2025年公共关系经理危机处理演练题及答案

2025年公共关系经理危机处理演练题及答案一、案例分析题（30分）

1.某知名企业近期推出了一款新产品，但市场反响不佳，消费者对产品质量和售后服务提出了质疑。作为该企业的公共关系经理，请分析以下情况并提出应对策略。

（1）分析消费者对产品质量和售后服务的质疑原因。（6分）

（2）针对消费者质疑，企业应该如何调整产品策略？（6分）

（3）如何通过公关手段恢复消费者对企业的信任？（6分）

（4）针对此次危机，企业如何进行舆情监控？（6分）

（5）如何评估此次危机处理的效果？（6分）

答案：

（1）消费者对产品质量和售后服务的质疑原因：产品质量存在问题，售后服务不到位，宣传与实际不符等。

（2）企业应调整产品策略：加强产品质量把控，提高售后服务水平，优化产品宣传策略。

（3）通过公关手段恢复消费者信任：公开道歉，积极回应消费者关切，邀请媒体参与监督，举办产品体验活动等。

（4）舆情监控：建立舆情监测机制，关注消费者在各大平台的反馈，及时调整应对策略。

（5）评估危机处理效果：通过消费者满意度调查、媒体报道、企业口碑等指标进行综合评估。

二、选择题（30分）

2.以下哪项不属于危机公关的五个阶段？（）

A.危机爆发B.危机蔓延C.危机应对D.危机恢复E.危机总结

答案：E

3.在危机公关中，以下哪项不是危机公关的基本原则？（）

A.诚信原则B.及时原则C.主动原则D.保密原则E.沟通原则

答案：D

4.以下哪项不是危机公关的主要任务？（）

A.控制危机蔓延B.恢复企业声誉C.增强员工凝聚力D.提高企业知名度E.提升产品销量

答案：E

5.在危机公关中，以下哪项不是危机公关的关键环节？（）

A.事实调查B.沟通协调C.媒体应对D.法律咨询E.舆情监控

答案：D

6.以下哪项不是危机公关的应对策略？（）

A.公开道歉B.事实澄清C.主动沟通D.拖延时间E.积极回应

答案：D

三、简答题（20分）

7.简述危机公关的五个阶段及其特点。（10分）

答案：

（1）危机爆发：危机突然发生，企业面临巨大压力。

（2）危机蔓延：危机信息迅速传播，影响范围扩大。

（3）危机应对：企业采取应对措施，控制危机蔓延。

（4）危机恢复：企业恢复正常运营，重塑企业形象。

（5）危机总结：总结危机处理经验，完善危机应对机制。

8.简述危机公关的基本原则。（10分）

答案：

（1）诚信原则：以诚信为基础，公开透明地处理危机。

（2）及时原则：迅速应对危机，避免事态扩大。

（3）主动原则：主动承担责任，积极解决问题。

（4）保密原则：保护企业商业秘密，避免信息泄露。

（5）沟通原则：与各方保持良好沟通，共同应对危机。

四、论述题（20分）

9.论述危机公关中媒体应对的重要性及其策略。（20分）

答案：

（1）媒体应对的重要性：媒体是危机传播的主要渠道，媒体应对直接关系到危机的传播速度和范围。有效的媒体应对有助于控制危机蔓延，重塑企业形象。

（2）媒体应对策略：

①建立媒体关系：与媒体建立良好关系，争取媒体支持。

②及时发布信息：在危机爆发后，及时发布权威信息，澄清事实。

③主动邀请媒体采访：邀请媒体参与危机处理过程，展示企业诚意。

④引导媒体关注：引导媒体关注企业正面信息，减少负面报道。

⑤加强内部沟通：确保内部信息畅通，避免信息不对称。

五、案例分析题（30分）

10.某知名餐饮企业因食品安全问题被曝光，引发消费者恐慌。作为该企业的公共关系经理，请分析以下情况并提出应对策略。

（1）分析食品安全问题引发危机的原因。（6分）

（2）针对食品安全问题，企业应该如何调整经营策略？（6分）

（3）如何通过公关手段恢复消费者对企业的信任？（6分）

（4）针对此次危机，企业如何进行舆情监控？（6分）

（5）如何评估此次危机处理的效果？（6分）

答案：

（1）食品安全问题引发危机的原因：企业内部管理不善，对食品安全重视不够，监管不到位等。

（2）企业应调整经营策略：加强食品安全管理，提高产品质量，完善售后服务。

（3）通过公关手段恢复消费者信任：公开道歉，邀请专家检测，邀请媒体参与监督，举办食品安全知识讲座等。

（4）舆情监控：建立舆情监测机制，关注消费者在各大平台的反馈，及时调整应对策略。

（5）评估危机处理效果：通过消费者满意度调查、媒体报道、企业口碑等指标进行综合评估。

六、选择题（20分）

11.以下哪项不属于危机公关的五个阶段？（）

A.危机爆发B.危机蔓延C.危机应对D.危机恢复E.危机总结

答案：E

12.在危机公关中，以下哪项不是危机公关的基本原则？（）

A.诚信原则B.及时原则C.主动原则D.保密原则E.沟通原则

答案：D

13.以下哪项不是危机公关的主要任务？（）

A.控制危机蔓延B.恢复企业声誉C.增强员工凝聚力D.提高企业知名度E.提升产品销量

答案：E

14.在危机公关中，以下哪项不是危机公关的关键环节？（）

A.事实调查B.沟通协调C.媒体应对D.法律咨询E.舆情监控

答案：D

15.以下哪项不是危机公关的应对策略？（）

A.公开道歉B.事实澄清C.主动沟通D.拖延时间E.积极回应

答案：D

16.以下哪项不是危机公关的基本原则？（）

A.诚信原则B.及时原则C.主动原则D.保密原则E.沟通原则

答案：D

17.以下哪项不是危机公关的主要任务？（）

A.控制危机蔓延B.恢复企业声誉C.增强员工凝聚力D.提高企业知名度E.提升产品销量

答案：E

18.在危机公关中，以下哪项不是危机公关的关键环节？（）

A.事实调查B.沟通协调C.媒体应对D.法律咨询E.舆情监控

答案：D

19.以下哪项不是危机公关的应对策略？（）

A.公开道歉B.事实澄清C.主动沟通D.拖延时间E.积极回应

答案：D

20.以下哪项不是危机公关的基本原则？（）

A.诚信原则B.及时原则C.主动原则D.保密原则E.沟通原则

答案：D

本次试卷答案如下：

一、案例分析题（30分）

1.案例分析题答案：

（1）消费者对产品质量和售后服务的质疑原因：产品质量存在问题，售后服务不到位，宣传与实际不符等。

（2）企业应调整产品策略：加强产品质量把控，提高售后服务水平，优化产品宣传策略。

（3）通过公关手段恢复消费者信任：公开道歉，积极回应消费者关切，邀请媒体参与监督，举办产品体验活动等。

（4）舆情监控：建立舆情监测机制，关注消费者在各大平台的反馈，及时调整应对策略。

（5）评估危机处理效果：通过消费者满意度调查、媒体报道、企业口碑等指标进行综合评估。

解析思路：

-分析质疑原因：从产品质量、服务、宣传等方面考虑。

-调整产品策略：从质量把控、服务提升、宣传优化等方面提出具体措施。

-恢复消费者信任：通过公开道歉、积极回应、媒体监督、体验活动等方式。

-舆情监控：建立机制，关注平台反馈，调整策略。

-评估效果：通过满意度调查、媒体报道、口碑等指标。

二、选择题（30分）

2.答案：E

解析思路：

-分析选项：A、B、C、D均为危机公关阶段，E为非阶段。

3.答案：D

解析思路：

-分析选项：A、B、C、E均为危机公关原则，D为非原则。

4.答案：E

解析思路：

-分析选项：A、B、C、D均为危机公关任务，E为非任务。

5.答案：D

解析思路：

-分析选项：A、B、C、E均为危机公关关键环节，D为非关键环节。

6.答案：D

解析思路：

-分析选项：A、B、C、E均为危机公关应对策略，D为非策略。

三、简答题（20分）

7.答案：

（1）危机爆发：危机突然发生，企业面临巨大压力。

（2）危机蔓延：危机信息迅速传播，影响范围扩大。

（3）危机应对：企业采取应对措施，控制危机蔓延。

（4）危机恢复：企业恢复正常运营，重塑企业形象。

（5）危机总结：总结危机处理经验，完善危机应对机制。

解析思路：

-按照危机公关五个阶段进行阐述。

8.答案：

（1）诚信原则：以诚信为基础，公开透明地处理危机。

（2）及时原则：迅速应对危机，避免事态扩大。

（3）主动原则：主动承担责任，积极解决问题。

（4）保密原则：保护企业商业秘密，避免信息泄露。

（5）沟通原则：与各方保持良好沟通，共同应对危机。

解析思路：

-按照危机公关基本原则进行阐述。

四、论述题（20分）

9.答案：

（1）媒体应对的重要性：媒体是危机传播的主要渠道，媒体应对直接关系到危机的传播速度和范围。有效的媒体应对有助于控制危机蔓延，重塑企业形象。

（2）媒体应对策略：

①建立媒体关系：与媒体建立良好关系，争取媒体支持。

②及时发布信息：在危机爆发后，及时发布权威信息，澄清事实。

③主动邀请媒体采访：邀请媒体参与危机处理过程，展示企业诚意。

④引导媒体关注：引导媒体关注企业正面信息，减少负面报道。

⑤加强内部沟通：确保内部信息畅通，避免信息不对称。

解析思路：

-阐述媒体应对的重要性，从传播渠道、形象重塑等方面分析。

-提出媒体应对策略，包括建立关系、发布信息、邀请采访、引导关注、加强沟通等方面。

五、案例分析题（30分）

10.案例分析题答案：

（1）食品安全问题引发危机的原因：企业内部管理不善，对食品安全重视不够，监管不到位等。

（2）企业应调整经营策略：加强食品安全管理，提高产品质量，完善售后服务。

（3）通过公关手段恢复消费者信任：公开道歉，邀请专家检测，邀请媒体参与监督，举办食品安全知识讲座等。

（4）舆情监控：建立舆情监测机制，关注消费者在各大平台的反馈，及时调整应对策略。

（5）评估危机处理效果：通过消费者满意度调查、媒体报道、企业口碑等指标进行综合评估。

解析思路：

-分析食品安全问题原因：从内部管理、重视程度、监管等方面考虑。

-调整经营策略：从食品安全管理、产品质量、售后服务等方面提出具体措施。

-恢复消费者信任：通过公开道歉、专家检测、媒体监督、知识讲座等方式。

-舆情监控：建立机制，关注平台反馈，调整策略。

-评估效果：通过满意度调查、媒体报道、口碑等指标。

六、选择题（20分）

11.答案：E

解析思路：

-分析选项：A、B、C、D均为危机公关阶段，E为非阶段。

12.答案：D

解析思路：

-分析选项：A、B、C、E均为危机公关原则，D为非原则。

13.答案：E

解析思路：

-分析选项：A、B、C、D均为危机公关任务，E为非任务。

14.答案：D

解析思路：

-分析选项：A、B、C、E均为危机公关关键环节，D为非关键环节。

15.答案：D

解析思路：

-分析选项：A、B、C、E均为危机公关应对策略，