银行公司礼仪规范执行细则

银行公司礼仪规范执行细则

一、总则1.目的：为提升银行公司整体形象，展现专业素养与服务精神，增强客户满意度和忠诚度，促进银行经济效益与社会效益的协同发展，特制定本礼仪规范执行细则。2.依据：依据银行公司的企业文化、经营理念以及行业服务标准，结合实际工作场景和客户需求制定本细则。3.目标：通过规范全体员工的礼仪行为，营造积极向上、专业高效的工作氛围，塑造良好的企业品牌形象，实现银行在市场竞争中的优势地位。二、适用范围本细则适用于银行公司全体员工，包括但不限于柜台工作人员、客户经理、大堂经理、管理人员以及后台支持人员等在与客户接触或代表银行对外交往过程中的礼仪行为规范。同时，对于进入银行营业场所的客户，也将依据本规范提供相应的引导和服务，以确保整体服务环境的和谐有序。三、组织架构与职责分工1.管理层-负责礼仪规范的总体指导和监督，确保礼仪规范与银行整体战略和企业文化相契合。-定期对礼仪规范的执行情况进行检查和评估，根据银行发展需求和市场反馈对规范进行调整和优化。2.人力资源部门-负责将礼仪规范纳入员工培训体系，制定详细的培训计划并组织实施。-在员工招聘、绩效考核、晋升等环节中，将礼仪表现作为重要参考指标，推动员工积极践行礼仪规范。3.行政部门-负责礼仪规范执行的日常监督和检查工作，定期发布检查报告，对违反礼仪规范的行为进行记录和通报。-协调各部门之间的工作，确保礼仪规范在全公司范围内得到有效执行，并提供必要的资源支持。4.各业务部门-负责本部门员工礼仪规范的具体落实和培训工作，确保每位员工熟悉并遵守礼仪要求。-在日常工作中，部门负责人要以身作则，引导员工将礼仪规范融入到业务操作和客户服务的各个环节。四、管理内容与流程1.仪容仪表规范-着装要求：员工应根据不同岗位和工作场合穿着统一、整洁、得体的工装。男士着西装时，要搭配领带、皮鞋，保持头发整洁、面部干净；女士着职业套装时，妆容淡雅，发型整齐，避免佩戴过于夸张的首饰。-仪态要求：保持良好的站姿、坐姿和行姿。站立时挺胸收腹，双手自然下垂；坐姿端正，不跷二郎腿；行走时步伐稳健，不匆忙奔跑。与客户交流时，保持微笑，眼神专注，展现出热情友好的态度。2.接待客户礼仪-迎接客户：客户进入营业场所，大堂经理应主动上前迎接，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”，并引导客户至相应业务区域。-业务办理：柜台工作人员和客户经理在接待客户时，要起身相迎，主动询问客户需求，耐心倾听客户问题，解答清晰准确，操作规范高效。-送别客户：业务办理完毕后，应向客户表示感谢，如“感谢您的光临，祝您生活愉快，再见”，并目送客户离开。3.电话礼仪-接听电话：电话铃声响起三声内接听，使用礼貌用语“您好，[银行名称]，请问有什么可以帮您”。-通话过程：认真倾听客户问题，做好记录，回答简洁明了，避免使用专业术语或模糊不清的语言。如有需要，及时转接相关人员，并向客户说明转接原因和等待时间。-结束通话：确认客户问题得到解决后，使用礼貌用语“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”，待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。4.会议礼仪-会前准备：提前通知参会人员会议时间、地点、议程等信息，确保会议资料准备齐全。参会人员应提前到达会议室，做好会议准备工作。-会中表现：遵守会议纪律，将手机调至静音或关机状态，不随意走动、交谈或接听电话。认真倾听他人发言，尊重他人观点，积极参与讨论。-会后跟进：及时整理会议记录，按照会议决议落实相关工作，并向会议组织者反馈工作进展情况。5.社交礼仪-商务拜访：提前预约拜访时间，准时到达拜访地点。拜访时携带名片，主动向对方介绍自己和银行相关业务，注意交流方式和沟通技巧。-接待来访：热情接待来访客人，安排合适的接待场所，提供茶水等服务。了解来访目的，积极回应客人需求，如有必要，安排相关人员进行洽谈。-社交活动：在参加社交活动时，遵守活动规则和礼仪要求，展现银行员工的良好形象和素养。与客户或合作伙伴保持适当的社交距离，维护良好的合作关系。五、权利与义务1.员工权利-有权获得银行提供的礼仪培训，提升自身礼仪素养和服务水平。-对于礼仪规范执行过程中存在的问题和不合理之处，有权提出意见和建议。-在遵守礼仪规范的前提下，享有公平公正的绩效考核和职业发展机会。2.员工义务-严格遵守本礼仪规范执行细则，将礼仪要求贯穿于日常工作的各个环节。-积极参加银行组织的礼仪培训和学习活动，不断提高自身礼仪水平。-在工作中，以良好的礼仪形象代表银行与客户、合作伙伴等进行沟通交流，维护银行的企业形象和声誉。3.客户权利-有权享受银行员工提供的礼貌、热情、专业的服务。-对于银行员工的不规范礼仪行为，有权向银行相关部门进行投诉和反馈。4.客户义务-在银行营业场所内，遵守银行的相关规定和秩序，配合银行员工的工作。-尊重银行员工的劳动成果，以礼貌和理性的方式与员工进行沟通交流。六、监督与考核机制1.监督方式-现场检查：行政部门定期或不定期对各营业场所、办公区域进行现场检查，观察员工的礼仪规范执行情况，包括仪容仪表、接待客户、电话沟通等方面。-客户反馈：通过设置意见箱、客户满意度调查问卷、客户投诉热线等方式，收集客户对银行员工礼仪服务的意见和建议。-视频监控：利用银行内部的视频监控系统，对员工的工作场景进行抽查，发现问题及时记录和纠正。2.考核指标-仪容仪表规范达标率：考核员工着装、仪态等方面符合礼仪规范的比例。-客户满意度：通过客户反馈和问卷调查等方式，了解客户对银行员工礼仪服务的满意程度。-投诉率：统计因员工礼仪问题导致的客户投诉数量占总业务量的比例。3.考核周期-每月进行一次日常考核，对员工的礼仪表现进行记录和评分。-每季度进行一次综合考核，结合日常考核结果、客户反馈等因素，对员工的礼仪规范执行情况进行全面评价。4.奖惩措施-奖励：对于在礼仪规范执行方面表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励（奖金、奖品等）和精神奖励（荣誉证书、内部通报表扬等），并在绩效考核、晋升等方面优先考虑。-惩罚：对于违反礼仪规范的员工，根据情节轻重给予相应的惩罚措施。情节较轻的，进行批评教育和警告；情节较重的，扣除绩效奖金、取消评优资格；情节严重且造成恶劣影响的，将按照银行相关规定进行严肃处理，直至解除劳动合同。七、附则1.本细则自发布之日起生效实施，如有未尽事宜或与国家法律法规、监管要求相冲突的部分，以国家法律法规和监管要求为准。2.本细则的解释权归银行公司所有，银行公司有权根据实际情况对细则进行修订和完善。在修订和