银行公司老年客户服务规章

银行公司老年客户服务规章

一、总则1.目的：本规章旨在提升银行公司对老年客户的服务水平，践行以客户为中心的经营理念，弘扬尊老敬老的企业文化，在实现经济效益的同时，积极履行社会效益，满足老年客户日益增长的金融服务需求，为老年客户提供更加优质、便捷、安全的金融服务体验。2.制定依据：依据国家相关法律法规、金融监管要求以及银行公司的整体发展战略和企业文化制定本规章。二、适用范围本规章适用于银行公司全体员工在为老年客户（年龄达到国家法定退休年龄及以上的客户）提供服务的全过程。三、组织架构与职责分工1.总行层面-客户服务管理部门：负责制定和完善老年客户服务标准与规范；统筹协调全行老年客户服务工作；收集、分析老年客户服务反馈信息，为优化服务提供决策依据。-人力资源管理部门：负责制定针对老年客户服务相关的员工培训计划，提升员工服务老年客户的专业能力；将老年客户服务质量纳入员工绩效考核体系。-企业文化建设部门：将老年客户服务纳入企业文化建设范畴，通过内部宣传、培训等方式，强化员工尊老敬老意识，营造良好的服务文化氛围。2.分行层面-分行行长：作为分行老年客户服务工作的第一责任人，全面负责分行老年客户服务工作的组织、领导与监督，确保总行相关制度和要求在分行有效落实。-客户服务团队：负责分行老年客户日常服务工作的具体执行，包括接待老年客户、解答咨询、处理投诉等；及时反馈老年客户服务过程中遇到的问题和需求。-风险管理部门：负责评估老年客户服务过程中的各类风险，制定相应的风险防范措施，确保老年客户资金安全和信息安全。3.支行层面-支行行长：负责支行老年客户服务工作的现场管理，确保服务环境舒适、设施齐全；组织员工开展老年客户服务培训和活动。-大堂经理：在营业网点入口处迎接老年客户，主动提供引导和帮助，协助老年客户办理业务，解答基本咨询。-柜员和客户经理：为老年客户提供专业、耐心、细致的业务办理服务，充分了解老年客户需求，提供合适的金融产品和服务方案。四、管理内容与流程1.服务环境优化-硬件设施：营业网点应配备无障碍通道、扶手、轮椅等设施，方便老年客户进出；设置专门的老年客户休息区，配备舒适的座椅、饮水机、老花镜、放大镜等物品；在网点内设置清晰、醒目的指示标识，包括业务办理区域指引、安全提示等，标识字体应足够大且易于辨认。-软件环境：网点内的宣传资料应采用大字体印刷，方便老年客户阅读；播放的视频和音频资料音量适中，避免噪音干扰；工作人员在与老年客户交流时，应使用通俗易懂的语言，语速适中，耐心倾听老年客户的需求和意见。2.服务流程简化-业务办理预约：为老年客户提供电话预约、线上预约等多种预约方式，在预约时了解老年客户业务需求，提前准备相关资料和设备，减少老年客户等待时间。-优先办理：在营业网点设置老年客户优先办理窗口，对前来办理业务的老年客户给予优先叫号、优先办理服务。对于行动不便或有特殊需求的老年客户，可提供上门服务或开辟绿色通道，确保业务快速、顺畅办理。-业务指导：在老年客户办理业务过程中，工作人员应主动提供详细的业务指导，协助老年客户填写业务单据，解释业务流程和相关规定，确保老年客户清楚了解业务办理情况。3.金融知识普及-定期举办讲座：分行和支行应定期组织针对老年客户的金融知识讲座，内容涵盖防范金融诈骗、理财知识、电子银行使用等方面。讲座形式应多样化，可采用案例分析、互动问答等方式，增强老年客户的参与度和理解度。-个性化宣传：客户经理在与老年客户日常沟通中，应根据老年客户的实际情况，提供个性化的金融知识宣传和风险提示，帮助老年客户提高金融风险意识和自我保护能力。4.产品与服务创新-专属产品设计：研发适合老年客户的金融产品，如收益稳定、风险较低的理财产品，利率优惠的储蓄产品等；推出针对老年客户的信用卡产品，提供特殊的增值服务，如健康体检、保险保障等。-便捷服务渠道：优化电子银行服务，简化操作流程，推出老年版手机银行APP，界面设计简洁明了，功能操作方便快捷；同时，保留传统的柜面服务和电话客服渠道，确保老年客户在需要时能够及时获得人工帮助。五、权利与义务1.老年客户权利-享受优质服务权：有权享受银行公司提供的舒适、便捷、专业的金融服务环境和服务流程，包括优先办理业务、无障碍设施使用等。-知情权：有权了解所办理业务的详细信息，包括业务流程、费用标准、风险提示等；银行公司应确保信息披露真实、准确、完整。-自主选择权：在符合法律法规和银行规定的前提下，有权自主选择适合自己的金融产品和服务，不受任何不合理的限制和干预。-安全保障权：银行公司有责任保障老年客户的资金安全和个人信息安全，采取有效措施防范金融诈骗、信息泄露等风险。-投诉建议权：有权对银行公司的服务质量、产品等方面提出投诉和建议，银行公司应及时受理、处理并反馈处理结果。2.老年客户义务-如实提供信息：在办理业务过程中，应如实向银行公司提供个人身份信息、财务状况等相关资料，确保信息真实、有效。-遵守业务规定：应遵守银行公司的各项业务规定和操作规程，按照约定履行相应的义务，如按时还款、妥善保管账户信息等。-配合银行工作：在银行公司开展风险评估、客户回访等工作时，应积极配合，提供必要的协助。3.银行员工权利与义务-权利：员工有权获得与老年客户服务相关的培训和支持，以提升服务能力；在执行服务规定过程中，有权获得相应的绩效考核激励。-义务：员工有义务按照本规章的要求，为老年客户提供优质、高效、热情的服务；尊重老年客户的人格尊严和合法权益，不得歧视、刁难老年客户；保守老年客户的个人信息和商业秘密。六、监督与考核机制1.内部监督-现场检查：总行和分行客户服务管理部门应定期对营业网点的老年客户服务情况进行现场检查，检查内容包括服务环境、服务流程、员工服务态度等方面，及时发现问题并提出整改意见。-非现场监测：通过视频监控、客户服务系统等手段，对老年客户服务过程进行非现场监测，收集服务数据和客户反馈信息，分析服务质量和效率。-客户投诉处理：建立健全老年客户投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，确保老年客户投诉能够及时受理、快速处理。对于投诉事件，应深入调查原因，明确责任，对相关责任人进行严肃处理，并及时向老年客户反馈处理结果。2.外部监督-客户满意度调查：定期开展老年客户满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式，广泛收集老年客户对银行服务的意见和建议。根据调查结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升服务质量。-社会监督：主动接受社会各界的监督，积极听取媒体、监管部门等的意见和建议。对于社会反映的问题，应高度重视，及时整改，并向社会公开整改情况。3.绩效考核-建立考核指标体系：人力资源管理部门应将老年客户服务质量纳入员工绩效考核体系，建立科学合理的考核指标体系，包括客户满意度、投诉率、业务办理效率等指标。-绩效挂钩：根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括物质奖励、晋升机会等；对服务质量不达标的员工，进行批评教育、绩效扣分等处理，情节严重的，按照银行公司相关规定进行纪律处分。