银行公司服务礼仪管理规章

银行公司服务礼仪管理规章

一、总则本银行公司始终秉持“以客户为中心，以服务创价值”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、专业的金融服务。服务礼仪作为展现银行形象、提升客户满意度的关键因素，特制定本管理规章，旨在规范全体员工的服务行为，塑造良好的企业形象，增强市场竞争力，实现经济效益与社会效益的双赢。本规章依据国家相关法律法规以及银行业的行业规范，并结合本公司的企业文化和实际运营情况进行制定。二、适用范围本规章适用于银行公司全体员工，包括正式员工、合同制员工以及实习员工等。无论在银行营业网点、自助服务区域，还是通过电话、网络等渠道为客户提供服务时，均需严格遵守本服务礼仪管理规章。同时，本规章部分涉及客户体验与互动的条款，也旨在引导客户在与银行交往过程中共同营造文明、和谐的服务环境。三、组织架构与职责分工（一）高层管理团队负责制定服务礼仪的总体战略和目标，为服务礼仪工作提供资源支持和政策保障，确保服务礼仪工作与公司的整体发展战略相契合。对重大服务礼仪问题进行决策，推动服务礼仪在全公司范围内的深入贯彻。（二）行政主管部门作为服务礼仪管理的核心部门，负责本规章的具体制定、修订和解释工作。组织开展服务礼仪培训活动，定期对员工的服务礼仪执行情况进行检查和评估。收集客户反馈和内部意见，针对存在的问题提出改进措施并监督执行。（三）各业务部门负责本部门员工服务礼仪的日常管理和监督，确保员工在业务操作过程中严格遵守服务礼仪规范。配合行政主管部门开展培训和检查工作，及时反馈本部门在服务礼仪方面遇到的问题和需求。（四）人力资源部门将服务礼仪纳入员工绩效考核体系，制定相应的考核标准和激励措施。在员工招聘、培训和职业发展规划中，注重对服务礼仪素质的考察和培养，确保新员工具备良好的服务礼仪基础，老员工不断提升服务礼仪水平。四、管理内容与流程（一）仪容仪表管理1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象。男士发型应简洁大方，不得留长发、染发或剃光头；女士发型应整齐美观，避免过于夸张的发型。2.员工应保持面部清洁，男士需每日剃须，女士应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得化浓妆或使用过于浓烈的香水。3.员工应穿着统一的工作制服，制服需保持干净、平整，不得有污渍、破损或褶皱。佩戴统一的工牌，工牌应清晰显示员工姓名、职务和工号。（二）行为举止管理1.员工在服务过程中应保持良好的站姿、坐姿和走姿。站姿要端正挺拔，不得弯腰驼背、倚靠桌椅；坐姿要端正稳重，不得翘二郎腿、抖腿；走姿要轻盈稳健，不得匆忙奔跑或缓慢拖沓。2.与客户交流时，员工应保持微笑，眼神专注，给予客户充分的关注和尊重。不得出现皱眉、撇嘴、翻白眼等不良表情，不得在客户面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不文明行为。3.在为客户指引方向或递接物品时，员工应使用规范的手势，动作自然、流畅，不得用手指直接指向客户或物品。（三）语言沟通管理1.员工应使用文明、礼貌、专业的语言与客户交流，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。服务过程中应主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。2.解答客户问题时，员工应清晰、准确、简洁地表达，避免使用过于专业或生僻的词汇。如客户对某些内容不理解，应耐心解释，直至客户明白。3.与客户沟通时，员工应注意语速适中、语调平稳、语气亲切，不得在客户面前大声争吵、争论或抱怨。（四）服务流程管理1.客户进入银行营业网点时，大堂经理应主动迎接，微笑问候，询问客户需求，并引导客户至相应的服务区域。2.柜员在为客户办理业务时，应主动与客户打招呼，认真倾听客户需求，高效准确地办理业务。业务办理完毕后，应向客户确认相关信息，并礼貌送别客户。3.客户经理在与客户沟通业务时，应提前预约，准时赴约。沟通中应充分了解客户需求，提供专业的金融解决方案，并及时跟进服务。（五）投诉处理管理1.当接到客户投诉时，员工应保持冷静、耐心，认真倾听客户诉求，并做好记录。不得打断客户或与客户发生争执。2.及时将客户投诉情况反馈给相关部门，积极协助解决问题。在处理投诉过程中，应向客户及时反馈处理进度，直至问题得到圆满解决。3.对客户投诉进行定期分析和总结，针对存在的问题提出改进措施，避免类似投诉再次发生。五、权利与义务（一）员工权利1.员工有权参加公司组织的服务礼仪培训活动，提升自身的服务礼仪水平。培训内容应包括理论知识、实际操作和案例分析等，以确保员工能够熟练掌握服务礼仪规范。2.员工有权对服务礼仪管理工作提出意见和建议，公司应建立畅通的沟通渠道，认真听取员工的反馈，对于合理的建议应及时采纳并给予奖励。3.员工在服务过程中如因客户不合理要求或行为受到委屈，有权向公司寻求支持和帮助，公司应给予理解和保护，并采取相应措施维护员工的合法权益。（二）员工义务1.员工有义务严格遵守本服务礼仪管理规章，自觉规范自身的服务行为，维护公司的良好形象。2.员工应积极参加公司组织的服务礼仪培训和考核活动，不断提升自己的服务礼仪素质。在日常工作中，要将所学的服务礼仪知识运用到实际服务中，为客户提供优质的服务体验。3.员工有义务向客户宣传和解释银行的服务礼仪规范，引导客户共同营造文明、和谐的服务环境。如发现其他员工存在违反服务礼仪规范的行为，应及时提醒和纠正。（三）客户权利1.客户有权享受银行提供的优质、规范的服务礼仪，包括热情的接待、专业的解答和高效的业务办理。2.客户对银行员工的服务礼仪有监督和评价的权利，可通过意见箱、投诉电话、网络平台等方式反馈自己的意见和建议。3.客户在与银行交往过程中，如因银行员工服务礼仪问题受到不良影响，有权要求银行采取相应的改进措施，并获得合理的补偿。（四）客户义务1.客户在享受银行服务时，应遵守银行的相关规定和服务礼仪规范，尊重银行员工的工作。2.客户应文明礼貌地与银行员工交流，不得使用侮辱性语言或采取过激行为，共同维护良好的服务秩序。六、监督与考核机制（一）监督机制1.行政主管部门定期对各营业网点和部门的服务礼仪执行情况进行现场检查，检查内容包括员工的仪容仪表、行为举止、语言沟通等方面。检查结果将记录在案，并作为绩效考核的重要依据。2.设立客户意见反馈渠道，如意见箱、投诉电话、在线评价系统等，及时收集客户对服务礼仪的评价和建议。对客户反馈的问题进行认真分析和处理，及时整改存在的问题。3.利用监控设备对营业网点的服务过程进行实时监控，发现员工违反服务礼仪规范的行为及时进行纠正，并记录相关情况。（二）考核机制1.将服务礼仪纳入员工绩效考核体系，占一定的考核权重。考核指标包括客户满意度、服务礼仪规范执行情况、投诉率等。2.每月对员工的服务礼仪表现进行评分，评分结果与员工的绩效奖金挂钩。对于服务礼仪表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发“服务礼仪之星”荣誉称号、给予物质奖励等。3.对于服务礼仪执行不力的员工，视情节轻重给予相应的处罚，如警告、罚款、绩效扣分等。如多次违反服务礼仪规范且拒不改正，将影响员工的职业发展，包括晋升、调薪等。七、附则（一