【《美团配送服务影响因素调查分析》3400字】

美团配送服务影响因素调查研究目录TOC\o"1-3"\h\u31211美团配送服务影响因素调查研究 1146651基于客户满意度的美团配送服务影响因素调查分析 1243661.1问卷设计 1100391.2问卷的发放与回收 1125191.3问卷调查结果 24212美团配送服务存在的问题及原因分析 5195652.1存在的问题 5250202.1.1缺乏健全的反馈渠道 5314362.1.2配送服务质量水平较低 5140332.1.3餐品包装完整性有待加强 5303602.1.4配送人员形象和服务态度需要规范化 5326272.2原因分析 6248952.2.1消费者反馈体系不完善 620322.2.2缺乏配送服务质量评价体系 6112812.2.3外卖商品包装缺乏标准 7168382.2.4对配送人员形象问题缺乏重视 71基于客户满意度的美团配送服务影响因素调查分析1.1问卷设计本文的调查对象为具有代表性的美团用户群体：学生，上班族和自由职业者，目的是了解这些美团用户对美团服务水平的满意度和其在美团APP上的消费行为，由于人力物力的有限性，只能选择抽样调查，本研究以问卷调查为基础，采用问卷调查的方式，以微信、QQ、微信、二维码等为主要方式进行问卷调查。此问卷由两部分组成：（1）填写者基本信息：统计研究对象的基本情况；（2）调研问题：本研究将调查问卷分为单一问题和满意度问题两部分。通过问卷调查，可以了解顾客对美团服务的满意程度和不满意程度，以及影响顾客满意度的各种因素。1.2问卷的发放与回收在此基础上，我们收集了410份问卷，将无效的问卷过滤掉。无效调查表由下列内容组成：①筛选不合格，即不作为调查对象且未利用外卖餐饮平台的问卷：②明显乱填，即所有量表问题均为一致答案，且填答时限均为二分钟以内。最终通过剔除这些信息，所获得的有效问卷数量及其有效率程度见表3-1：表1.1有效问卷数量及有效率搜集途径发放问卷数量有效问卷数量有效率QQ链接13011082.62%微信链接18815280.85%其他824552.88%总计41030772.88%1.3问卷调查结果第一，用户群体。在美团获得外卖服务的主要是上班族这个群体，且主要年龄段为18-24岁，月收入为5000-10000之间。如图所示：图1.1用户群体图1.2用户年龄段这部分用户为主要消费者的原因为：上班族这个群体不像学生一样有学校食堂，时间也没有自由职业者充足，可能没有足够的时间自己做饭，因此更倾向于享受外卖带来的便利，而18-24这个年龄区间的人消费观念偏年轻化，更善于接受和使用外卖这项新兴服务，同时，月薪在5000-10000的群体更有能力支撑这项消费。第二，从美团外卖的满意度来看，满意的比例比较稳定，为22.9%,52%的表示服务满意度一般，12%的人不满意美团的服务质量，大部分人都保持着中立的态度，不认为这是一个好的，也不认为他不好，但仍有12%的网友在美团订餐时对服务质量感受极差。具体如下图1.3所示：图1.3美团外卖配送服务满意程度结合调查的结果，综合所有问题的结果，我们发现，消费者对各个项目的平均分是1.87，而各个单项的评分则如图1.4中所示：图1.4消费者对美团外卖配送服务质量的评价结果从以上的曲线图可以看出，消费者对这几个项目的评分平均在1.56-2.23之间浮动，评价较低的为：第一，消费者的反馈系统不适合用户进行投诉和举报；第二，食品配送中的包装问题；第三，美团平台的信息真实性存在问题；第四，配送人员形象存在问题。通过本次调查研究可以发现，随着人们消费结构和工作模式的不断变化以及互联网的流行，利用外卖平台来满足饮食需求的人数越来越多，因此，O2O餐饮平台有着巨大的发展空间，但实际调查表明，虽然美团外卖对普通老百姓的生活质量有了一定的提高，为社会提供了巨大的方便，但是其配送业务还是面临着诸多问题。

2美团配送服务存在的问题及原因分析2.1存在的问题2.1.1缺乏健全的反馈渠道对于所有服务性行业来说，信息反馈应该是必不可少的，但真正能够做好信息反馈渠道的平台却少之又少。美团外卖配送服务由于环节较多，不可避免的会产生很多服务问题，本文在对商家举报，用户反馈机制进行调查时，发现该项目的评分仅为1.74，低于1.87分的平均值，即大部分消费者认为美团外卖商户反馈举报机制不够完善。这说明肯定有消费者曾经有过很差的商户举报体验，甚至更多的用户和消费者都不知道美团外卖这个功能，由此可见美团外卖平台上商户举报这个功能相对隐蔽，一般不容易发现这个功能所在。2.1.2配送服务质量水平较低美团外卖对商家的约束力不够，服务质量难以保障。美团对商家的约束在双方共赢的基础上建立的，商家是依赖销售额，来扩大品牌的影响力。从问卷来看，顾客对美团外卖的服务满意度评价一般，造成的原因是配送速度、配送包装完整度、商品到达通知、平台配送的费用、配送员服务态度、订单跟踪进度、外卖丢失损坏以及配超时的赔付、用户的隐私保护等。商家为了增加盈利，也会出现降低服务水准、降低产品品质等问题，使消费者的消费体验受到极大的影响，从而使消费者的利益受损，消费者的权利难以得到保护。2.1.3餐品包装完整性有待加强关于外卖的包装情况，则是消费者最为关心的话题之一。在针对这一项目的调查中，消费者给出的分数低于平均分，但是消费者对于包装的关注度高于平均占比，因此改进包装问题对于提高外卖配送服务水平而言是十分必要的。曾经有媒体报道过配送人员在送餐时将顾客购买的饭菜打开，然后将饭菜吃两口再放回餐盒里再继续送餐，顾客根本不知道这一点，这极大地影响了顾客的合法权益。2.1.4配送人员形象和服务态度需要规范化对于O2O餐饮外卖平台来说，自建的物流配送团队对提升服务质量而言是十分必要的。从目前来看，美团外卖在配送队伍中已经建立起一套较为完善的体系和标准，并取得了较好的效果。在这一点上，美团外卖比百度外卖要晚，但自从美团的品牌升级，将服装、交通工具、保温箱等都融入到了服务中，美团外卖的整体形象也得到了极大的提升，所以美团外卖才能这么快就超越了百度外卖。但是，在送餐员的仪表仪态上，仍然存在着不穿工作服、工作服不整齐等问题。目前，美团外卖的主要业务有两种，一是商家配送，二是平台配送。外卖的配送方式有两种，一种是商家或者商家自己的工作人员，另一种是通过众包方式。另外，还有两个平台的外卖订单，主要是美团快递；当然，有些订单是委托的人来完成，也就是众包。美团外卖的具体配送方式如图2.1所示：图2.1美团外卖配送模式图通过众包配送，缓解了在配送高峰时期由专业化配送所带来的配送压力，从而在某种程度上提高了平台的整体配送服务。为了更好的满足顾客的需要，很多企业都会利用互联网开展众包物流配送业务，进行物流的众包和配送。但众包配送人员大多没有经过统一培训，因此容易影响配送服务水平的全面提升。2.2原因分析2.2.1消费者反馈体系不完善在实际配送过程中，实际配送餐品与顾客订单信息不符的情况时常发生，这将会影响订单的成功交付或交付后对服务水平产生不好的影响。经过实地考察发现其中的原因可能是商家失误，也可能是配送员粗心大意。因每天订单量巨大，商家在备餐过程中有将订单张冠李戴的情况时有发生。但是一般情况下，消费者反馈的问题很难及时得到解决，通常是商家和外卖人员之间互相推诿责任，从而影响用户体验。2.2.2缺乏配送服务质量评价体系抢购模式在美团外卖中得到了广泛的应用。通过这一模式，美团可以招募到更多的兼职配送人员，充分利用闲置的社会劳动力，从而提升物流的效率。抢购模式最大的好处就是，它可以降低进入门槛，同时也能调动员工的工作热情，加快物流的配送。然而，它的弊端也来自准入门槛低。美团的主要管理方式就是罚款和抢购，对于骑手的限制其实并不大。结果：第一，一些边远地区的订单没有人来接，在这种情况下，没有人来接单，也就意味着没有人去做，这对顾客的满意度影响很明显；二是在同一个区域内，很容易出现大规模的重复配送，导致系统的浪费，有些繁华的商业区、办公楼甚至会出现多个配送员同时配送，从而大大降低了配送的效率。2.2.3外卖商品包装缺乏标准我国目前还没有建立起一个完善的、规范的网络外卖市场，在外卖包装中选择的食品种类很多，很难保证菜肴的风格，以及对食品的保鲜需求。由于没有统一的配送标准和管理规定，导致部分外卖公司在配送过程中出现了诸多问题，如：包装与餐品特征不匹配、因包装质量问题导致食物破损、漏撒、变质等问题。另外，外卖饭盒缺乏有效管控，由于款式设计的不合理，或是材质不能够满足食品安全的要求等问题，对消费者的身体健康和用户体验产生了或多或少的影响。2.2.4对配送人员形象问题缺乏重视目前，我国的快递配送方式和