银行公司服务技能竞赛细则

银行公司服务技能竞赛细则

一、总则1.目的：为提升银行公司全体员工的服务技能水平，强化员工服务意识，展现银行专业形象，提高客户满意度，同时挖掘优秀人才，激发员工的积极性和创造力，特举办服务技能竞赛。通过竞赛活动，在公司内部形成比、学、赶、超的良好氛围，促进银行公司服务质量的整体提升，更好地实现公司的经济效益与社会效益。2.指导思想：以银行公司的企业文化和经营理念为指导，秉持“客户至上、服务为本”的宗旨，注重员工服务技能的培养与提升，将竞赛活动作为检验员工能力和推动业务发展的重要契机。强调扁平化管理理念，鼓励各层级员工积极参与，减少沟通层级，提高工作效率，确保竞赛活动公平、公正、公开地进行。二、适用范围本竞赛细则适用于银行公司全体在职员工。无论是一线柜员、客户经理，还是后台运营、管理部门的员工，均可报名参加竞赛。旨在通过广泛参与，全面提升银行公司各个岗位的服务技能水平。三、组织架构与职责分工1.竞赛组织委员会：成立以公司高层领导为核心的竞赛组织委员会（以下简称“组委会”）。组委会负责竞赛活动的整体规划、决策和指导工作。成员包括行长、副行长以及各主要部门负责人。-主任：由行长担任，全面负责竞赛活动的领导工作，把握竞赛方向，协调重大资源。-副主任：由副行长担任，协助主任开展工作，具体组织竞赛活动的策划与实施，监督竞赛进程。-委员：各部门负责人担任，负责本部门参赛人员的选拔、培训和组织工作，配合组委会完成各项竞赛任务。2.评审委员会：设立评审委员会，负责对参赛选手的表现进行评审和打分。评审委员会成员由行内资深业务专家、人力资源专家以及外部行业顾问组成。-内部业务专家：熟悉银行各项业务流程和服务标准，能够从专业角度对选手的业务操作技能和服务水平进行评估。-人力资源专家：具备专业的人才评价和绩效管理知识，能够从员工综合素质和发展潜力等方面对选手进行评价。-外部行业顾问：邀请银行业协会专家、高校相关专业学者等担任，引入外部先进理念和标准，确保竞赛评审的科学性和权威性。3.后勤保障组：由行政部门牵头组成后勤保障组，负责竞赛活动的场地安排、物资采购、设备维护、餐饮住宿等后勤保障工作，确保竞赛活动的顺利进行。4.宣传推广组：由市场部门负责组建宣传推广组，负责竞赛活动的宣传策划和推广工作。通过公司内部刊物、网站、微信公众号等渠道，对竞赛活动进行全程报道，扩大活动影响力，营造良好的竞赛氛围。四、管理内容与流程1.竞赛项目设置-业务知识竞赛：涵盖银行各类业务产品知识、金融政策法规、服务规范等内容，通过笔试和现场问答的形式，考察员工对业务知识的掌握程度。-技能操作竞赛：包括点钞、汉字录入、传票翻打、客户信息系统操作等项目，检验员工的业务操作熟练程度和准确性。-服务情景模拟竞赛：设置各种常见的客户服务场景，要求参赛选手现场模拟服务过程，重点考察员工的沟通能力、应变能力、问题解决能力以及服务态度。-营销创意竞赛：围绕银行的业务产品，要求参赛选手提出创新的营销方案和策略，考察员工的市场洞察力、创新思维和营销策划能力。2.竞赛流程安排-报名阶段：发布竞赛通知，明确竞赛项目、报名条件和截止日期。员工根据自身情况选择参赛项目，填写报名表格，提交至所在部门。各部门汇总后统一报送至竞赛组委会办公室。-初赛阶段：根据报名情况，对参赛选手进行分组，分别进行业务知识笔试、技能操作初赛等项目。初赛成绩优秀的选手晋级复赛。-复赛阶段：晋级复赛的选手参加技能操作复赛、服务情景模拟竞赛等项目。评委根据选手表现进行打分，综合成绩排名靠前的选手进入决赛。-决赛阶段：决赛包括营销创意展示、综合答辩等环节。选手展示营销创意方案，并接受评委的提问和点评。最终根据决赛成绩评选出各个项目的一、二、三等奖和优秀奖。3.培训与辅导：为帮助参赛选手提升技能水平，组委会将在竞赛过程中组织集中培训和辅导。邀请行内业务骨干、外部专家进行授课，内容包括业务知识讲解、技能操作技巧培训、服务礼仪培训、营销策划培训等。同时，鼓励员工之间相互学习、交流经验，共同提高服务技能。五、权利与义务1.参赛选手的权利-公平参与权：有权在公平、公正、公开的环境下参与竞赛，不受任何不合理因素的干扰。-培训获取权：有权获得组委会组织的相关培训和辅导，提升自身服务技能水平。-奖励获得权：在竞赛中表现优秀的选手，有权按照竞赛规则获得相应的奖励，包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。-反馈建议权：对竞赛过程中的任何问题和不足，有权向组委会提出反馈和建议，促进竞赛活动的不断完善。2.参赛选手的义务-遵守竞赛规则：严格遵守竞赛的各项规章制度和流程安排，听从组委会的统一指挥和调度。-诚信参赛：秉持诚实守信的原则，严禁在竞赛过程中出现作弊、违规操作等行为。-积极配合：积极配合组委会的工作，按时参加培训、比赛等各项活动，如实提供个人相关信息。3.组委会的权利-竞赛组织权：负责竞赛活动的整体策划、组织和实施，制定竞赛规则和流程。-评审决定权：对参赛选手的表现进行评审和打分，决定奖项的归属。-人员调配权：根据竞赛需要，合理调配工作人员，确保竞赛活动顺利进行。-宣传推广权：对竞赛活动进行宣传报道，使用参赛选手的相关资料和信息进行宣传推广。4.组委会的义务-公平公正组织竞赛：确保竞赛活动的公平性、公正性和公开性，为参赛选手提供良好的竞赛环境。-信息公开：及时、准确地向参赛选手和全体员工公布竞赛相关信息，包括竞赛规则、流程安排、成绩公布等。-保障选手权益：保护参赛选手的合法权益，对选手提出的合理诉求进行及时处理和反馈。六、监督与考核机制1.监督机制-全程监督：设立专门的监督小组，对竞赛活动的各个环节进行全程监督，确保竞赛过程严格按照规则进行，防止出现违规行为。-投诉处理：开通投诉渠道，接受参赛选手和员工的投诉举报。对于投诉事项，监督小组将进行认真调查核实，如情况属实，将按照相关规定严肃处理。-信息公开：定期公布竞赛监督情况，接受全体员工的监督，增强竞赛活动的透明度。2.考核机制-对参赛选手的考核：将参赛选手在竞赛中的表现纳入个人绩效考核体系，作为员工晋升、评优评先的重要参考依据。对于在竞赛中获得优异成绩的选手，给予适当的绩效加分和奖励。-对部门的考核：将各部门在竞赛活动中的组织情况、参赛成绩等纳入部门绩效考核指标体系。对组织得力、成绩突出的部门给予表彰和奖励，对组织不力的部门进行通报批评。七、附则1.解释权：本竞赛细则的解释权归银行公司竞赛组织委员会所有。在竞赛过程中，如遇特殊情况或需要对细则进行调整，组委会将及时发布通知并进行说明。2.未尽事宜：本细则未涉及的其他事项，由竞赛组织委员会根据实际情况进行决定和处理。3.生效日期：本竞赛细则自发布之日起生效实施。各部门应认真