医院导医礼仪培训标准

医院导医礼仪培训标准演讲人：日期:目录02导诊服务流程01基础礼仪规范03沟通技巧强化04应急处置规程05服务质量控制06培训考核机制01PART基础礼仪规范着装整洁穿着专业制服，保持干净、整洁、合体的着装。01发型得体发型整齐，不染发、不烫发，长发需盘起或束起。02妆容淡雅适度化妆，以淡雅为主，不得浓妆艳抹。03配饰规范佩戴工作牌或名牌，不佩戴过多或夸张的饰品。04职业形象标准化要求仪态仪容操作细则微笑服务以真诚、自然的微笑迎接每一位患者。01目光交流与患者保持适当的目光交流，展现关注与尊重。02姿态端庄站立时保持挺拔、端庄的姿态，不倚靠、不驼背。03手势得当手势自然、得体，避免多余或不当的动作。04基本礼貌用语清单问候用语迎送用语礼貌称呼询问用语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。如“欢迎光临”、“请慢走”等。根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼，如“先生”、“女士”、“爷爷”、“奶奶”等。如“请问有什么需要帮助的吗”、“请问您哪里不舒服”等。02PART导诊服务流程微笑迎接导医应以微笑迎接患者，让患者感受到医院的温暖和关怀。问候语主动向患者问好，询问患者需求，如“您好，请问有什么可以帮您的吗？”等。指引手势导医用手掌指示方向，手指并拢，引导患者前往目的地。陪同服务对于行动不便或病情较重的患者，导医应主动陪同前往科室。患者接待标准动作候诊区秩序管理要点6px6px6px导医应维持候诊区的秩序，确保患者排队等候，避免插队现象。秩序维护导医应向患者介绍医院的概况、科室设置、医生专长等信息，解答患者的疑问。宣传与咨询导医需定期巡视候诊区，及时发现并处理患者的不适或突发情况。巡视工作010302导医应合理安排候诊座位，确保患者舒适等候。座位安排04导医应迅速判断患者的紧急程度，对于病情危重的患者，应立即送往急诊室。对于紧急病患，导医应优先安排其就诊，确保患者得到及时救治。在紧急情况下，导医应立即呼叫急救人员或相关科室医生协助处理。对于紧急病患，导医应跟踪其病情，确保患者得到及时有效的救治。紧急病患优先处理规范紧急病情判断优先处理紧急呼叫病情跟踪03PART沟通技巧强化医学术语通俗化表达将复杂的医学术语转化为容易理解的日常用语，让患者能够明确了解自己的病情。用简单易懂的语言解释通过具体案例或常见现象，帮助患者更好地理解医学术语的含义。举例说明尽量使用全称，减少使用专业缩写和术语，以免造成沟通障碍。避免使用专业缩写特殊患者沟通策略对待儿童患者采用温和、亲切的态度，使用儿童易于理解的语言，并与其家长保持有效沟通。02040301对待听力、视力障碍患者采用文字、手势等多种方式沟通，确保信息传递准确无误。对待老年患者耐心倾听其诉求，尊重其意见，用简洁明了的语言进行解释，并提供周到的服务。对待情绪激动患者保持冷静，用安慰、理解的语言与其沟通，避免激化矛盾。投诉处理标准话术接待投诉时解决问题时解释原因时结束对话时表示歉意和理解，耐心倾听患者诉说，了解事情经过和患者需求。用客观、中立的语气，解释事情发生的原因，并说明已采取的解决措施。积极寻求解决方案，给予患者合理的补偿或建议，并及时跟进处理结果。表示感谢和理解，对患者的投诉表示重视，并承诺将努力改进服务质量。04PART应急处置规程突发医疗事件引导流程快速响应疏散围观人群信息传递准确协调沟通立即通知相关医护人员，确保患者得到及时救治。有序引导其他患者及陪同人员，确保通道畅通。向医护人员准确传递事件信息，确保救治措施得当。协调患者家属与医护人员之间的沟通，安抚家属情绪。失序场景情绪安抚技巧保持冷静面对失序场景，首先保持自身冷静，以便更好地处理。01识别情绪及时识别患者及家属的焦虑、恐惧等情绪，采取针对性安抚措施。02有效沟通运用倾听、解释等沟通技巧，缓解患者及家属的紧张情绪。03寻求帮助及时寻求其他工作人员或安保人员的协助，共同维护秩序。04应急预案模拟演练方案演练目标明确演练目标与预期效果，提高团队协作能力。演练场景根据医院实际情况，设定不同的应急处置场景。演练流程制定详细的演练步骤，包括信息传递、现场处置、患者转移等环节。演练评估对演练过程进行评估，总结经验教训，提高应急处理能力。05PART服务质量控制日常行为量化考评指标接待患者主动热情引导患者就医效率专业知识掌握程度仪表仪态规范程度导医在接待患者时，是否积极主动，有无冷漠、推诿等行为。导医对医院科室分布、医生专长、就医流程等专业知识的掌握情况。导医在引导患者就医时，是否能够迅速准确地为患者提供指引，减少患者等待和询问时间。导医的着装、仪态、举止是否符合医院规定，能否体现专业形象。服务满意度监控体系通过问卷、电话回访等方式，收集患者对导医服务的满意度和意见建议。患者满意度调查建立有效的投诉处理机制，及时受理和处理患者的投诉，并进行跟踪和反馈。投诉处理机制根据患者满意度和投诉情况，对导医进行奖励和惩罚，激励导医提高服务质量。服务质量奖惩机制典型案例复盘分析机制典型案例收集收集在导医服务中发生的典型案例，包括成功案例和失败案例。01案例复盘分析对收集到的案例进行复盘分析，总结经验教训，提出改进措施和建议。02案例分享与学习将复盘分析结果分享给全体导医，组织学习和讨论，提升导医的服务意识和能力。0306PART培训考核机制岗位资格认证标准专业知识沟通能力服务意识道德素质具备专业的医学知识和导医技能，包括常见疾病的基本知识、诊断方法和治疗原则等。具备与患者及其家属进行有效沟通的能力，包括倾听、表达和解释等。具备高度的服务意识和责任心，能够积极主动地为患者提供帮助和服务。遵守医疗行业的职业道德规范，尊重患者、保护患者隐私。周期复训课程设置必修课程实践环节选修课程考核评估包括医疗政策法规、沟通技巧、服务流程等方面的课程。根据个人兴趣和岗位需求，选择心理学、营养学等选修课程。结合实际情况，进行模拟导医、角色扮演等实践环节的培训。通过理论考试、实践考核、患者评价等方式进行综合评估。竞赛形式定期举办导医技能竞赛，包括理