电力公司服务质量监督办法

电力公司服务质量监督办法

一、总则1.目的为加强电力公司服务质量监督管理，规范服务行为，提升服务水平，保障客户合法权益，塑造良好企业形象，依据国家相关法律法规以及电力行业标准，结合本公司实际情况，特制定本办法。2.指导思想秉持公司“以客户为中心，以品质求发展”的经营理念，践行“安全、高效、创新、共赢”的企业文化，致力于为客户提供优质、可靠的电力服务，实现社会效益与企业效益的协同发展。3.原则服务质量监督遵循依法依规、客观公正、全面覆盖、持续改进的原则，确保监督工作的权威性、公正性和有效性。二、适用范围本办法适用于电力公司全体员工以及与公司服务相关的各类业务活动，同时涵盖接受公司电力服务的所有客户。三、组织架构与职责分工1.服务质量监督领导小组成立以公司总经理为组长，各分管副总经理为副组长，各部门负责人为成员的服务质量监督领导小组。负责制定服务质量监督工作的方针、政策和目标，协调解决服务质量监督工作中的重大问题。2.监督管理部门设立独立的服务质量监督管理部门，负责拟定服务质量监督计划和方案，组织开展日常监督检查工作，收集、整理和分析服务质量信息，对违规行为进行调查处理并提出改进建议。3.基层监督小组各基层部门成立服务质量监督小组，由部门负责人担任组长，负责本部门服务质量的自查自纠工作，及时发现和解决服务过程中的问题，并向监督管理部门反馈相关情况。四、管理内容与流程1.服务标准制定与公开-依据国家和行业标准，结合公司实际，制定涵盖供电质量、业务办理、故障抢修、客户投诉处理等方面的详细服务标准和规范，并确保其在公司内部得到有效传达和培训。-通过公司网站、营业场所、客服热线等多种渠道向客户公开服务标准、业务流程、收费标准等信息，接受社会监督。2.日常服务监督-监督管理部门采用定期与不定期相结合的方式，对营业窗口、客服热线、抢修现场等服务场所和环节进行明察暗访，检查员工服务态度、业务操作规范、服务承诺履行等情况。-利用信息技术手段，对服务过程进行实时监控，如视频监控营业窗口服务情况、工单系统跟踪业务办理进度等，及时发现服务异常情况并进行预警。3.客户投诉与举报处理-建立畅通的客户投诉与举报渠道，通过客服热线、网上平台、意见箱等方式广泛收集客户意见和诉求。-对客户投诉和举报进行详细记录，按照“谁受理、谁负责”的原则，及时转办至相关责任部门进行调查处理。责任部门需在规定时间内反馈处理结果，确保客户投诉和举报得到妥善解决。-定期对客户投诉和举报数据进行分析，查找服务工作中的薄弱环节和共性问题，制定针对性的改进措施，防止问题再次发生。4.服务质量评估-定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，广泛收集客户对公司服务质量的评价和建议。调查内容包括供电可靠性、电费电价合理性、服务态度、业务办理效率等方面。-建立服务质量评估指标体系，对各部门、各岗位的服务质量进行量化考核，评估指标包括客户满意度、投诉率、故障抢修及时率、业务办理差错率等。-根据客户满意度调查和服务质量评估结果，对服务质量优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对服务质量不达标的部门和个人进行通报批评，并督促其限期整改。五、权利与义务1.员工权利与义务-权利：员工有权对服务质量监督工作提出意见和建议，对不合理的监督要求进行申诉。在履行服务职责过程中，有权获得必要的培训和资源支持。-义务：严格遵守公司服务标准和规范，积极配合服务质量监督检查工作，如实提供相关信息和资料。对发现的服务质量问题及时报告并主动采取措施进行整改。2.客户权利与义务-权利：客户有权知悉公司的服务标准、业务流程和收费标准，对公司服务质量进行监督和评价，提出投诉和举报。在合法权益受到侵害时，有权要求公司给予合理补偿和解决。-义务：客户应按照合同约定及时缴纳电费，遵守电力法律法规和公司相关规定，不得故意干扰公司正常服务秩序。在提出投诉和举报时，应如实反映情况，不得恶意捏造事实。六、监督与考核机制1.内部监督机制-建立健全内部监督体系，加强部门之间、岗位之间的相互监督。鼓励员工之间开展服务质量互评，形成全员参与监督的良好氛围。-定期召开服务质量监督工作会议，通报监督检查情况，分析存在的问题，研究制定改进措施，并跟踪措施落实情况。2.外部监督机制-主动接受政府监管部门、行业协会和社会媒体的监督，积极配合其开展的各项检查和评估工作。-定期向社会发布服务质量报告，公开公司服务质量状况、客户投诉处理结果等信息，增强公司服务透明度，接受社会公众的监督和评价。3.绩效考核-将服务质量纳入员工绩效考核体系，明确各岗位服务质量考核指标和权重，将考核结果与员工薪酬、晋升、评优评先等挂钩。-对因服务质量问题给公司造成重大负面影响的部门和个人，实行“一票否决”制，取消当年各类评优评先资格，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、附则1.解释权本办法由公司服务质量监督管理部门负责解释。2.修订本办法将根据国家法律法规、行业政策以及公司发展需要适时进行修订完善。3.生效本办法自发布之日起生效实施。各部门应严格按照本办法要求，认真