数.智“新客服”驱动美好服务

金融新服务与新营销论坛数·

智“新客服”驱动

美

好

服

务CONTENTS1

未来新客服2

新客服特征3

蚂蚁新客服实践4

蚂蚁新客服案例未来新客服1这用户不断的投诉，是什么原因？产品要上一个新版本，我们赶紧安排一些服务应对吧。朋友说今天打客服电话打不通，啥情况啊这个月满意度突然下降了，是什么原因呢？今天早上接通率不好，来定位一下原因吧外包招聘不利，下个月承接怎么办呀？双11来了，咱们准备得怎么样了？外包公司要求提价格，老板。。。服务运营方案准备得如何？

我们的一天服务和科技的化学反应将催生出新客服体系，新服务形态要求服务部门与新技术融合变革，实现数字经济时代的服务价值链。

未来新客服-数字时代的价值链突围重构价值链用户价值用户链接DT驱动创造

价值产品传递

价值服务载体价值的大幅提升价值传递的载体互联网式的减法新客服特征2全链路数据（用户声音与产品/业务场景的结合）助力企业转型互联网+

（用户洞察，产品决策，风险防控）渠道覆盖从传统到多样化渠

道，从被动到

主动触达，从

5%到100%用户投入低（使用成本，理解

障碍，解决难度）企业投入低

（平台成本，运营成本，人员升级）普惠性个性化全链路低投入用户画像场景画像

洞悉诉求

定制服务新客服四大特征蚂蚁新客服实践3面向未来的服务基础设施•全渠道平台（传统渠道+互联

网创新渠道）•互联互通（阿里云+阿里ACC实现全信息互联互通-

自营&外包；线上&线下；人工&自助）AI助力的服务能力•机器人智能（学习成长型的小码答）•语音智能（95188语音导航）•主动服务智能（问题防范

，

障碍排除，贴心提醒）•定制服务智能（VIP）全链路的服务运营能力•服务预测•实时智能调度•

DT工作台•智能质检•

自学习知识供应链•场景式培训平台•全链路监控仪表盘服务数据驱动的决策能力•用户体验驱动产品决策•实时舆情监控/预警•服务用户调研支撑商业决策蚂蚁新客服实践：FIELD场FIELD

：领域，场地；白话一点就是“接地气”

的能力•阿里云覆盖支持200多国家和地区•系统全年无休，服务全时在线互联互通，一“网”打尽•跟随用户，多渠道轻松对接：支持电话，视频，社交，邮件，网页，APP等渠道•服务人员无地域限制，一根网线就搞定，5000+服务坐席遍布14省•海量压力稳定应对，双十一总服务需求808W•单系统日均服务客服380W人次，服务承接弹力大•实时舆情监测，日监控6000+媒体/网站，监控信息秒级处理•智能质检语音转文本准确率超过96%海量服务，举重若轻面向未来，数据+智能模块灵活，动态配置•服务系统按需购买，开通即用，按使用付费，轻资产高效支撑起伏不定的业务需求

焦点之一：面向未来的服务基础设施案例：基于阿里云，阿里CC的通用服务平台全球覆盖，24x7在线焦点之二：AI助力的服务能力案例：学习成长型的客服机器人

深度神经网络

算法加工

猜你问题主动接触未问先答

（实时/延时）用户点击数据

用户后续咨询数据数据闭环精准因子

（人工設計）注：数据为18財年與15財年比較服务轨迹特征群体标签文本描述特征反馈学习大计算97%覆盖70%语音交互30%猜到问题30%APP自助账户识别意图识别

渠道调控

自助人工用户低投入焦点之二：AI助力的服务能力案例：语音智能（95188语音交互）

核心数据

渠道链路3.0自助服务个性定制服务AI用户画像，识别真实诉求为用户提供定制服务(探索)2.0+自助服务机器问答服务NLU，简单咨询及部分负责交互

服务量33w，转人工率12.8%1.0自助服务在线知识库知识库开放，查询解決服务量1.8w，转人工率27%2.0自助服务精准推荐功能10w特征+深度学习猜你问题服务量220w，转人工率0.5%焦点之二：AI助力的服务能力自助服务变革预测准确率201796%多周期集成模型周期计算模型

RATIO线性因子预测模型HMM时序分析模型

ES组合算法•

自动化寻参•

模型结果组合•

优化校正深度学习集成模型组合算法•

自动化寻参•

模型结果组合•

优化校正时序分析模型ES提前45天提供30分钟级的话务预测焦点之三：全链路的服务运营能力案例：复杂场景下高精度预测简单时序

分析模型

ARIMA+ES运营活动频繁：400+/年多家供应商混合承接产品多：百余种产品迭代快，变化多蚂蚁金服复杂场景

93%

88%预测准确率

2015预测准确率

2016周期计算模型

RATIO深度学习模型

RNN求助渠道人工坐席焦点之三：全链路的服务运营能力调度引擎实时滚动预测全链路实时调度

体系-调度引擎策略预案何时调度调什么策略调度多少全渠道策略分层策略标准化自动部署实时数据数据可视化异常监控90%异常智能监控60%

自动化调度渠道升降级。。。渠道分流小休管控梯队助接。。。舆情监测覆盖纸媒在内的

6000+媒体/网站舆情风险覆盖率99%

，风险预警准确率80+%模型+规则组合过滤97.1%实时派发需求35个/日累计完结1124个案例：体验数据驱动产品决策从体验问题定位推动优化的全链路

仅需

10

分钟I

焦点之四：服务数据驱动的决策能力声音&反馈•

触点地图•

行为关联•

算法模型筛选&发现•

数据看板•

押宝机制监测&运营•

体验平台•

体验播报改善&落地•

画像平台•

分析工具分析&定位：服务数据驱动的决策能力蚂蚁金服体验管理大图体验文化建设的共同发力•

求助、投诉分布•

舆情声音•

用户调研•

PGC

UGC声音运营焦点之四•

全民小二管理层／多平台专场•

VOC周报•

年度奖项•

红烂草莓•

VOC年度复盘•

反反体验联盟机制•

全民众筹•

全民小二业务专场•

V哥沙龙•

Amazing•

体验榜单Voice专题活动•

蚂蚁体验官蚂蚁新客服案例4全新服务平台效能提升100%↑咨询报案智能派工智能服务平台全渠道服务智能占比50%↑在线智能客服IVR自助语音接听率保持稳定监管投诉降低3.3/月→0智能质检数据运营智能服务运营服务人力集约50%-70%满意度97%→98%高效服务受理智能服务100%国泰原有服务结构国泰当前保险服务能力国泰当前服务结构

国泰代运营案例理赔拒赔申诉

传统车险国泰保险原服务能力

)退保批改未知业务方向体系外互

联网保险蚂蚁体系内保险传统线下

保险传统服务-车险36%传统服务-非车险11%从无到有—国泰智能服务体系&能力构建咨询报案互联网非车险业务增长—国泰智能服务覆盖互联网传统保险车险非车险咨询相互独立不成体系相互关联融会贯通国泰智能服务智能服务

53%温度服务

人力集约10.13开线仪式9.1异地受理6.1方案确认智能客服工具拒赔申诉服务运营产品轻量化运营体系数据服务部署管理实时调度管控智能知识库服务量预测用户画像

VOC分析反馈全渠道质检坐席绩效看板多媒体培训服务数据报表及分析服务监控仪表盘新客服代运营专业客户经理服务方案咨询系统定制化服务资源管理服务运营管理服务分析报告AI服务系统服务机器人语音智能交互

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