批发公司客户纠纷处理时效规定细则

批发公司客户纠纷处理时效规定细则

一、总则本细则旨在规范本批发公司客户纠纷处理的时效管理，确保客户纠纷能够得到及时、有效的解决，维护公司与客户的良好合作关系，提升公司的市场形象和社会效益。秉持公司“诚信、高效、共赢”的企业文化，以客户为中心，坚持公平、公正、公开的原则处理客户纠纷。通过明确各环节的处理时效，实现扁平化管理，提高处理效率，减少客户等待时间，同时保障公司运营的稳定性和安全性。二、适用范围本细则适用于批发公司全体员工在处理与客户之间因产品、服务等各类业务产生的纠纷时的时效管理。同时，客户在与公司发生纠纷时，也应遵循本细则所规定的相关流程和时效要求。三、组织架构与职责分工（一）客户纠纷处理小组成立专门的客户纠纷处理小组，负责统筹协调客户纠纷处理工作。小组成员包括销售部门代表、售后服务部门代表、法务部门代表、财务部门代表等。销售部门代表负责提供客户背景和交易信息；售后服务部门代表负责具体纠纷问题的沟通和初步解决方案的提出；法务部门代表负责纠纷涉及的法律问题审查和风险把控；财务部门代表负责涉及费用等财务问题的处理。（二）客户纠纷处理负责人指定一名客户纠纷处理负责人，全面负责客户纠纷处理的整体推进和监督。该负责人需具备良好的沟通协调能力和决策能力，能够及时处理突发情况，确保纠纷处理按照规定时效进行。（三）各部门职责1.销售部门在接到客户纠纷反馈后，需在1小时内将详细情况传递给客户纠纷处理小组，并配合后续的调查和处理工作。2.售后服务部门负责与客户进行直接沟通，在接到纠纷信息后2小时内主动联系客户，了解具体情况，并在24小时内给出初步处理意见。3.法务部门在纠纷涉及法律问题时，应在接到通知后4小时内介入，提供法律分析和建议，协助制定处理方案。4.财务部门对于涉及费用赔偿等财务问题，在收到相关信息后8小时内给出财务处理意见。四、管理内容与流程（一）纠纷受理时效1.公司任何员工在接到客户纠纷反馈时，必须在15分钟内将信息传递给客户纠纷处理小组指定的联络人。2.联络人在收到信息后，需在30分钟内进行登记，并将纠纷信息分发给相关责任部门。（二）调查核实时效1.责任部门在接到纠纷信息后，应在2小时内启动调查核实工作。2.对于简单纠纷，调查核实工作应在24小时内完成；对于复杂纠纷，最长调查核实时间不得超过3个工作日。（三）解决方案制定时效1.责任部门在完成调查核实后，应在2小时内组织内部讨论，制定初步解决方案。2.初步解决方案需在4小时内提交给客户纠纷处理小组审核。3.客户纠纷处理小组应在收到初步解决方案后8小时内进行审核并给出修改意见（如有）。4.最终解决方案应在审核通过后24小时内确定，并及时反馈给客户。（四）执行与反馈时效1.一旦解决方案确定，责任部门应立即开始执行，确保在规定的执行期限内完成。2.执行完成后，责任部门需在24小时内将执行情况反馈给客户纠纷处理小组和客户。五、权利与义务（一）客户权利与义务1.权利客户有权在合理时效内获得公司对纠纷的回应和解决方案，有权要求公司按照承诺执行处理方案。2.义务客户应积极配合公司的调查工作，提供真实、准确的信息。在纠纷处理过程中，应保持理性和客观，不得采取过激行为影响公司正常运营。（二）员工权利与义务1.权利员工有权在处理客户纠纷时获得公司各部门的支持和协助，有权提出合理的处理建议。2.义务员工有义务及时反馈客户纠纷信息，严格按照规定时效处理纠纷，保护公司商业机密和客户信息安全。六、监督与考核机制（一）监督机制1.客户纠纷处理负责人定期对纠纷处理情况进行检查，确保各环节按时完成。2.设立客户反馈渠道，客户可对纠纷处理时效进行监督和反馈。对于客户反馈的问题，公司将及时调查处理。（二）考核机制1.将客户纠纷处理时效纳入员工绩效考核体系。对于按时、高效完成纠纷处理的员工，给予相应的绩效加分和奖励；对于未按时完成的员工，根据情节轻重给予绩效扣分、警告等处罚。2.对部门的考核以纠纷处理的整体时效和客户满意度为指标。对于表现优秀的部门，给予团队奖励；对于处理不力的部门，进行内部通报批评并要求整改。七、附则（一）本细则自发布之日起生效，如有未尽事宜，由公司行政部门负责解释和修订。（二）在执行过程中，如遇特殊情况导致无法按照规定时效处理纠纷，相关责任部门应及时向客户纠纷处理小组报告，并说明原因和预计解决时间。（三）本细则旨在不断提升公司客户纠纷处理能力和服务水平，各部门和员工应严格遵守，共同维护公司与客户的良好关系。随着公司业务的发展和市场环境的变化，本细则将适时进行调整和完