酒店公司品牌建设制度

酒店公司品牌建设制度

一、总则1.目的：为加强酒店公司品牌建设，提升酒店品牌知名度、美誉度和忠诚度，塑造良好的品牌形象，增强市场竞争力，实现酒店公司的可持续发展，特制定本制度。2.指导思想：秉持酒店公司“以客为尊，服务至上，追求卓越”的经营理念，将品牌建设与公司的企业文化深度融合，以满足客户需求为出发点，以提升社会效益和经济效益为目标，通过科学规划、系统管理和全员参与，打造具有独特魅力和市场影响力的酒店品牌。3.基本原则-战略性原则：品牌建设应符合酒店公司的长期发展战略，从全局和长远角度进行规划和布局。-系统性原则：品牌建设是一个涉及酒店公司各个环节的系统工程，需整合人、事、财、物、信息等资源，协同推进。-创新性原则：不断创新品牌建设的理念、方法和手段，适应市场变化和客户需求。-持续性原则：品牌建设是一个长期的过程，需要持续投入和精心维护，保持品牌的活力和竞争力。二、适用范围本制度适用于酒店公司全体员工及与酒店品牌建设相关的所有客户活动。全体员工应积极参与品牌建设工作，遵守本制度规定；对于客户，在与酒店品牌互动过程中，享有相应权利并需遵循酒店品牌相关规范。三、组织架构与职责分工1.品牌建设领导小组-组成：由酒店公司高层管理人员组成，包括总经理、副总经理等。-职责：负责制定品牌建设的战略方向和重大决策；协调各部门在品牌建设中的工作；审批品牌建设的预算和重大项目。2.品牌建设工作小组-组成：成员来自市场营销部、公关部、客户服务部、人力资源部、财务部等相关部门。-职责：-市场营销部：负责品牌市场调研，制定品牌推广策略并组织实施；分析市场和客户需求，为品牌定位和产品创新提供依据。-公关部：维护酒店公司与媒体、社会公众的良好关系，策划并执行公关活动，提升品牌的社会形象和美誉度。-客户服务部：确保为客户提供优质、高效、个性化的服务，收集客户反馈，及时处理客户投诉，通过良好的客户体验提升品牌口碑。-人力资源部：负责员工品牌意识培训，将品牌建设相关指标纳入绩效考核体系，激励员工积极参与品牌建设工作。-财务部：负责品牌建设资金的预算编制、费用控制和财务分析，确保品牌建设工作的资金支持和合理使用。3.基层员工：在日常工作中践行酒店公司的品牌理念，以良好的服务态度和专业素养为客户提供优质服务，积极传播酒店品牌形象。四、管理内容与流程1.品牌定位与规划-市场调研：市场营销部定期开展市场调研，分析酒店行业市场趋势、竞争对手情况以及客户需求特点，为品牌定位提供数据支持。-品牌定位：品牌建设领导小组根据市场调研结果，结合酒店公司的资源优势和发展战略，确定酒店品牌的市场定位、目标客户群体、品牌核心价值和品牌形象。-品牌规划制定：品牌建设工作小组根据品牌定位，制定酒店公司品牌建设的中长期规划和年度计划，明确各阶段的工作目标、任务和措施。2.品牌传播与推广-广告宣传：市场营销部根据品牌推广计划，制定广告投放策略，选择合适的媒体渠道（如电视、报纸、杂志、网络等）进行广告投放，宣传酒店品牌形象和特色服务。-公关活动：公关部策划并组织各类公关活动，如新闻发布会、主题活动、公益活动等，通过媒体报道和口碑传播，提升品牌知名度和美誉度。-社交媒体营销：利用社交媒体平台（如微信、微博、抖音等）开展品牌推广活动，发布酒店信息、优惠活动、客户评价等内容，与客户进行互动，增强品牌与客户的粘性。-合作与联盟：寻求与其他相关行业品牌的合作机会，通过联合推广、交叉营销等方式，扩大品牌影响力，拓展客户群体。3.品牌服务与体验-服务标准制定：客户服务部制定完善的酒店服务标准和流程，确保为客户提供规范化、标准化的优质服务。-员工培训：人力资源部组织员工参加服务技能培训和品牌意识培训，使员工深刻理解酒店品牌理念，掌握优质服务技巧，以良好的服务态度和专业素养为客户提供服务。-客户反馈处理：建立客户反馈机制，客户服务部及时收集客户的意见和建议，对客户投诉进行快速响应和处理，不断改进服务质量，提升客户满意度。4.品牌维护与管理-品牌形象维护：各部门严格按照酒店品牌视觉识别系统（VIS）和品牌文化要求，规范使用品牌标识、宣传资料等，保持品牌形象的一致性和规范性。-品牌危机管理：制定品牌危机应急预案，成立危机管理小组。在遇到品牌危机事件时，及时启动应急预案，采取有效的应对措施，控制危机影响范围，保护品牌声誉。-品牌资产评估：定期委托专业机构对酒店品牌资产进行评估，了解品牌价值的变化情况，为品牌建设决策提供依据。五、权利与义务1.员工的权利与义务-权利：-有权参加酒店组织的品牌建设相关培训，提升自身品牌意识和业务能力。-对酒店品牌建设工作提出意见和建议，为品牌发展贡献智慧。-在品牌建设工作中表现优秀的员工，有权获得相应的奖励和表彰。-义务：-严格遵守酒店品牌建设制度，积极参与品牌建设工作。-在日常工作中践行酒店品牌理念，以良好的言行举止传播酒店品牌形象。-保守酒店品牌相关的商业秘密和敏感信息。2.客户的权利与义务-权利：-有权享受酒店提供的符合品牌承诺的优质服务。-对酒店品牌建设提出合理的意见和建议，促进酒店服务质量提升。-义务：-在享受酒店服务过程中，遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店设施设备。-不得恶意诋毁酒店品牌形象，如有问题应通过合理渠道反映和解决。六、监督与考核机制1.监督机制-内部监督：品牌建设工作小组定期对各部门品牌建设工作的执行情况进行检查和监督，及时发现问题并提出整改意见。-客户监督：通过设置客户意见箱、开展客户满意度调查等方式，接受客户对酒店品牌建设工作的监督和评价。-社会监督：关注媒体报道和社会舆论，及时了解社会公众对酒店品牌的评价和反馈，对负面信息进行及时处理。2.考核机制-绩效考核指标设定：人力资源部将品牌建设相关指标纳入员工绩效考核体系，如品牌推广效果、客户满意度提升、品牌形象维护等指标，明确各指标的权重和考核标准。-考核周期：定期对员工进行绩效考核，一般为月度、季度和年度考核相结合。-考核结果应用：根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对未完成考核指标的员工进行辅导和培训，如仍不能达到要求，可采取相应的惩罚措施，如扣减绩效工资、调岗等。七、附