机场航班服务质量保障协议

机场航班服务质量保障协议合同编号：_______甲方（机场方）：_________________乙方（航空公司）：_________________第一章总则第一条协议依据1.1本协议依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规制定。1.2本协议旨在明确甲方机场与乙方航空公司之间在航班服务质量管理方面的权利、义务和责任，保证航班服务质量。第二条协议目的2.1通过本协议，双方共同致力于提高航班服务质量，提升旅客出行体验。2.2通过协议的履行，实现双方互利共赢，促进航空运输业的健康发展。第三条协议有效期3.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。3.2协议期满前____个月，任何一方均可书面通知对方续签本协议。第四条协议内容4.1本协议主要包括航班服务质量管理、服务质量监督、服务质量考核、服务质量改进措施等内容。第五条协议保密5.1双方对本协议的内容负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。第二章航班服务质量管理第六条航班服务质量标准6.1乙方航班服务质量应符合国家民航局规定的相关标准。6.2乙方应保证航班准点率、行李服务、机上服务、应急处理等方面的服务质量。第七条服务质量监督7.1甲方应设立服务质量监督机构，对乙方航班服务质量进行监督检查。7.2乙方应配合甲方进行服务质量监督，提供必要的信息和数据。第八条航班服务质量管理责任8.1乙方应建立健全航班服务管理制度，保证航班服务质量。8.2甲方应协助乙方解决航班服务中存在的问题，提供必要的支持和帮助。第三章航班服务考核第九条考核内容9.1考核内容包括航班准点率、行李服务、机上服务、旅客满意度等。9.2考核标准依据国家民航局规定和双方协商一致的标准。第十条考核方式10.1甲方通过服务质量监督机构对乙方进行定期考核。10.2乙方应按照甲方的要求提供考核所需的相关资料。第十一条考核结果应用11.1考核结果作为乙方服务质量改进的依据。11.2甲方可根据考核结果对乙方进行奖励或处罚。第四章航班服务质量改进措施第十二条改进措施12.1乙方应根据考核结果和旅客反馈，制定切实可行的服务质量改进措施。12.2甲方应协助乙方实施改进措施，并提供必要的支持。第十三条改进效果评估13.1乙方应定期对改进措施的效果进行评估。13.2甲方应参与评估过程，并提供意见和建议。第五章违约责任第十四条违约情形14.1乙方未按本协议约定提供航班服务，导致服务质量下降。14.2乙方未按照规定提供考核所需资料，影响考核结果。第十五条违约责任15.1乙方违反本协议约定，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。15.2违约责任包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。第十六条责任追究16.1违约方应承担违约责任，并接受甲方追究。16.2甲方有权依法采取必要的法律措施维护自身合法权益。第六章航班信息发布与旅客沟通第十五条航班信息发布要求15.1乙方应保证航班信息准确无误，包括航班号、起飞时间、到达时间、登机口、行李限额等。15.2乙方应在航班信息变更时，及时通过机场信息显示屏、航班信息管理系统、官方网站、手机APP等方式通知旅客。15.3乙方应配合甲方在机场候机楼内设置信息公告，以备旅客查询。第十六条旅客沟通渠道16.1乙方应设立旅客服务，接受旅客的咨询和投诉。16.2乙方应在机场设立服务台，配备充足的服务人员，为旅客提供现场咨询服务。16.3乙方应通过官方网站、手机APP等渠道提供在线客服服务。第十七条旅客信息保护17.1乙方应严格遵守相关法律法规，保护旅客个人信息安全。17.2未经旅客同意，乙方不得将旅客个人信息用于本协议以外的用途。第七章机场设施与服务第十八条机场设施使用18.1乙方在机场运营期间，应合理使用机场提供的设施，包括登机桥、廊桥、值机柜台等。18.2乙方应遵守机场设施使用规定，不得损坏机场设施。第十九条机场服务保障19.1机场应提供必要的地面服务保障，包括行李输送、安检、登机引导等。19.2机场应保障乙方航班所需的地面服务及时、高效。第二十条机场安全保障20.1乙方应严格遵守机场安全规定，保证航班安全运行。20.2机场应负责机场范围内的安全保卫工作，保障机场安全。第八章航班运行协调第二十一条航班运行计划21.1乙方应提前向甲方提交航班运行计划，包括航班时刻、机型、旅客人数等。21.2甲方应根据乙方提交的航班运行计划，协调机场资源。第二十二条航班运行监控22.1甲方应实时监控航班运行情况，保证航班按照计划执行。22.2甲方发觉航班运行异常时，应及时通知乙方，并共同采取措施解决问题。第二十三条航班运行调整23.1乙方在航班运行过程中，如需调整航班计划，应提前向甲方提出申请。23.2甲方应与乙方协商，尽量满足乙方的调整需求。第九章航班延误与取消第二十四条航班延误处理24.1乙方应制定航班延误处理方案，并保证方案得到有效执行。24.2乙方在航班延误时，应向旅客提供必要的信息和帮助，如安排餐食、提供住宿等。第二十五条航班取消处理25.1乙方应制定航班取消处理方案，并保证方案得到有效执行。25.2乙方在航班取消时，应提前向旅客发出通知，并按照协议规定办理退票或改签手续。第十章航班服务投诉与处理第二十六条投诉渠道26.1乙方应设立投诉处理渠道，包括旅客服务、机场服务台、官方网站等。26.2乙方应保证投诉渠道畅通，及时响应旅客的投诉。第二十七条投诉处理流程27.1乙方应制定投诉处理流程，保证投诉得到及时、公正的处理。27.2乙方在处理投诉过程中，应尊重旅客的合法权益。第二十八条航班服务改进28.1乙方应根据旅客投诉和考核结果，对航班服务进行持续改进。28.2乙方应定期向甲方报告航班服务改进措施和效果。第十一章航班服务培训与人员管理第二十九条培训内容29.1乙方应对其工作人员进行定期培训，保证其具备必要的航班服务知识和技能。29.2培训内容应包括旅客服务、应急处理、安全知识、机场操作规程等。第三十条培训实施30.1乙方应制定培训计划，并保证所有工作人员在入职前接受培训。30.2乙方应定期组织复训，以保证工作人员的服务水平保持在高标准。第三十一条人员管理31.1乙方应建立完善的员工管理制度，保证员工遵守职业道德和服务规范。31.2乙方应对员工进行考核，考核结果作为员工晋升和奖惩的依据。第十二章航班服务成本与收益第三十二条成本预算32.1乙方应根据航班服务需求，制定合理的成本预算。32.2成本预算应包括人员工资、培训费用、设施维护费用等。第三十三条收益分配33.1航班服务收益按照双方约定的比例进行分配。33.2分配方案应考虑航班服务成本、市场状况和双方协商结果。第三十四条成本控制34.1乙方应采取有效措施控制航班服务成本，提高效益。34.2甲方有权对乙方的成本控制措施进行监督。第十三章协议的执行与监督第三十五条协议执行35.1双方应严格按照本协议的约定执行各自的权利和义务。35.2本协议作为双方开展航班服务合作的准则，对双方均有约束力。第三十六条监督机制36.1甲方设立监督机构，对乙方航班服务情况进行监督。36.2乙方应配合甲方