2025年IT服务支持经理专业素质考核评定试题及答案

2025年IT服务支持经理专业素质考核评定试题及答案一、单选题（每题2分，共12分）

1.以下哪项不是IT服务支持经理应具备的素质？

A.良好的沟通能力

B.丰富的IT技术知识

C.出色的项目管理能力

D.精通编程语言

答案：D

2.IT服务支持经理在处理客户问题时，应遵循的原则是？

A.以客户为中心

B.以技术为中心

C.以团队为中心

D.以自身利益为中心

答案：A

3.IT服务支持经理在项目实施过程中，以下哪项不是其职责？

A.制定项目计划

B.协调团队成员

C.监督项目进度

D.负责产品研发

答案：D

4.IT服务支持经理在团队管理中，以下哪项不是激励团队成员的方法？

A.赞扬优秀表现

B.提供培训机会

C.增加工作负担

D.建立良好的团队氛围

答案：C

5.IT服务支持经理在项目评估中，以下哪项不是评估指标？

A.项目成本

B.项目进度

C.项目质量

D.项目收益

答案：D

6.IT服务支持经理在处理客户投诉时，以下哪项不是正确做法？

A.认真倾听客户诉求

B.及时解决问题

C.责怪团队成员

D.积极沟通协调

答案：C

二、多选题（每题3分，共18分）

1.IT服务支持经理在项目实施过程中，需要掌握哪些技能？

A.项目管理

B.沟通协调

C.技术支持

D.团队管理

答案：ABCD

2.IT服务支持经理在团队管理中，以下哪些方法可以提升团队凝聚力？

A.定期组织团队活动

B.建立良好的团队氛围

C.提供培训机会

D.责备团队成员

答案：ABC

3.IT服务支持经理在项目评估中，可以从哪些方面进行评估？

A.项目成本

B.项目进度

C.项目质量

D.项目风险

答案：ABC

4.IT服务支持经理在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.认真倾听客户诉求

B.及时解决问题

C.积极沟通协调

D.责怪团队成员

答案：ABC

5.IT服务支持经理在团队管理中，以下哪些行为会影响团队士气？

A.指责团队成员

B.忽视团队成员需求

C.赞扬优秀表现

D.提供培训机会

答案：AB

6.IT服务支持经理在项目实施过程中，以下哪些因素可能导致项目失败？

A.项目成本超支

B.项目进度延误

C.项目质量不达标

D.团队成员能力不足

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共12分）

1.IT服务支持经理不需要具备丰富的IT技术知识。（×）

2.IT服务支持经理在处理客户问题时，应以自身利益为中心。（×）

3.IT服务支持经理在团队管理中，可以责备团队成员。（×）

4.IT服务支持经理在项目评估中，只需要关注项目成本和进度。（×）

5.IT服务支持经理在处理客户投诉时，应积极沟通协调。（√）

6.IT服务支持经理在团队管理中，可以忽视团队成员需求。（×）

四、简答题（每题5分，共30分）

1.简述IT服务支持经理在项目实施过程中的职责。

答案：IT服务支持经理在项目实施过程中的职责包括：制定项目计划、协调团队成员、监督项目进度、处理突发事件、确保项目质量、与客户沟通协调等。

2.简述IT服务支持经理在团队管理中应遵循的原则。

答案：IT服务支持经理在团队管理中应遵循以下原则：以客户为中心、尊重团队成员、公平公正、激发团队潜力、营造良好的团队氛围等。

3.简述IT服务支持经理在项目评估中应关注的指标。

答案：IT服务支持经理在项目评估中应关注以下指标：项目成本、项目进度、项目质量、项目风险、项目收益等。

4.简述IT服务支持经理在处理客户投诉时应遵循的原则。

答案：IT服务支持经理在处理客户投诉时应遵循以下原则：认真倾听客户诉求、及时解决问题、积极沟通协调、尊重客户、维护公司形象等。

5.简述IT服务支持经理在团队管理中应如何提升团队凝聚力。

答案：IT服务支持经理在团队管理中应通过以下方式提升团队凝聚力：定期组织团队活动、建立良好的团队氛围、提供培训机会、鼓励团队成员互相帮助、赞扬优秀表现等。

五、论述题（每题10分，共30分）

1.论述IT服务支持经理在项目实施过程中的关键作用。

答案：IT服务支持经理在项目实施过程中的关键作用主要体现在以下几个方面：

（1）制定项目计划：IT服务支持经理负责制定详细的项目计划，明确项目目标、任务、时间节点、资源分配等，确保项目顺利进行。

（2）协调团队成员：IT服务支持经理负责协调团队成员，确保团队成员之间的沟通顺畅，共同推进项目进展。

（3）监督项目进度：IT服务支持经理负责监督项目进度，及时发现并解决问题，确保项目按计划完成。

（4）处理突发事件：IT服务支持经理负责处理项目实施过程中出现的突发事件，确保项目不受影响。

（5）确保项目质量：IT服务支持经理负责监督项目质量，确保项目符合客户需求和国家标准。

（6）与客户沟通协调：IT服务支持经理负责与客户沟通协调，及时了解客户需求，确保项目满足客户期望。

2.论述IT服务支持经理在团队管理中应如何提升团队凝聚力。

答案：IT服务支持经理在团队管理中应通过以下方式提升团队凝聚力：

（1）建立良好的团队氛围：IT服务支持经理应营造一个积极向上、团结协作的团队氛围，让团队成员感受到归属感和认同感。

（2）激发团队潜力：IT服务支持经理应关注团队成员的个人发展，提供培训机会，激发团队成员的潜能。

（3）尊重团队成员：IT服务支持经理应尊重团队成员的意见和需求，充分调动团队成员的积极性。

（4）公平公正：IT服务支持经理应公平公正地对待团队成员，避免偏袒和歧视。

（5）赞扬优秀表现：IT服务支持经理应适时赞扬团队成员的优秀表现，增强团队成员的自信心和荣誉感。

（6）鼓励团队成员互相帮助：IT服务支持经理应鼓励团队成员之间互相帮助，形成良好的团队协作精神。

3.论述IT服务支持经理在项目评估中应关注哪些方面。

答案：IT服务支持经理在项目评估中应关注以下方面：

（1）项目成本：评估项目成本是否在预算范围内，分析成本超支的原因，为后续项目提供借鉴。

（2）项目进度：评估项目进度是否按计划完成，分析进度延误的原因，为后续项目提供改进措施。

（3）项目质量：评估项目质量是否符合客户需求和国家标准，分析质量问题的原因，为后续项目提供质量保障。

（4）项目风险：评估项目风险对项目的影响，分析风险产生的原因，为后续项目提供风险管理措施。

（5）项目收益：评估项目收益是否符合预期，分析收益不足的原因，为后续项目提供收益提升策略。

六、案例分析题（每题15分，共45分）

1.案例背景：

某企业计划实施一个IT项目，旨在提高企业内部信息流转效率。项目由IT服务支持经理负责实施，项目团队由5名成员组成，包括项目经理、系统架构师、软件开发工程师、测试工程师和运维工程师。

在项目实施过程中，项目团队遇到了以下问题：

（1）项目经理发现项目进度严重滞后，预计无法按期完成。

（2）系统架构师提出系统设计存在缺陷，需要重新设计。

（3）软件开发工程师和测试工程师之间存在沟通不畅，导致开发进度受到影响。

（4）运维工程师对项目进度和风险预估不足，导致项目部署出现问题。

请根据以上情况，分析IT服务支持经理在项目实施过程中应采取的措施。

答案：

（1）IT服务支持经理应与项目经理、系统架构师、软件开发工程师、测试工程师和运维工程师进行沟通，了解项目进展情况。

（2）针对项目进度滞后问题，IT服务支持经理应分析原因，制定相应的解决方案，如调整项目计划、增加人力投入等。

（3）针对系统设计缺陷问题，IT服务支持经理应组织专家团队进行评估，确定重新设计的可行性和必要性。

（4）针对软件开发工程师和测试工程师之间的沟通不畅问题，IT服务支持经理应加强团队沟通，建立有效的沟通机制。

（5）针对运维工程师对项目进度和风险预估不足问题，IT服务支持经理应加强运维团队培训，提高其风险预估能力。

2.案例背景：

某企业计划实施一个IT项目，旨在提高企业内部信息流转效率。项目由IT服务支持经理负责实施，项目团队由5名成员组成，包括项目经理、系统架构师、软件开发工程师、测试工程师和运维工程师。

在项目实施过程中，项目团队遇到了以下问题：

（1）项目经理发现项目进度严重滞后，预计无法按期完成。

（2）系统架构师提出系统设计存在缺陷，需要重新设计。

（3）软件开发工程师和测试工程师之间存在沟通不畅，导致开发进度受到影响。

（4）运维工程师对项目进度和风险预估不足，导致项目部署出现问题。

请根据以上情况，分析IT服务支持经理在项目评估中应关注的指标。

答案：

（1）项目成本：评估项目成本是否在预算范围内，分析成本超支的原因，为后续项目提供借鉴。

（2）项目进度：评估项目进度是否按计划完成，分析进度延误的原因，为后续项目提供改进措施。

（3）项目质量：评估项目质量是否符合客户需求和国家标准，分析质量问题的原因，为后续项目提供质量保障。

（4）项目风险：评估项目风险对项目的影响，分析风险产生的原因，为后续项目提供风险管理措施。

（5）项目收益：评估项目收益是否符合预期，分析收益不足的原因，为后续项目提供收益提升策略。

3.案例背景：

某企业计划实施一个IT项目，旨在提高企业内部信息流转效率。项目由IT服务支持经理负责实施，项目团队由5名成员组成，包括项目经理、系统架构师、软件开发工程师、测试工程师和运维工程师。

在项目实施过程中，项目团队遇到了以下问题：

（1）项目经理发现项目进度严重滞后，预计无法按期完成。

（2）系统架构师提出系统设计存在缺陷，需要重新设计。

（3）软件开发工程师和测试工程师之间存在沟通不畅，导致开发进度受到影响。

（4）运维工程师对项目进度和风险预估不足，导致项目部署出现问题。

请根据以上情况，分析IT服务支持经理在团队管理中应如何提升团队凝聚力。

答案：

（1）IT服务支持经理应与项目经理、系统架构师、软件开发工程师、测试工程师和运维工程师进行沟通，了解团队现状。

（2）针对项目进度滞后问题，IT服务支持经理应组织团队讨论，分析原因，制定相应的解决方案。

（3）针对系统设计缺陷问题，IT服务支持经理应组织专家团队进行评估，确定重新设计的可行性和必要性。

（4）针对软件开发工程师和测试工程师之间的沟通不畅问题，IT服务支持经理应加强团队沟通，建立有效的沟通机制。

（5）针对运维工程师对项目进度和风险预估不足问题，IT服务支持经理应加强运维团队培训，提高其风险预估能力。

（6）IT服务支持经理应关注团队成员的个人发展，提供培训机会，激发团队成员的潜能。

（7）IT服务支持经理应尊重团队成员的意见和需求，充分调动团队成员的积极性。

（8）IT服务支持经理应适时赞扬团队成员的优秀表现，增强团队成员的自信心和荣誉感。

（9）IT服务支持经理应鼓励团队成员之间互相帮助，形成良好的团队协作精神。

本次试卷答案如下：

一、单选题（每题2分，共12分）

1.D

解析：IT服务支持经理主要职责是管理和协调IT服务团队，而不需要直接编写代码，因此编程语言不是其必需的技能。

2.A

解析：IT服务支持经理的核心职责是确保客户满意，因此应以客户为中心。

3.D

解析：IT服务支持经理的职责不包括产品研发，这通常是产品经理或研发团队的职责。

4.C

解析：责备团队成员会降低团队士气，不利于团队协作和问题解决。

5.D

解析：项目收益是项目实施后的结果，不属于评估过程中的指标。

6.C

解析：IT服务支持经理应始终以客户为中心，责怪团队成员不利于解决问题和客户关系的维护。

二、多选题（每题3分，共18分）

1.ABCD

解析：IT服务支持经理需要具备项目管理、沟通协调、技术支持和团队管理等多方面的技能。

2.ABC

解析：通过组织活动、建立良好氛围、提供培训和鼓励互相帮助，可以提升团队凝聚力。

3.ABCD

解析：项目评估应全面考虑成本、进度、质量、风险和收益等多个方面。

4.ABC

解析：认真倾听、及时解决问题和积极沟通协调是处理客户投诉的正确做法。

5.AB

解析：指责团队成员和忽视团队成员需求都会影响团队士气。

6.ABCD

解析：项目成本超支、进度延误、质量不达标和团队成员能力不足都可能导致项目失败。

三、判断题（每题2分，共12分）

1.×

解析：IT服务支持经理需要具备一定的IT技术知识，以便更好地理解和支持技术问题。

2.×

解析：以自身利益为中心会导致忽视客户需求和团队利益，不利于工作成效。

3.×

解析：责备团队成员会破坏团队信任和协作，不利于问题解决和团队发展。

4.×

解析：项目评估应全面考虑多个指标，而不仅仅是成本和进度。

5.√

解析：积极沟通协调有助于理解客户需求，找到解决问题的方法。

6.×

解析：忽视团队成员需求会导致团队成员不满和团队效率低下。

四、简答题（每题5分，共30分）

1.IT服务支持经理在项目实施过程中的职责包括：制定项目计划、协调团队成员、监督项目进度、处理突发事件、确保项目质量、与客户沟通协调等。

解析：IT服务支持经理需要全面负责项目的实施过程，确保项目按计划、高质量地完成。

2.IT服务支持经理在团队管理中应遵循以下原则：以客户为中心、尊重团队成员、公平公正、激发团队潜力、营造良好的团队氛围等。

解析：IT服务支持经理需要平衡客户需求、团队成员的个人发展和团队整体利益。

3.IT服务支持