构调整服务价格的，应提前告知消费者并说明调整原因。2.价格调整应合理、适度不得随意涨价或变相涨价。（三）价格监督1.价格主管部门应加强对保健服务价格的监督检查对价格违法行为依法予以查处。2.消费者有权对价格违法行为进行投诉举报价格主管部门应及时受理和处理消费者投诉举报。八、保健服务安全管理（一）安全管理制度建设1.建立健全安全管理制度包括消防安全管理制度、医疗安全管理制度、食品安全管理制度等。2.明确安全管理责任将安全管理责任落实到具体部门和个人。（二）安全设施设备配备1.配备必要的安全设施设备如消防设施、安全警示标识、应急救