银行公司应急通讯保障细则

银行公司应急通讯保障细则

一、总则1.目的为确保在突发事件发生时，银行公司内部及与外部相关方之间的通讯联络畅通无阻，有效应对各类紧急情况，保障银行的业务连续性、客户服务质量以及员工的安全与健康，特制定本应急通讯保障细则。2.依据本细则依据国家相关法律法规、金融监管要求以及银行公司的总体发展战略、企业文化和经营理念制定。3.目标在突发事件发生的第一时间，建立高效、可靠的通讯渠道，确保信息的及时传递和共享，实现快速响应、协同处置，最大程度降低突发事件对银行公司造成的负面影响，维护社会稳定和金融秩序，同时体现银行公司的社会效益与人文关怀。二、适用范围本细则适用于银行公司全体员工以及与银行有业务往来的重要客户、合作伙伴等相关外部主体。在应急状态下，旨在保障银行公司内部各部门、各层级之间，以及与外部机构和个人之间的通讯顺畅。三、组织架构与职责分工1.应急通讯指挥中心成立以银行公司高层领导为核心的应急通讯指挥中心，全面负责应急通讯保障工作的指挥与协调。指挥中心成员包括行长、各业务板块分管领导以及信息技术、风险管理、行政等关键部门负责人。其职责为：-制定应急通讯保障的总体策略和目标；-对重大通讯保障决策进行审批；-协调内外部资源，确保通讯保障工作的顺利开展。2.通讯技术支持小组由信息技术部门牵头，联合网络运营、通讯设备维护等相关专业人员组成通讯技术支持小组。主要职责为：-负责通讯系统的日常维护、升级和优化，确保系统的可靠性和稳定性；-在突发事件发生时，迅速响应，对通讯故障进行排查、修复和应急处理；-提供通讯技术方面的咨询和建议，协助指挥中心制定通讯保障方案。3.信息传递与协调小组由行政部门主导，各业务部门选派代表参与组成信息传递与协调小组。具体职责如下：-负责收集、整理和传递各类应急信息，确保信息的准确性和及时性；-协调银行公司内部各部门之间的工作，保障应急通讯流程的顺畅；-与外部机构（如监管部门、合作伙伴、媒体等）进行沟通协调，维护良好的对外形象。4.用户反馈与服务小组以客户服务部门为主体，结合市场营销、风险管理等部门人员组成用户反馈与服务小组。主要承担以下职责：-接收客户的咨询、投诉和反馈信息，及时为客户提供帮助和支持；-收集客户对应急通讯保障工作的意见和建议，反馈给相关部门，以便不断优化服务；-负责向客户通报应急处理的进展情况，增强客户信心，维护客户关系。四、管理内容与流程1.通讯设备与系统管理-通讯设备配置为确保应急通讯的有效性，银行公司为员工配备多种通讯设备，包括但不限于手机、对讲机、卫星电话等，并根据不同岗位的需求进行合理分配。同时，在办公区域、营业网点等场所安装固定电话、应急广播系统等通讯设施。-通讯系统建设搭建涵盖内部办公网络、语音通讯系统、即时通讯工具等多种方式的综合通讯平台，确保信息能够在银行公司内部快速、准确地传递。加强与外部通讯运营商的合作，建立备用通讯线路，以应对可能出现的通讯中断情况。-设备与系统维护通讯技术支持小组定期对通讯设备和系统进行检查、维护和保养，确保其处于良好的运行状态。建立设备与系统的维护档案，记录设备的维修、升级等情况，及时更新通讯设备和系统的配置信息。2.应急预案制定与演练-应急预案制定各小组根据自身职责，制定详细的应急通讯保障预案，明确在不同类型突发事件（如自然灾害、网络攻击、金融挤兑等）下的通讯保障措施和流程。预案应包括应急响应流程、信息传递路径、通讯设备使用说明等内容，并定期进行修订和完善。-应急演练定期组织应急通讯保障演练，模拟各种突发事件场景，检验和提高各小组及员工的应急响应能力和通讯协同能力。演练结束后，对应急演练进行评估和总结，针对演练中发现的问题及时调整和改进应急预案。3.突发事件应急通讯流程-事件报告突发事件发生时，现场人员应立即通过就近的通讯设备向本部门负责人报告事件情况。部门负责人接到报告后，应迅速核实信息，并及时向应急通讯指挥中心报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围等关键信息。-应急响应应急通讯指挥中心接到报告后，立即启动应急通讯保障预案，下达应急通讯指令。通讯技术支持小组迅速对通讯系统进行检查和维护，确保通讯畅通；信息传递与协调小组开始收集、整理和传递各类应急信息；用户反馈与服务小组及时与客户取得联系，解答客户疑问。-信息传递与共享建立应急信息共享平台，通过内部办公网络、即时通讯工具等方式，实时发布应急处置的进展情况、工作指令等信息，确保银行公司内部各部门、各层级之间信息的及时共享。同时，按照规定的信息发布流程，向外部机构和公众通报相关信息，维护信息的公开透明。-应急结束突发事件应急处置工作结束后，应急通讯指挥中心宣布应急状态解除。各小组对本次应急通讯保障工作进行总结和评估，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。通讯技术支持小组对通讯设备和系统进行全面检查和修复，恢复正常运行状态。五、权利与义务1.员工的权利与义务-权利员工有权在应急状态下使用银行公司配备的通讯设备和通讯系统，获取必要的应急信息，以保障自身安全和履行工作职责。同时，员工有权对银行公司的应急通讯保障工作提出意见和建议。-义务员工有义务遵守本细则的各项规定，妥善保管和正确使用通讯设备，确保通讯设备的正常运行。在突发事件发生时，员工应按照应急预案的要求，及时、准确地传递信息，积极配合应急通讯保障工作的开展，不得擅自离岗或延误信息传递。2.客户的权利与义务-权利客户有权在应急状态下通过银行公司提供的正规通讯渠道，获取准确、及时的业务信息和服务支持。客户对银行公司的应急通讯保障工作有监督和评价的权利。-义务客户应按照银行公司的相关规定和要求，使用通讯渠道进行业务咨询和反馈。在应急状态下，客户应配合银行公司的工作安排，提供必要的信息和协助。六、监督与考核机制1.监督机制-内部监督银行公司内部审计部门定期对应急通讯保障工作进行审计和监督，检查通讯设备的配备、维护情况，应急预案的制定和执行情况，以及信息传递的准确性和及时性等方面。同时，建立内部举报机制，鼓励员工对违反应急通讯保障细则的行为进行举报。-外部监督接受监管部门、行业协会以及社会公众的监督。定期向监管部门报告应急通讯保障工作的开展情况，积极响应监管要求。主动收集客户和社会公众的意见和建议，不断改进应急通讯保障工作。2.考核机制-绩效考核将应急通讯保障工作纳入员工绩效考核体系，对应急状态下员工的通讯响应速度、信息传递准确性、协作配合程度等方面进行考核评价。对于在应急通讯保障工作中表现突出的员工，给予相应的绩效奖励；对于因工作不力导致通讯不畅或造成不良影响的员工，进行绩效扣分或其他相应处罚。-部门考核对各部门在应急通讯保障工作中的整体表现进行考核评价，考核指标包括应急预案制定与执行情况、通讯设备维护情况、信息传递与协调效果等。考核结果与部门的绩效奖金、年度评优等挂钩，激励各部门积极做好应急通讯保障工作。七、附则1.