银行公司重大投诉处理规定

银行公司重大投诉处理规定

一、总则1.目的为规范银行公司重大投诉处理流程，提高客户满意度，维护银行公司的良好形象，保障银行公司的稳健运营，特制定本规定。本规定旨在确保在面对重大投诉时，能够迅速、有效地进行处理，将负面影响降至最低，同时从投诉中吸取经验教训，不断改进服务质量和业务流程。2.依据本规定依据国家相关法律法规、金融监管要求以及银行公司的企业文化和经营理念制定。遵循“以客户为中心”的原则，致力于保障客户合法权益，促进银行公司与客户之间的和谐共生关系。3.基本原则-及时性原则：一旦接到重大投诉，必须立即启动处理流程，确保在最短时间内给予客户响应和处理结果。-公正性原则：处理过程应公平、公正，以事实为依据，以法律为准绳，不偏袒任何一方。-全面性原则：深入调查投诉事项，不仅要解决表面问题，还要挖掘深层次原因，防止类似问题再次发生。-客户满意原则：将客户满意度作为处理投诉的最终目标，尽最大努力满足客户合理诉求。二、适用范围本规定适用于银行公司全体员工以及接受银行公司服务的所有客户。全体员工在日常工作中如遇到重大投诉相关情况，均应按照本规定执行。对于客户提出的重大投诉，银行公司将依据本规定进行处理。三、组织架构与职责分工1.投诉受理部门-职责：负责接收客户的重大投诉，做好详细记录，包括投诉客户的基本信息、投诉事项、联系方式等。及时将投诉信息传递给相关处理部门，并跟踪投诉处理进度，向客户反馈处理情况。-人员配置：配备专业的客服人员，要求具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉银行各项业务。2.投诉处理小组-组成：由银行公司各相关业务部门负责人、法务人员、风险管理专家等组成。根据投诉事项的性质和涉及的业务领域，临时抽调相关人员参与处理。-职责：对重大投诉进行深入调查和分析，制定处理方案，协调各部门资源，确保处理方案的有效执行。对投诉处理结果进行评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。3.监督与考核部门-职责：负责对重大投诉处理过程进行监督，确保处理流程符合规定，处理结果公正合理。将重大投诉处理情况纳入绩效考核体系，对处理过程中表现优秀或存在问题的部门和个人进行相应的奖惩。-人员配置：由行政主管部门和内部审计部门相关人员组成，具备较强的监督和管理能力。四、管理内容与流程1.投诉受理-渠道：客户可以通过电话、邮件、在线客服、现场来访等多种渠道向银行公司提出重大投诉。投诉受理部门应确保所有渠道畅通无阻，及时接收客户投诉。-记录与初步评估：接到投诉后，受理人员要详细记录投诉内容，并在第一时间对投诉的性质和严重程度进行初步评估。对于符合重大投诉标准的，立即启动重大投诉处理流程。-重大投诉标准：包括但不限于涉及金额较大、对银行声誉造成严重影响、引发媒体关注、涉及群体客户等情况。具体标准由银行公司根据实际情况制定并适时调整。2.投诉调查-组建调查小组：投诉处理小组根据投诉事项的性质和涉及的业务领域，迅速组建专门的调查小组。调查小组成员应具备相关专业知识和经验，能够全面、深入地开展调查工作。-收集证据：调查小组通过与投诉客户沟通、查阅业务档案、调阅监控录像、询问相关工作人员等方式，广泛收集与投诉事项有关的证据。确保证据的真实性、完整性和关联性。-分析原因：对收集到的证据进行认真分析，找出导致投诉的根本原因。从人、事、财、物、信息、风险、文化等多个角度进行全面评估，确定责任部门和责任人。3.处理方案制定与执行-制定方案：根据调查结果，投诉处理小组制定具体的处理方案。处理方案应包括解决投诉的具体措施、赔偿或补偿方式（如适用）、责任追究措施等。方案要充分考虑客户的合理诉求，同时维护银行公司的合法权益。-沟通与协商：处理方案制定后，投诉处理小组要及时与投诉客户进行沟通，向客户详细说明处理方案的内容和依据，征求客户的意见。如有必要，与客户进行协商，对处理方案进行适当调整，以达成双方都能接受的结果。-执行方案：确定最终处理方案后，相关部门和责任人要严格按照方案要求执行。确保处理措施落实到位，赔偿或补偿及时发放，责任追究措施得到有效执行。4.反馈与跟踪-反馈结果：投诉处理完成后，投诉受理部门要及时将处理结果反馈给投诉客户。反馈方式可以根据客户的要求选择电话、邮件、书面函件等。反馈内容应包括处理过程、处理结果以及对客户的感谢和歉意（如适用）。-跟踪回访：在反馈处理结果后的一定时间内，对投诉客户进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度和意见建议。对于客户提出的新问题或不满意的地方，及时进行处理和改进。5.总结与改进-经验总结：投诉处理完成后，投诉处理小组要对整个处理过程进行全面总结。分析投诉产生的原因、处理过程中存在的问题和不足之处，总结成功经验和教训。-改进措施：根据总结结果，制定相应的改进措施。针对投诉暴露出的业务流程、管理制度、人员培训等方面的问题，及时进行优化和完善，防止类似投诉再次发生。五、权利与义务1.客户权利-知情权：客户有权了解投诉处理的进度、结果以及相关依据。银行公司应及时、准确地向客户提供这些信息。-合理诉求得到满足权：对于客户提出的合理诉求，银行公司应积极采取措施予以满足。如因银行公司原因给客户造成损失的，应依法给予赔偿或补偿。-监督与建议权：客户有权对投诉处理过程进行监督，并提出意见和建议。银行公司应认真对待客户的监督和建议，不断改进服务质量。2.客户义务-如实反映情况义务：客户在投诉时应如实反映问题，提供真实、准确的信息。不得故意夸大或歪曲事实，否则将承担相应的法律责任。-配合调查义务：在投诉处理过程中，客户应积极配合银行公司的调查工作，提供必要的协助。如拒绝配合，可能影响投诉处理结果。3.员工权利-了解投诉信息权：参与重大投诉处理的员工有权了解与投诉事项相关的信息，以便更好地开展工作。-提出处理建议权：员工在处理投诉过程中，有权根据实际情况提出自己的处理建议和意见，为投诉处理提供参考。4.员工义务-及时处理投诉义务：员工接到重大投诉处理任务后，应按照规定的流程和时间要求及时处理，不得拖延或推诿。-保密义务：员工在处理投诉过程中，可能接触到客户的敏感信息和银行公司的内部机密。员工有义务严格保密，不得泄露给任何无关人员。六、监督与考核机制1.监督机制-内部监督：监督与考核部门定期对重大投诉处理过程进行检查，查看处理流程是否符合规定，处理结果是否公正合理。对发现的问题及时提出整改意见，要求相关部门和人员进行整改。-客户监督：通过向客户发放满意度调查问卷、设置投诉反馈邮箱等方式，收集客户对投诉处理结果的满意度和意见。对于客户反映的问题，及时进行核实和处理。-外部监督：关注媒体报道、监管部门反馈等外部信息，及时了解银行公司在重大投诉处理方面的社会评价。对于外部提出的批评和建议，认真对待，积极改进。2.考核机制-考核指标：将重大投诉处理的及时性、客户满意度、问题解决率等指标纳入绩效考核体系。对各部门和员工在重大投诉处理中的表现进行量化考核。-奖惩措施：对于在重大投诉处理过程中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于处理不力、导致投诉升级或给银行公司造成不良影响的部门和个人，进行相应的处罚，如扣减绩效奖金、警告