【《某商业银行柜员培训体系现状及存在的问题调研分析报告》5700字】

PAGE5某商业银行柜员培训体系现状及存在的问题调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u6325某商业银行柜员培训体系现状及存在的问题调研分析报告 122901第1章某商业银行柜员培训体系现状分析 128911.1某商业银行介绍 1139621.2某商业银行柜员培训体系分析 2233511.2.1培训总体规划 2327421.2.2柜员培训主体 320221.2.3柜员培训指标基本体系 317195第2章某商业银行柜员培训体系存在的问题及原因分析 5141442.1某商业银行柜员培训体系存在的问题 5190142.1.1培训内容与柜员需求脱节 5247232.1.2培训方法手段单一 561432.1.3柜员个人实践技能培训缺失 624212.2某商业银行柜员培训体系存在问题的原因分析 766102.2.1柜员培训目标不明确 7303762.2.2柜员培训重视度不足 7168522.2.3柜员培训指标考核评估不足 8第1章某商业银行柜员培训体系现状分析1.1某商业银行介绍某商业银行总行成立于1990年，2002年4月9日，某商业银行在上海证券交易所上市。2006年9月8日，某商业银行仍在香港上市，发行约2200亿股，香港募集2000亿美元，9月净资产在香港证券交易所挂牌超过2900亿元，总资产超过4兆4000亿元。截至2017年初，中国大陆共有130多家分行，包括5家海外分行和3家海外代表处，拥有1800多家中国商业银行分行。某商业银行成立于1991年，是中国某商业银行的第一家非本地分行，也是位于浦东的第一家非本地股份制商业银行。成立时只有17名柜员，借了一些简陋的仓库办公，只设立了一个柜台处理业务。分行成立以来，以浦东发展的步伐，在上海“五个中心”建设中沐浴着春风。在市场经济的大潮中，它成为一股风浪，勇往直前，持续稳定发展。特别是近年来，分行不断加快发展步伐，加快业务特色日益明显，推动了战略变革。到2020年底，本行资产负债表总资产达到8210亿元，未偿存款余额6294亿元，国债余额32250亿元。到2021年3月底，柜员总数超过5400人，包括98家官方机构和6家私人银行中心。上海16个区的营业网点形成了覆盖全市的服务网络。分行秉承“为您而变”的服务理念，致力于为公众提供有用、快捷、专业的金融服务，这些服务由政府部门、行业协会、权威媒体组织以及多次“中国银行业文明标准化服务示范单位”“世博会先进集体”“上海文明单位”受到社会广泛赞誉。1.2某商业银行柜员培训体系分析某商业银行柜员培训体系包括培训计划与指标体系构建、实施柜员培训、培训反馈及应用等几个方面。1.2.1培训总体规划在培训之前，人事部门负责组织实施专项培训计划，对银行柜员人力资源部针对新入职商业银行柜员编制了有关银行的系统，文化，产品方面的培训内容。或向有关业务的主管通知其信息的需求；在为期三个月的知识、能力培养方面，由机构主任分别提出培养要求，人事部门人员负责其他活动。针对职场人员，在银行的发展策略和银行目标变化之际，银行高层会为人力资源部或者各部门主管提出培训需求和任务，人事部门必须按照要求组织专门培训，并且各部门也必须提供协助。银行在实施新服务项目或开展新服务活动时，各部门经理或总监通知人力资源部培训要求之和具体内容，具体情况和事件由人力资源部负责。关于公共课，人力资源部组织常规课程，其他部门主要配合人力资源部组织教学内容的讲座。具体流程如下图：图2某商业银行柜员培训流程图1.2.2柜员培训主体某商业银行柜员培训主体主要有主管、同事、柜员自身以及支行领导。主管评估的优势在于熟悉工作性质和柜员培训。评级可以与工资分配相结合，因此与下属有更好的沟通机会，了解他们的想法，充分发挥他们的潜力。因为同事彼此都很熟悉，他们可以帮助考生更全面、更真实地了解自己。自我评估可以提高柜员的意识，其结果更具建设性。年度柜员培训主要由分部门领导组织，为目标和任务分配柜员的任务，制定相应的实施计划，评估分数并提交给人力资源部门。1.2.3柜员培训指标基本体系某商业银行的柜员培训主要沿袭了总行的培训方法，培训指标主要体现在工作知识及技能、工作质量与效率、服务质量、团队合作与规范化操作几个方面。表1某商业银行柜员培训指标及权重指标说明权重工作知识及技能培训具备岗位所需金融专业知识，能够独立完成岗位操作熟悉业务流程与操作规范已完成岗位所需职业资格证书考核20%工作质量与效率培训培养业务的熟练度，业务量工作统计结果与岗位均值对比40%服务质量培训培养业务的服务技巧，在确保操作符合要求的情况下没有投诉事件15%团队合作培训培养与同事合作的能力10%规范化操作培训内审及风控部门检查情况15%（1）工作知识和技能培训：柜员岗位对金融知识要求较高，每一个柜员都要具备胜任的条件，独立执行柜面工作，按相应程序进行作业，取得有关资格证书，比如证券从业资格证、银行从业资格证等等。（2）工作质量和效率培训：业务量考核有系统业务量与手工业务量两种，核算业务量时为，根据操作复杂程度及耗费时间设置积分，每笔操作结束后可领取对应积分并进行核算培训。（3）服务质量培训：银行是一个服务行业，柜员是面向公众的一扇窗，服务成了各银行增加行情的有力武器，银行在柜员服务方面要求十分苛刻，每天都有规范的程序遵循，对服务投诉，设有相关扣分机制。（4）团队合作培训：银行并不是一个单独运作的组织，要有团队配合，这一工作是直属领导的，需要培养与同事合作的能力。（5）规范化操作培训：这项工作不但要有通常的主管领导来评估，定期还包括内审部门和分行有关部门的抽查，用作加减分项。（6）综合业务培训：目前柜员开始逐渐向零售+对公双边靠拢，远不能仅专注于零售或者单方面的对公知识，因此从综合素养及个人能力来说，分行对于运营柜员也有相应的培训项目。当他们取得专业岗位资质的时候，也能够获得相对应的奖励。另外就某商业银行而言，并不是说柜员获得了岗位资质后就一劳永逸，长期持有该资质了，而是需要不断锻炼自己的岗位能力，提高业务素质，保持业务水准。第2章某商业银行柜员培训体系存在的问题及原因分析基于前文对某商业银行柜员培训调查基础上，结合胜任力理论，对某商业银行柜员培训问题研究后发现，柜员培训存在培训指标制定不合理，培训内容与员工需求脱节等问题及原因。2.1某商业银行柜员培训体系存在的问题2.1.1培训内容与柜员需求脱节某商业银行在柜员培训的时候，是按照总行的统一标准进行培训，却没有考虑到某商业银行柜员自身的需求，培训的内容和实际岗位不匹配，培训学习的知识不能很好地应用到工作中，培训内容偏离实际，这一点可以从课程内容上得到充分的印证，这也从侧面反映出其需求分析不到位的问题，由此可见，分析培训需求是重要步骤之一，而且要进行多方面的挖掘。但是在实际培训工作中，很多业务部门没有针对培训需求，这就导致管理人员为了完成任务而陷入华而不实的怪圈，什么样的技术先进流行就进行什么项目的培训，与商业银行柜员自身的需求完全不适应，这样不但会造成资源的浪费，更重要的是会引起银行和商业银行柜员的反感，适得其反。对于一些“个性化”技术的培训，更是缺乏银行内部的高技能专业人才，没有相应的内部培训师资，只能聘请外部的师资力量，但是由于外部培训师对于银行内部实际工作职责的了解不够全面，缺乏针对性的需求调研，导致培训内容和培训需求不匹配，不能够真正地抓住“痛点”。2.1.2培训方法手段单一在培训实施中目前某商业银行的培训中形式较为单一，仍是侧重于“课堂填鸭式教育”，培训师和商业银行柜员之间只是单纯的输出，缺乏双向的交流、互动和沟通。尤其是对于年轻商业银行柜员，这种单一式的输出教学会变得枯燥乏味，缺乏实用性和实战性，导致培训效果不佳。这种情况下，培训过程中缺少对学员学习信息的反馈和监督，不能及时进行完善，就会导致同样的培训内容，一部分学员培训效果较好，能够从中获益，还有一部分学员所学甚少或者完全没有收获。在现有的培训教材、培训课件中，大部分是以理论知识为主，对于年龄层次较大的商业银行柜员而言，他们有着比较丰富的实践经验，单纯的理论知识对他们而言，就会变得枯燥无味；对于年龄小的商业银行柜员来说，他们接受理论知识比较快，能够很好地吸收相关的基础知识，但是无法和技能实践结合到一起，培训结束后无法提升专业操作技能，反而会脱离实际。虽然每年年初会对教材内容进行修订更新，但往往在培训学习过程中，某些技术知识又经过了一轮的更新迭代，导致培训内容落后于生产现场，所以很多商业银行柜员不愿意花时间参加培训。由于银行柜员服务的特殊性，某商业银行培训很大一部分都为集中理论知识培训，这种以课堂会议教学为主的培训形式，其缺点在于很难使商业银行柜员提起兴趣，培训的气氛单调枯燥，商业银行柜员缺乏热情，甚至有的商业银行柜员只是打卡签到，应付了事，课堂上睡觉、玩手机现象屡见不鲜，耽误了自己的学习机会的同时，也影响了其他希望进步的同事。2.1.3柜员个人实践技能培训缺失由于某商业银行柜员工作多、任务重，导致大部分商业银行柜员忙于工作，无法抽出时间参加培训，即使参加培训，仍需要分出精力在空余时间处理工作，且对于培训内容较为熟悉，导致培训效果不佳。对于专项综合培训，一般都是由部门青年骨干或者银行人才后备力量参加培训，他们在银行由于工作能力出众，往往受到领导赏识，培训很多时候是为了完成任务，所以思想上不重视。同时专项综合培训内容更侧重于新技术、新知识等，培训结束后没有相应的培训方法，也会使得培训达不到预期效果。由于银行各级领导将精力更多放在商业银行柜员管理、工作业绩方面，很多人认为只有基层商业银行柜员才需要加强培训，自己不需要参加过多培训，在思想上对培训的重要性认识不足，潜移默化中也会影响部门其他商业银行柜员。近几年，商业银行柜员队伍呈年轻化的趋势，技能型人才在年龄上存在断层现象，同时高技能人才严重短缺，水平参差不齐，而目前银行开展的商业银行柜员培训90%以脱产培训为主，作为一家商业银行，大部分一线生产商业银行柜员在各自的岗位上都有相应的工作任务，工作时间和工作内容都趋近饱和，一旦参加脱产培训，将会严重影响工作进程，无法完成既定目标。因而很多商业银行柜员为了确保工作任务顺利完成，很少有时间能参加各类培训。很多商业银行柜员在参加培训时，往往不能够集中精力学习，仍然需要处理完成工作中的相关任务，使得原来的工作量没有减少，但工作任务加重，导致工作时间严重不足。实践课程占比过低，实践不能与理论有机结合，这对强调现场动手实操的某商业银行来说，是不可以接受的。因此，可以看出只进行学校教学形式的理论学习对于某商业银行技能人员是不可取的，这不利于现场实操能力的增长，也延误了企业的创新发展，死板、单一的培训方式并不会为企业带来效益增长。2.2某商业银行柜员培训体系存在问题的原因分析2.2.1柜员培训目标不明确依靠所制定的培训指标不能很好地满足柜员培训。培训指标分类有软指标与硬指标。在业务质量这个维度上，依靠的是硬指标，把业务熟练度和工作效率作为这个维度培训标准。具体来说就是对事不对人，在面对不同的差错性质上，培训指标应该有所差异化。然而在同一家支行，即使是同一个岗位，但在不同的窗口，接待到的业务难度也就截然不同，办理业务所需要花费的时长也自然不同，因此业务难度相对高的窗口所面临的差错率必然有概率增高。而培训扣分项上却不会因为柜员在哪个窗口或者办理的业务难易度不同就有所倾斜，导致柜员认为自身所处岗位的性价比及工作成就感不高。软指标指的是通过人的主观培训得到的培训结果而进行培训的指标。2020年起，某商业银行将对于柜员的服务质量也纳入培训之中。对于客户的服务体验感本身就是个软指标，而对于大多数柜员而言，现有的培训无法满足他们的需求，而某商业银行对于这一部分由客户误评所导致的服务培训扣分，通过申诉审核虽然可能不会扣减到柜员个人培训上，但是依旧会在支行的培训的中进行处罚，相应的既得利益也会减少，打击了一部分柜员的积极性。2.2.2柜员培训重视度不足某商业银行培训的效果不佳，原因是某商业银行领导和一线员工没有充分认识到培训的意义。领导强调柜员的及早上岗，却忽略了培训。企业只希望能迅速回收成本而不希望对一线员工进行培训或倾向于在同一领域招募一线员工直接利用。企业领导没有深刻认识到培训的重要性，对于培训存在一定的误区。其实目前仍有部分领导对一线员工培训的重要性和必要性缺乏正确的认识，注重业务而忽视培训，过分追求短期的工作效益，而忽视了人才队伍的建设和培养，领导认为培训工作单纯只是人资部门或者培训中心的事，没有将培训和一线员工的职业生涯规划联系在一起，也没有定期与某商业银行柜员进行沟通交流，明确其培训需求，并收集上报给培训中心和人力资源部门，及时地调整培训形式和内容，做到培训内容和工作岗位的匹配，将理论学习和工作实践结合到一起。还有一些时候，即使基层领导意识到了培训的重要性，仍然会因为工作任务重而把培训忽略掉，这也就导致上行下效，柜员对培训的重视程度也不够。2.2.3柜员培训指标考核评估不足培训成果是好是坏，有没有达到预期目标，可以直接通过培训指标评估结果体现出来，也