银行公司声誉风险管理规定

银行公司声誉风险管理规定

一、总则本银行秉持“诚信为本、客户至上、稳健经营、创新发展”的企业文化和经营理念，致力于为客户提供优质、高效、安全的金融服务。声誉作为银行的重要无形资产，关乎银行的生存与发展。为加强声誉风险管理，有效识别、评估、监测和控制声誉风险，维护银行良好形象，依据相关法律法规和监管要求，结合本银行实际情况，制定本规定。本规定旨在通过建立健全声誉风险管理体系，确保银行在经营管理活动中，将声誉风险纳入全面风险管理框架，实现声誉风险与其他风险的统筹管理，促进银行稳健运营，提升社会效益和经济效益。同时，本规定体现扁平化管理理念，减少管理层次，提高管理效率，确保声誉风险管理工作的有效执行。二、适用范围本规定适用于银行公司全体员工以及与银行有业务往来的客户。全体员工在日常工作中，无论是面对内部事务还是与客户等外部主体的交往，其言行均可能对银行声誉产生影响，因此都需遵循本规定。对于客户，银行在提供服务过程中，应依据本规定有效管理可能引发声誉风险的各类因素，保障客户合法权益，同时维护银行自身声誉。三、组织架构与职责分工（一）董事会董事会承担声誉风险管理的最终责任。负责审定声誉风险管理策略和重要政策，确保声誉风险管理与银行的战略目标、经营计划和风险偏好相一致；监督高级管理层有效履行声誉风险管理职责，定期对声誉风险管理工作进行审议和监督检查，确保声誉风险管理工作得到充分重视和有效执行。（二）高级管理层高级管理层负责制定和组织实施声誉风险管理策略、制度和流程；建立声誉风险识别、评估、监测和控制体系；及时向董事会报告声誉风险管理情况；协调各部门开展声誉风险管理工作，确保声誉风险管理措施在银行各层级得到有效落实。（三）声誉风险管理部门设立专门的声誉风险管理部门，负责统筹协调全行声誉风险管理工作。制定声誉风险管理的具体操作流程和规范；开展声誉风险识别、评估和监测工作，定期发布声誉风险报告；组织协调声誉风险事件的应急处置工作；与内外部相关部门保持密切沟通，维护良好的信息传递渠道。（四）其他部门各业务部门和职能部门按照“谁主管、谁负责”的原则，承担本部门的声誉风险管理责任。在日常业务活动中，负责识别、评估和控制本部门可能引发声誉风险的因素；及时向声誉风险管理部门报告声誉风险信息；配合声誉风险管理部门开展声誉风险事件的调查和处置工作。四、管理内容与流程（一）声誉风险识别声誉风险管理部门定期组织各部门开展声誉风险排查，通过收集内外部信息，包括客户投诉、媒体报道、监管反馈、员工反馈等，识别可能对银行声誉产生负面影响的潜在因素。同时，运用大数据分析、舆情监测等技术手段，实时关注市场动态和社会舆论，及时发现声誉风险的早期迹象。对于识别出的声誉风险因素，按照风险发生的可能性和影响程度进行分类和评估，确定风险等级，为后续的风险应对提供依据。（二）声誉风险评估建立科学的声誉风险评估模型和指标体系，综合考虑风险事件的性质、影响范围、持续时间、传播速度等因素，对声誉风险可能造成的损失和影响进行量化评估。同时，结合定性分析，评估声誉风险对银行品牌形象、客户信任、市场份额、监管评价等方面的潜在影响。定期对声誉风险评估模型和指标体系进行优化和调整，确保评估结果的准确性和有效性。在重大决策、新产品推出、重大营销活动等关键节点，开展专项声誉风险评估，提前制定应对措施，防范声誉风险的发生。（三）声誉风险监测声誉风险管理部门通过建立全方位的声誉风险监测体系，实时监测银行在各类媒体、社交平台、客户群体等方面的声誉状况。利用舆情监测工具，对涉及银行的新闻报道、社交媒体评论、客户投诉等信息进行实时抓取和分析，及时掌握声誉风险的动态变化。建立声誉风险预警机制，设定风险预警指标和阈值。当监测到声誉风险指标接近或超过预警阈值时，及时发出预警信号，通知相关部门采取应对措施，将声誉风险控制在萌芽状态。（四）声誉风险控制与处置1.日常风险控制：各部门在日常工作中，应严格遵守法律法规、监管要求和银行内部规章制度，规范业务操作流程，提高服务质量，加强员工培训和管理，从源头上防范声誉风险的发生。同时，加强与客户、媒体、监管机构等外部主体的沟通与交流，及时了解各方需求和意见，积极回应关切，维护良好的合作关系。2.突发事件应急处置：制定完善的声誉风险应急预案，明确应急处置的组织架构、职责分工、处置流程和资源保障等内容。在声誉风险事件发生时，迅速启动应急预案，成立应急处置小组，及时开展调查核实，准确了解事件真相和影响范围。按照“及时、准确、透明”的原则，统一对外发布信息，回应社会关切，避免谣言和不实信息的传播。积极采取措施，妥善处理客户投诉和纠纷，争取客户的理解和支持。同时，加强与媒体的沟通与合作，引导媒体客观、公正地报道事件，维护银行的正面形象。五、权利与义务（一）员工权利与义务员工有权了解银行声誉风险管理的相关制度和要求，获得必要的培训和支持，以更好地履行声誉风险管理职责。同时，员工有义务在日常工作中遵守职业道德和银行规章制度，维护银行声誉。不得发表、传播有损银行声誉的言论和信息；在面对客户投诉和纠纷时，应积极妥善处理，及时向上级报告，不得推诿扯皮或激化矛盾。对于在声誉风险管理工作中表现突出的员工，银行将给予表彰和奖励，纳入绩效考核体系，与薪酬、晋升等挂钩。对于因故意或重大过失导致声誉风险事件发生的员工，银行将依法依规追究责任。（二）客户权利与义务客户有权要求银行提供安全、便捷、优质的金融服务，并对银行的服务质量和声誉进行监督和评价。同时，客户有义务遵守与银行签订的合同约定，不得恶意诋毁银行声誉，不得利用银行进行违法违规活动。银行应建立健全客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉和建议，保障客户合法权益。对于客户反映的问题，应积极整改，不断提升服务水平，维护良好的客户关系。六、监督与考核机制（一）内部监督审计部门定期对声誉风险管理工作进行审计监督，检查声誉风险管理体系的健全性和有效性，评估声誉风险管理政策和流程的执行情况，发现问题及时提出整改建议。同时，加强对声誉风险事件处置情况的跟踪审计，确保处置措施得到有效落实。监事会对董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的履职情况进行监督，对发现的问题及时提出监督意见，督促整改。（二）外部监督积极接受监管机构的监督检查，按照监管要求定期报送声誉风险管理情况报告。认真落实监管机构提出的整改意见，不断完善声誉风险管理工作。同时，主动接受社会公众、媒体等外部监督，及时回应社会关切，改进工作不足。（三）绩效考核将声誉风险管理纳入绩效考核体系，设定明确的考核指标和权重。对各部门和员工在声誉风险识别、评估、监测、控制和处置等方面的工作表现进行量化考核，考核结果与薪酬、奖金、晋升、评优评先等直接挂钩。对于在声誉风险管理工作中取得显著成绩的部门和个人，给予适当的绩效奖励；对于因工作不力导致声誉风险事件发生或声誉风险指标恶化的部门和个人，扣减相应的绩效分数和薪酬奖金，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、附则本规定自发布之日起生效实施。如有未尽事宜，由声誉风险管理部门负责解释和修订。随着银行业务的发展和外部环境的变化，声誉风险管理部门应及时对本规定进行评估和修订，确保其有效性和适应性。在执行本规定过程中，各部门应密切配合，形成合力，共同做好声誉风险管理工作。同时，注重加强对声誉风险管理工作的培训和宣传，提高全体员工的声誉风险意识和管理能力，营造良好的声誉风险管理文化氛围。通过有效的声誉风险管理，保障银行的稳健运营，实现社会效益和经济效益的双赢，为社会经济发展做出积极贡献。本规定旨在全面加强银行