银行公司客户建议处理细则

银行公司客户建议处理细则

一、总则1.目的本细则旨在建立一套科学、规范、高效的客户建议处理机制，确保银行公司能够充分倾听客户声音，积极回应客户需求，不断优化服务质量，提升客户满意度和忠诚度，增强银行的市场竞争力，实现经济效益与社会效益的双赢。2.指导思想以银行公司的企业文化和经营理念为指导，秉持“以客户为中心”的服务宗旨，将客户建议作为改进工作、创新发展的重要动力源泉，通过及时、有效的处理，为客户提供更优质、更贴心的金融服务。3.基本原则-及时性原则：对客户建议迅速响应，确保在规定时间内给予客户反馈，避免拖延导致客户不满。-全面性原则：全面收集客户建议，涵盖银行服务的各个方面，不遗漏任何可能影响客户体验的问题。-真实性原则：确保客户建议的真实性和客观性，不篡改、不隐瞒，为后续分析和处理提供准确依据。-有效性原则：对客户建议进行深入分析，制定切实可行的改进措施，确保能够有效解决客户问题，提升服务水平。二、适用范围本细则适用于银行公司全体员工在处理客户建议的相关工作中，同时也面向银行公司的所有客户，客户可以通过多种渠道向银行提出建议。三、组织架构与职责分工1.客户建议处理领导小组-组成：由银行公司高层管理人员组成，包括行长、副行长等。-职责：负责制定客户建议处理的战略方针和政策，对重大客户建议进行决策，协调各部门之间的资源分配，确保客户建议处理工作的顺利推进。2.客户建议受理部门-组成：通常为客户服务中心，由客服主管及客服专员构成。-职责：负责通过多种渠道收集客户建议，对建议进行初步分类和登记，及时将建议转交给相关处理部门，并跟踪处理进度，向客户反馈处理结果。3.客户建议处理部门-组成：根据客户建议涉及的业务领域，包括但不限于零售业务部、公司业务部、风险管理部、信息技术部、运营管理部等。-职责：负责对转来的客户建议进行深入分析，制定具体的处理措施和改进方案，并组织实施。定期向客户建议处理领导小组汇报处理情况，与客户建议受理部门保持密切沟通。4.监督考核部门-组成：由行政部门和审计部门相关人员组成。-职责：对客户建议处理的全过程进行监督，检查各部门是否按照规定流程和时间节点处理建议。建立考核机制，对各部门及员工在客户建议处理工作中的表现进行考核评价，将考核结果与绩效挂钩。四、管理内容与流程1.客户建议收集渠道-线上渠道：通过银行官方网站、手机银行APP、微信公众号等设置专门的客户建议反馈入口，方便客户随时提交建议。同时，利用在线客服功能，实时收集客户在咨询过程中提出的建议。-线下渠道：在各营业网点设置意见箱，摆放客户建议表格。柜员、客户经理等一线员工在与客户面对面交流时，主动询问客户对银行服务的意见和建议，并做好记录。-电话渠道：开通客户服务热线，客服专员在接听客户来电时，详细记录客户提出的建议。2.客户建议受理-初步筛选：客户建议受理部门对收集到的客户建议进行初步筛选，剔除重复、无效或明显不合理的建议。对于有效建议，进行详细登记，包括客户基本信息、联系方式、建议内容、提出时间等。-分类：根据建议涉及的业务领域和性质，将客户建议分为服务质量类、产品功能类、业务流程类、网点设施类等不同类别。-转办：按照分类结果，将客户建议及时转交给相应的客户建议处理部门。对于紧急且重要的建议，应优先处理并及时通知相关部门。3.客户建议处理-分析评估：客户建议处理部门收到转办的建议后，组织相关人员对建议进行深入分析，评估建议的可行性和对银行运营的影响。必要时，与客户进行进一步沟通，了解详细需求。-制定措施：根据分析评估结果，制定具体的处理措施和改进方案。对于能够立即解决的问题，应迅速采取行动；对于需要一定时间和资源才能解决的问题，应明确责任人和时间节点，逐步推进。-实施改进：责任部门按照制定的方案组织实施改进措施，确保改进工作落实到位。在实施过程中，如遇到问题或需要调整方案，应及时向上级汇报并进行相应调整。4.客户反馈-反馈时间：客户建议处理部门在处理完客户建议后，应在规定时间内将处理结果反馈给客户建议受理部门。客户建议受理部门应在收到反馈后的24小时内（特殊情况不超过48小时）向客户反馈处理结果。-反馈方式：根据客户预留的联系方式，通过电话、短信、电子邮件或书面信函等方式向客户反馈处理结果。反馈内容应清晰、准确，包括对客户建议的处理情况、改进措施以及对客户支持的感谢等。-客户满意度调查：在反馈处理结果的同时，向客户开展满意度调查，了解客户对处理结果的满意程度。对于不满意的客户，应进一步了解原因，积极采取措施进行补救。5.跟踪与总结-跟踪：客户建议受理部门对已反馈处理结果的客户建议进行跟踪，确保改进措施得到有效执行，问题不会再次出现。如发现问题复发，应重新启动处理流程。-总结：定期对客户建议进行总结分析，找出客户关注的热点问题和共性问题，从制度、流程、产品等方面进行系统性改进，避免类似问题反复出现。同时，将客户建议处理过程中的经验教训进行整理，形成案例库，为今后的工作提供参考。五、权利与义务1.客户的权利与义务-权利：客户有权对银行公司的服务、产品等方面提出建议和意见。有权了解自己所提建议的处理进度和结果，对于不满意的处理结果，有权要求银行进一步解释或重新处理。-义务：客户提出的建议应基于客观事实，不得恶意诋毁或故意提出不合理要求。在与银行沟通建议处理情况时，应积极配合，提供必要的信息。2.员工的权利与义务-权利：员工有权对客户建议处理工作提出改进意见和建议。在处理客户建议过程中，有权要求相关部门提供必要的支持和资源。-义务：员工有义务积极收集客户建议，及时准确地将客户建议反馈给相关部门。在处理客户建议时，应严格按照规定流程和要求执行，不得推诿扯皮、敷衍了事。有义务保护客户的隐私和信息安全。六、监督与考核机制1.监督机制-内部监督：监督考核部门定期对客户建议处理情况进行检查，包括建议的受理、处理、反馈等环节，检查各部门是否按照规定流程和时间节点操作。通过调阅记录、电话回访客户等方式，核实处理结果的真实性和客户满意度。-外部监督：设立专门的投诉举报渠道，接受社会公众对银行客户建议处理工作的监督。对于外部反馈的问题，及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。2.考核机制-部门考核：将客户建议处理工作纳入各部门绩效考核体系，考核指标包括建议处理及时率、客户满意度、问题解决率等。对于在客户建议处理工作中表现优秀的部门，给予表彰和奖励；对于工作不力的部门，进行通报批评并扣减相应绩效分数。-员工考核：对员工在客户建议收集、处理等工作中的表现进行考核，考核结果作为员工晋升、调薪、评优评先的重要依据。对于积极主动处理客户建议、得到客户高度认可的员工，给予物质和精神奖励；对于因工作失误导致客户