银行公司老年客户服务规章（规则）

银行公司老年客户服务规章

一、总则1.目的本规章旨在规范我行针对老年客户的服务行为，提升服务质量，增强老年客户的满意度和忠诚度，同时展现我行的社会责任与人文关怀，促进银行经济效益与社会效益的共同发展。2.制定依据依据国家相关法律法规、金融监管要求以及我行的企业文化和经营理念制定本规章。3.指导思想以客户为中心，秉持“关爱、专业、便捷”的服务理念，结合我行扁平化管理模式，优化服务流程，确保为老年客户提供全方位、贴心的金融服务。二、适用范围本规章适用于我行全体员工在为老年客户提供服务的过程中。老年客户是指年龄达到法定退休年龄及以上的在我行办理业务的客户群体。三、组织架构与职责分工1.总行层面设立老年客户服务专项领导小组，由行长担任组长，主管客户服务的副行长担任副组长。领导小组负责制定老年客户服务战略和政策，协调各部门之间的工作，对重大服务问题进行决策。2.分行层面各分行成立老年客户服务工作小组，由分行行长负责，成员包括客户服务部门、市场营销部门、运营管理部门等相关负责人。分行工作小组负责落实总行制定的政策，结合当地实际情况制定具体的服务方案，并监督执行。3.支行层面支行行长作为老年客户服务的第一责任人，负责组织本支行员工为老年客户提供优质服务。设立老年客户服务专员岗位，负责协助老年客户办理业务，解答疑问，收集反馈意见。四、管理内容与流程1.服务环境优化-物理网点：在网点入口处设置明显的无障碍通道和老年人专用标识，配备轮椅、老花镜、急救箱等设施。网点内的座椅应舒适、稳固，设置足够数量的休息区域，并提供饮用水。-线上渠道：优化手机银行和网上银行的老年版界面，采用大字体、简洁布局，简化操作流程，方便老年客户使用。同时，提供语音导航和人工客服一键接入功能。2.服务流程简化-业务办理：对老年客户常办的业务，如储蓄业务、养老金领取等，制定专门的简化流程。优先为老年客户办理业务，减少等待时间。设立绿色通道，确保老年客户在紧急情况下能够快速办理业务。-风险评估：在进行风险评估时，充分考虑老年客户的特点和需求，采用通俗易懂的语言进行解释，确保老年客户理解风险状况。对于风险较高的产品，要进行重点提示，并根据老年客户的实际情况提供合理的投资建议。3.服务培训与提升-定期开展针对老年客户服务的培训课程，内容包括老年心理学、沟通技巧、金融知识普及等。通过培训，提升员工对老年客户的服务意识和专业水平。-设立服务示范岗，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，激励全体员工积极提升服务质量。五、权利与义务1.老年客户权利-享受平等、公正、便捷的金融服务权利，不受任何歧视。-获得准确、清晰、易懂的金融产品和服务信息的权利。-对服务质量进行监督和评价的权利，有权提出意见和建议。2.老年客户义务-遵守我行的各项规章制度和业务流程。-提供真实、准确、完整的个人信息。3.员工权利-获得必要的培训和资源支持，以更好地为老年客户提供服务。-对老年客户服务工作提出合理化建议的权利。4.员工义务-严格遵守本规章及相关服务标准，为老年客户提供优质服务。-保护老年客户的个人信息和隐私，不得泄露客户信息。六、监督与考核机制1.内部监督-设立专门的老年客户服务监督岗位，定期对各网点和员工的服务情况进行检查和评估。通过现场检查、录像回放、客户满意度调查等方式，及时发现问题并督促整改。-建立服务投诉处理机制，对老年客户的投诉进行及时、有效的处理。对于投诉事件，要进行深入调查，分析原因，采取相应的改进措施。2.外部监督-主动接受监管部门的监督和检查，积极配合监管要求，不断完善老年客户服务工作。-定期向社会公布老年客户服务质量报告，接受社会公众的监督和评价。3.绩效考核-将老年客户服务质量纳入员工绩效考核体系，设置服务态度、业务办理效率、客户满意度等考核指标。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行培训或调整岗位。七、附则1.本规章自发布