家电行业领跑者前锋×售后宝：军工品质叠加智能服务为发展注入新动能

家电行业领跑者前锋×售后宝：军工品质叠加智能服务，为发展注入新动能今年7月，作为拥有67年历史及军工基因的家电行业领军企业，前锋集团向“全屋智慧系统集成者”战略升级。与战略升级同步，前锋的服务也实现了“焕新”。前锋携手售后宝，基于集团的发展战略，构建并上线了统一的智能化服务平台，围绕家电服务全生命周期，打造了覆盖工单派单、退换机流程、配件管理、服务商管理等核心场景的服务体系，提升整体服务效率与客户满意度。案例关键词：工单派单|退换机管理|备件管理|服务商管理|一物一码前锋以军工品质树家电标杆战略升级迈向全屋智慧，服务同步焕新成都前锋集团初创于1958年，1985年成为中国厨电“先行者”，主要涉足领域包括电子测量仪器、通信测试设备、数字视听设备、家庭能源智能管理系统；以燃气和电热水器、灶具、抽油烟机、消毒柜、橱柜等为代表的厨卫电器、家庭整体厨房产品等，是我国主要的三大类型热水器（快速式、容积式、双功能）生产厂家之一，主要产品在国内市场占有率排名多年来一直位列前茅，多次获得“燃气热水器行业十强品牌”、“高效净化环保之星”、“中国厨卫产品创新大奖”等荣誉。67年来，前锋证明了从“卫星上的螺丝钉”到“厨房里的安全阀”，真正的技术信仰，既要能上天，也要能入万家烟火。前锋将军工经验，运用于民品开发，手握1800+专利证书，参与五十余项国家、行业标准制定，诠释了军工品质与民用科技的完美融合，让军工厂房里“毫米级精度”的执念，化作油烟机叶轮0.3度的静音优化；让卫星系统“万无一失”的承诺，变成热水器20万次点火无衰减的底气。今年7月，前锋进行了战略升级，从厨房到全屋、从单品到系统、从智慧家庭到智慧城市生活入口全面进化，迈向“全屋智慧系统集成者”，致力于实现智慧生活的全景连接。与战略升级同步，前锋携手AI驱动的智能客户服务平台售后宝重构了服务体系，合作打造了一套更智能、更高效的全链路服务平台。该平台是前锋数智化转型及服务升级的重点组成部分，助力前锋的服务资源效能得到最大化释放，为业务拓展、战略落地执行提供坚实保障。前锋×售后宝智能化平台驱动服务全流程效能跃升前锋与售后宝围绕家用电器服务全链条构建数智化升级方案，搭建了一套闭环、高效、智能、连接、易用的服务平台，完成服务从开单→关单→结算的全场景管理，流程高效透明，构建起高效协同的服务链路。平台7月试点上线以来，已为百位服务工程师提供支持，并实现7个部门的跨部门协同使用，显著提升了服务的质量和效率，改善客户体验与满意度。▶工单全流程智能管理，闭环管控、效能升级智能化的工单管理覆盖完整上门服务旅程的业务场景，包括安装、维修、保养等类型，通过对工单创建、智能指派、服务预约等全流程的数智化管控，提升工单处理的效率与质量，并且形成服务质量的闭环监督，有效提升服务规范性，提升客户满意度。智能派单引擎支持多维度智能化、自动化派单，兼顾效率与灵活性，特殊场景可手动干预，减少人工调度耗时，优化资源分配。系统全流程监控时效，自动预警派单超时、接单超时、超时未预约客户等异常节点，实现风险及时干预，缩短工单处理周期。▶退换机管理高效、可视，优化客户体验在家电行业，退换机管理是售后服务的关键环节，直接影响客户体验与企业成本，高效的退换机流程既能减少客户投诉，又能保障产品溯源准确性，为二次销售筑牢基础。前锋原有的退换机流程中有部分环节只能线下处理，操作复杂易出错，流程繁琐不透明。因此，售后宝为前锋构建了全流程线上化的退换机管理体系，针对退换机不返厂流程，支持服务商直接发起申请，解除产品与客户之间的相关信息绑定，简化操作流程，提高效率；针对退换机返厂流程，通过维修工单转鉴定单后，可关联对应维修工单，全程可视化，便于客户查看服务进度。▶配件全生命周期管控，服务时效与成本控制双提升配件管理是保障服务业务高效运转的核心支撑，直接影响服务时效与成本控制。售后宝以配件全生命周期管控为核心，为前锋构建了涵盖仓库管理、配件库存、申领、旧件返厂的配件管理体系，实现全流程数字化闭环，提高配件管理效率和透明度，保障维修业务顺利进行。服务商可清晰了解自身配件库存情况，查看配件物流状态和旧件返厂进度，合理进行配件申领，降低库存成本。▶服务商管理精细化，财务结算透明化在服务商管理方面，售后宝助力前锋实现服务商类型划分的标准化，精准设定服务商的服务区域范围，确保服务覆盖的合理性与有效性，提升服务响应速度，并且对服务商的工程师管理进行规范，促进服务质量提升。在服务商结算方面，可实现结算流程的自动化和透明化，提高结算效率和准确性，支持服务商对结算结果进行申诉，减少双方争议，保障服务商权益。▶一物一码，赋能产品全生命周期管理前锋的每个产品都拥有独立的二维码，扫码可查看设备型号、生产批次、保修信息等关键数据，支持用户扫码完成产品注册，系统可依据规则记录产品的质保期限；服务工程师在安装、维修等服务过程中扫码记录产品及服务情况，为后续服务提供基础数据支持。工程师在处理维修工单时，系统可根据工单中的产品类型和服务类型自动匹配故障树，提高维修效率和准确性，助力产品管理与维护。▶多系统深度集成，打破数据孤岛售后宝与前锋多个核心业务系统进行了深度集成，实现跨系统数据的高效流转与业务协同，覆盖库存同步、订单同步、物流跟踪、财务结算等关键环节，打破数据孤岛，让业务流程在各系统间无缝衔接，既保障了数据的一致性与实时性，更提升了服务响应速度，构建起高效、连贯的数字化服务链路。未来，售后宝将以前沿的技术能力和深厚的行业Know-how，助力前锋不断深化服务平台的迭代升级，共同探索家电服务数智化转型的无限可能，在