2025年公共关系管理师国家职业资格考核试题及答案

2025年公共关系管理师国家职业资格考核试题及答案一、案例分析题（1题）

1.某知名企业近期推出了一款新型电子产品，但由于产品存在严重质量问题，导致消费者投诉不断。企业公关部门在处理此事时，采取了以下措施：

（1）迅速成立专门的处理小组；

（2）积极与消费者沟通，了解问题原因；

（3）对存在质量问题的产品进行召回；

（4）对消费者进行赔偿；

（5）加强内部管理，防止类似事件再次发生。

请分析企业公关部门在处理此事中的得与失，并提出改进建议。

答案：

（1）得：企业公关部门在处理此事中表现出以下优点：

①迅速成立专门的处理小组，体现了企业对问题的重视；

②积极与消费者沟通，了解问题原因，有利于解决问题；

③对存在质量问题的产品进行召回，体现了企业的责任担当；

④对消费者进行赔偿，有助于维护企业形象；

⑤加强内部管理，防止类似事件再次发生，有助于提高产品质量。

（2）失：企业公关部门在处理此事中存在以下不足：

①对问题处理不够透明，未能及时向公众通报处理进展；

②在处理过程中，缺乏与媒体的有效沟通，导致舆论导向不利；

③对内部管理问题的整改力度不够，可能导致问题再次发生。

改进建议：

①提高问题处理透明度，及时向公众通报处理进展；

②加强与媒体沟通，引导舆论导向；

③加大内部管理整改力度，确保产品质量。

二、选择题（2题）

2.以下哪项不属于公共关系的基本职能？

A.建立和维护企业形象

B.协调企业内部关系

C.处理突发事件

D.制定企业发展战略

答案：D

3.以下哪项不属于公共关系活动的主要形式？

A.媒体宣传

B.社会公益活动

C.产品展示会

D.企业内部培训

答案：D

三、简答题（2题）

4.简述公共关系的基本原则。

答案：

（1）真实性原则；

（2）平等互利原则；

（3）诚信原则；

（4）尊重原则；

（5）适度原则。

5.简述公共关系危机管理的步骤。

答案：

（1）危机预警；

（2）危机应对；

（3）危机处理；

（4）危机总结；

（5）危机预防。

四、论述题（1题）

6.论述公共关系在企业发展中的作用。

答案：

（1）塑造企业形象：公共关系通过媒体宣传、公关活动等方式，帮助企业塑造良好的企业形象，提高企业知名度。

（2）协调内外关系：公共关系有助于企业内部各部门、各层级的沟通与协作，同时协调企业与外部合作伙伴、竞争对手、政府部门等的关系。

（3）提升企业竞争力：公共关系有助于企业树立品牌意识，提高产品附加值，增强市场竞争力。

（4）危机管理：公共关系在危机发生时，能帮助企业及时应对，减轻危机带来的负面影响。

（5）促进企业可持续发展：公共关系有助于企业树立社会责任意识，关注环境保护、公益事业等，实现企业可持续发展。

五、计算题（1题）

7.某企业今年计划投资500万元用于公共关系活动，预计投资回报率为10%，请计算企业预计的公共关系投资回报。

答案：50万元

六、案例分析题（1题）

8.某企业因产品质量问题被消费者投诉，导致企业形象受损。企业公关部门在处理此事时，采取了以下措施：

（1）积极与消费者沟通，了解问题原因；

（2）对存在质量问题的产品进行召回；

（3）对消费者进行赔偿；

（4）加强内部管理，防止类似事件再次发生。

请分析企业公关部门在处理此事中的得与失，并提出改进建议。

答案：

（1）得：企业公关部门在处理此事中表现出以下优点：

①积极与消费者沟通，了解问题原因，有利于解决问题；

②对存在质量问题的产品进行召回，体现了企业的责任担当；

③对消费者进行赔偿，有助于维护企业形象；

④加强内部管理，防止类似事件再次发生，有助于提高产品质量。

（2）失：企业公关部门在处理此事中存在以下不足：

①对问题处理不够透明，未能及时向公众通报处理进展；

②在处理过程中，缺乏与媒体的有效沟通，导致舆论导向不利；

③对内部管理问题的整改力度不够，可能导致问题再次发生。

改进建议：

①提高问题处理透明度，及时向公众通报处理进展；

②加强与媒体沟通，引导舆论导向；

③加大内部管理整改力度，确保产品质量。

本次试卷答案如下：

一、案例分析题（1题）

1.某知名企业近期推出了一款新型电子产品，但由于产品存在严重质量问题，导致消费者投诉不断。企业公关部门在处理此事时，采取了以下措施：

（1）迅速成立专门的处理小组；

（2）积极与消费者沟通，了解问题原因；

（3）对存在质量问题的产品进行召回；

（4）对消费者进行赔偿；

（5）加强内部管理，防止类似事件再次发生。

请分析企业公关部门在处理此事中的得与失，并提出改进建议。

答案：

（1）得：

①企业迅速成立专门处理小组，体现了对问题的高度重视，有助于快速响应和解决问题。

②积极与消费者沟通，了解问题原因，有助于找到问题的根源，从而采取针对性的措施。

③对存在质量问题的产品进行召回，体现了企业的责任感和对消费者的尊重。

④对消费者进行赔偿，有助于缓解消费者的不满情绪，维护企业形象。

⑤加强内部管理，预防类似事件再次发生，体现了企业对产品质量的长期承诺。

（2）失：

①问题处理透明度不足，可能导致公众对企业处理方式的质疑，影响企业形象。

②与媒体沟通不足，可能导致媒体对事件的报道不准确，影响公众对事件的正确理解。

③内部管理整改力度不够，可能导致问题再次发生，损害消费者权益和企业声誉。

改进建议：

①提高问题处理透明度，及时向公众通报处理进展，增强公众信任。

②加强与媒体沟通，确保信息的准确传播，避免误解和负面报道。

③加强内部管理，建立完善的质量控制体系，确保产品质量。

二、选择题（2题）

2.以下哪项不属于公共关系的基本职能？

A.建立和维护企业形象

B.协调企业内部关系

C.处理突发事件

D.制定企业发展战略

答案：D

解析思路：

公共关系的基本职能包括建立和维护企业形象、协调企业内部关系、处理突发事件等，而制定企业发展战略属于企业战略规划范畴，不属于公共关系的基本职能。

3.以下哪项不属于公共关系活动的主要形式？

A.媒体宣传

B.社会公益活动

C.产品展示会

D.企业内部培训

答案：D

解析思路：

公共关系活动的主要形式包括媒体宣传、社会公益活动、产品展示会等，而企业内部培训属于企业内部管理活动，不属于公共关系活动的主要形式。

三、简答题（2题）

4.简述公共关系的基本原则。

答案：

（1）真实性原则；

（2）平等互利原则；

（3）诚信原则；

（4）尊重原则；

（5）适度原则。

解析思路：

公共关系的基本原则包括真实性原则，即信息真实可靠；平等互利原则，即双方利益平衡；诚信原则，即言行一致；尊重原则，即尊重他人权益；适度原则，即处理问题不过度。

5.简述公共关系危机管理的步骤。

答案：

（1）危机预警；

（2）危机应对；

（3）危机处理；

（4）危机总结；

（5）危机预防。

解析思路：

公共关系危机管理的步骤包括危机预警，即对可能出现的危机进行预测和识别；危机应对，即采取行动减轻危机影响；危机处理，即解决危机问题；危机总结，即对危机处理过程进行总结和反思；危机预防，即采取措施防止危机再次发生。

四、论述题（1题）

6.论述公共关系在企业发展中的作用。

答案：

（1）塑造企业形象：公共关系通过媒体宣传、公关活动等方式，帮助企业塑造良好的企业形象，提高企业知名度。

（2）协调内外关系：公共关系有助于企业内部各部门、各层级的沟通与协作，同时协调企业与外部合作伙伴、竞争对手、政府部门等的关系。

（3）提升企业竞争力：公共关系有助于企业树立品牌意识，提高产品附加值，增强市场竞争力。

（4）危机管理：公共关系在危机发生时，能帮助企业及时应对，减轻危机带来的负面影响。

（5）促进企业可持续发展：公共关系有助于企业树立社会责任意识，关注环境保护、公益事业等，实现企业可持续发展。

解析思路：

公共关系在企业发展中的作用包括塑造企业形象，协调内外关系，提升企业竞争力，危机管理和促进企业可持续发展等方面。

五、计算题（1题）

7.某企业今年计划投资500万元用于公共关系活动，预计投资回报率为10%，请计算企业预计的公共关系投资回报。

答案：50万元

解析思路：

投资回报率计算公式为：投资回报率=投资回报/投资成本。根据题目，投资成本为500万元，投资回报率为10%，则投资回报=500万元×10%=50万元。

六、案例分析题（1题）

8.某企业因产品质量问题被消费者投诉，导致企业形象受损。企业公关部门在处理此事时，采取了以下措施：

（1）积极与消费者沟通，了解问题原因；

（2）对存在质量问题的产品进行召回；

（3）对消费者进行赔偿；

（4）加强内部管理，防止类似事件再次发生。

请分析企业公关部门在处理此事中的得与失，并提出改进建议。

答案：

（1）得：

①积极与消费者沟通，了解问题原因，有助于找到问题的根源，从而采取针对性的措施。

②对存在质量问题的产品进行召回，体现了企业的责任感和对消费者的尊重。

③对消费者进行赔偿，有助于缓解消费者的不满情绪，维护企业形象。

④加强内部管理，预防类似事件再次发生，体现了企业对产品质量的长期承诺。

（2）失：

①问题处理透明