DJG330381-T 006-2023 乡镇（街道）未成年人保护工作站服务规范

ICS030.080.99CCSA00DJG330381IDJG330381/T006—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体原则 24.1最有利于未成年人原则 24.2平等参与原则 24.3保护与教育相结合原则 24.4保密原则 25服务保障 25.1服务场所 25.2设施设备 35.3服务人员 35.4制度管理 36服务内容及要求 46.1支持性服务 46.2保护性服务 46.3补充性服务 67服务流程 67.1发现和受理 67.2评估和服务 67.3结案和跟踪 68服务评价与改进 7附录A（规范性）未保站标志标识 8附录B（资料性）可利用的资源列表 9附录C（资料性）未成年人保护服务受理记录表 10附录D（资料性）未成年人保护强制报告登记表 11附录E（资料性）未成年人保护服务转介记录表 12附录F（资料性）未成年人保护服务结案表 13参考文献 DJG330381/T006—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由瑞安市民政局提出并归口。本文件起草单位：瑞安市民政局、瑞安市卫生健康局、瑞安市慈善总会、瑞安市玉海街道办事处、瑞安市汀田街道办事处、瑞安市高楼镇人民政府、瑞安市塘下镇人民政府、瑞安市爱心阳光社会工作服务中心、浙江合一律师事务所、瑞安市壹诺社会工作服务中心。本文件主要起草人：林娇娇、虞上将、谢邢妍、王晓慧、陈敬梁、郑胜伟、金睿妍、胡慧杰、孙丽敏、王晓、许翔环、曾鸿星、应纪侠、程雅、姜正、吴贤兴。DJG330381/T006—20231乡镇（街道）未成年人保护工作站服务规范本文件规定了乡镇（街道）未成年人保护工作站（以下简称“未保站”）的总体原则、服务保障、服务内容及要求、服务流程、服务评价与改进。本文件适用于未保站为居住在瑞安市行政区域范围内的未成年人开展服务，未成年人救助保护中心及村、社区未成年人保护工作点可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡镇（街道）未成年人保护工作站township(subdistrict)workstationsfortheprotectionofminors乡镇人民政府和街道办事处设立的，办理未成年人相关事务、保护未成年人身心健康、保障未成年人合法权益的执行机构和服务场所。3.2困境儿童childreninspecialneeds由于自身、家庭和外界等原因陷入困境，需要予以帮助或保障的未成年人，包括因家庭贫困导致生活、就医、就学等困难的未成年人，因自身残疾导致康复、照料、护理和社会融入等困难的未成年人，以及因家庭监护缺失或监护不当遭受虐待、遗弃、意外伤害、不法侵害等导致人身安全受到威胁或侵害的未成年人。3.3农村留守儿童ruralleft-behindchildren父母双方外出务工或一方外出务工另一方无监护能力、不满十六周岁的农村户籍未成年人。注：外出务工时限一般按3个月以上确定；务工地一般按瑞安市域以外确定。3.4孤儿orphans失去父母、查找不到生父母、未满十八周岁的未成年人，包括机构养育孤儿和社会散居孤儿。DJG330381/T006—20232注：机构养育孤儿是由民政部门（如：儿童福利机构）担任监护人的非民政部门（如：亲属、朋友或其他人）担任监护人的未4总体原则4.1最有利于未成年人原则在处理涉及未成年人事项时，优先考虑未成年人的各项合法权益和需求，综合权衡各方面因素，选择最有利于未成年人的方案，采取最有利于未成年人的措施，实现未成年人利益最大化。4.2平等参与原则创造公平的环境，确保未成年人不因民族、种族、性别、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限受到任何歧视，保障所有未成年人享有平等的权利与机会，尊重其在权利和能力范围之内的自我决定和行动。4.3保护与教育相结合原则充分发动家庭、学校、政府、社会、司法等资源，为未成年人构建家庭保护、学校保护、社会保护、网络保护、政府保护、司法保护等全方位的关爱保护体系，教育引导未成年人树立和践行社会主义核心价值观。4.4保密原则保护未成年人隐私权和个人信息，未经允许，不披露未成年人的姓名、影像、住所、就读学校以及其他可能识别出其身份的信息；需要提供信息时，需告知未成年人及监护人，并与相关组织共同采取相应措施。5服务保障5.1服务场所5.1.1选址宜在未成年人相对集中、交通便利的地点，远离不利于未成年人健康成长的环境和场所。5.1.2室内面积不宜少于60m2，场所宜依托助联体服务站、社会工作站、党群服务中心等基层服务机构设立，有条件的可以单独设立。5.1.3空间布局应设置咨询台、活动室、办公室、心理咨询室（谈心室）等。5.1.4心理咨询室（谈心室）面积宜在（10～15）m2，隔音效果良好，体现人性化设计和人文关怀，内部环境应温馨、整洁、舒适，以暖色调为主，合理运用色彩、灯光和装饰物。5.1.5应避免剪刀、手工刀等锐器出现在未成年人及家长或陪同人员视野内，插座等用电设备应绝缘保护，墙角、桌角、门把手应使用软包材料进行保护。服务场所在二楼及以上，窗户等设施应安装防护装置。5.1.6场所标识应符合下列要求：a)按附录A的规定设置统一标识，其中挂牌标识应在室外醒目位置设置，并清晰显著、易辨识；b)室内公示未成年人保护服务热线、服务流程、网络体系、管理制度等；c)使用的通用公共信息图形符号符合GB/T10001.1的规定，消防安全标志符合GB2894、GB13495.1、GB15630的规定。DJG330381/T006—202335.2设施设备5.2.1应配备开展活动所需的基本设施设备，包括桌椅、图书架、文体活动器材、基础办公设施、消防设施等。5.2.2应配备未成年人基本卫生用品，包括消毒用品、外伤急救包等，其中外伤急救包宜包含胶带、纱布块、碘伏、纱布绷带、酒精棉球、碘伏棉球、棉签、创口贴等。5.2.3心理咨询室（谈心室）应按表1配置设施设备。表1心理咨询室（谈心室）设备要求1可配置1+1或2+1组合沙发，颜色为暖色调，线条简洁，质地柔软舒适，两张沙发成90°摆放，避免咨访双方对视。23456宜具有同步声音感应、智能引导正向激励、高清5.3服务人员5.3.1应设置站长、副站长、未成年人保护社工等岗位，其中站长岗位应由乡镇（街道）分管领导兼任，副站长岗位由儿童督导员兼任，未成年人保护社工岗位可通过引导社会志愿者、设置公益岗位、购买社会工作服务等方式配置。注：儿童督导员是负责乡镇（街道）未成年人关爱保护工作并指导儿童主任开展工作的人员。5.3.2服务人员应热爱未成年人保护工作，熟悉未成年人保护相关政策法规，具备相应的社会工作专业能力。5.3.3未保站应对服务人员进行入职查询和每年定期查询，查询内容包括但不限于是否存在性侵害、虐待、拐卖、暴力伤害等违法犯罪记录，通过查询或其他方式发现服务人员具有违法犯罪记录，应不录用或及时解聘。5.3.4服务人员应定期参加县级以上民政部门组织的未成年人保护工作培训。5.4制度管理5.4.1应建立并实施岗位管理、财务管理、志愿者管理、档案管理、服务流程、会议报告、培训管理、保密等制度。5.4.2应建立并实施对村（居）儿童主任的业务培训制度，内容包括但不限于指导村（居）儿童主任开展本地区社会散居孤儿、困境儿童和农村留守儿童信息摸底排查、登记建档、动态更新、关爱保护等，每年的培训次数不应少于1次。DJG330381/T006—20234注：儿童主任是负责村（居）未成年人关爱保护服务工作的工作人员。5.4.3应建立资源链接制度，并填写《可利用的资源列表》（见附录B）。5.4.4应制定应急预案，包括应对各种灾害、意外伤害、传染病等突发事件预案。6服务内容及要求6.1支持性服务支持性服务的内容及要求应按表2的规定执行。表2支持性服务内容及要求家庭教育指导活动内容包括但不限于：家庭教育理念和方法的传递、家庭教育问题的解决、家庭教育资源服务人员应理解和熟悉与未成年人相关的生活保障、医疗康复、教育保障、关爱帮扶等儿童福利保障政策，熟知未成年人相关法律法规，对于简单咨询应当场答复，对于复杂咨询第一时间联络部门政策咨询联系人并及时给予答复，对于符合条件的未成年人协助申请和办理救助和福利事6.2保护性服务保护性服务的内容及要求应按表3的规定执行。DJG330381/T006—20235表3保护性服务内容及要求每月应入户走访辖区内社会散居孤儿、困境儿童、农村留守儿童，及时掌握其生活保障、家庭监护、就学情况等基本信息，按“一人一档”建立信息档案并动态更新，并对社会散居孤儿、困境儿童、农村留守儿童及其家庭进行需求评估，设计服务项目，制定个性化的服务方案。定期随访监护情况较差、失学辍学、无户籍以及患病、残疾等重点儿童，摸排未成年人权益保护和犯罪预防方面存在的风险，有针对性地提供发现已经发生的未成年人遭受或者疑似遭受侵害的情形，应在24小时内向公安机关报案，并向主管部门报告备案。未成年人遭受或者疑似遭受不法侵害以及面临不b)不满十四周岁的女性未成年人遭受或疑父母双方因死亡、失踪、失联、服刑、戒毒、重病残等原因，无法或无b)委托监护人虐待或暴力伤害未成年人，及时通知未成年人父母回家履b)对生活有困难的，做好生活救助和结对帮扶工6表3（续）当未成年人存在心理和行为偏差时（如：产生自我怀疑、不安和焦虑等负面情绪，对他人和环境的反应过度或不足），为未成年人提供心理辅导、情绪疏导、情感抚慰等服务，对情绪表现异常的未成年人及时进行情绪疏通引导，督促发挥监护人亲子教育的作用，定期或不定期与未成年人进行情感交流，建立有效的沟通机制，帮助未成年人建立健康三观，必要时可借助社会力量和专业人士开6.3补充性服务补充性服务的内容及要求应按表4的规定执行。表4补充性服务内容及要求通平台，与合适的机构确立意向合作关系，建立个案评估及转介关系，并7服务流程7.1发现和受理7.1.1未保站应主动发现需要服务的未成年人，发现途径包括但不限于：a)主动向社会公开未成年人保护服务热线，鼓励未成年人及其家庭主动咨询或求助；b)定期开展摸排评估、政策宣传等服务，巡查和重点探访相结合；c)与政府、社会组织或机构、社会力量等及时互通需要帮扶未成年人信息，有需要可转介至未保站。7.1.2服务人员主动发现或接受咨询、求助和转介后，应及时受理，并填写《未成年人保护服务受理记录表》（见附录C）。7.2评估和服务服务人员应根据受理信息，联系未成年人监护人或亲属调查核实基本信息和困境情况，评估未成年人风险及需求，并根据未成年人的家庭关系、经济状况、心理状态、人际关系、学业情况等，结合未成年人需求链接相关资源，针对性地制定服务计划并提供服务。其中：a)发现未成年人遭受或者疑似遭受不法侵害以及面临不法侵害危险的情况，应及时填写《未成年人保护强制报告登记表》（见附录D），并按表3的规定启动强制报告程序；b)发现未保站不能提供相应服务、需要其他部门或机构协助处理的，应填写《未成年人保护服务转介记录表》（见附录E），进行及时转介。7.3结案和跟踪DJG330381/T006—202377.3.1如下情况可结束或终止提供服务，并填写《未成年人保护服务结案表》（见附录F）：a)已达成服务目标的；b)因未成年人不愿继续接受服务而必须终止服务关系的；c)存在不能实现目标的客观和实际原因的；d)服务人员或未成年人身份发生变化的。7.3.2准备结案时应提前告知未成年人结案的时间，让其有心理准备，必要时提供跟踪服务。针对个案转介，在转介后应保持与未成年人以及所转介机构的联系，持续跟踪服务进展。8服务评价与改进8.1应定期开展服务质量满意度测评调查。8.2应建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式、程序和结果，畅通投诉反馈渠道，及时处理服务对象及其家庭所反映的问题。8.3应及时改进测评过程中发现的问题，针对不合格事项制订整改措施，不断提高管理水平与服务质量。DJG330381/T006—20238（规范性）未保站标志标识图A.1、图A.2和图A.3分别规定了未保站LOGO竖版、横版的样式以及配色方案，其中标志标准色为橙色（CMYK0/50/90/0，RGB243/154/45，HEX#F39A2E），标志辅助色为绿色（CMYK50/5/95/0，RGB145/191/60，HEX#91BF3C），字体为方正兰亭大黑-GBK。图A.1LOGO（竖版）图A.2LOGO（横版）图A.3配色方案DJG330381/T006—20239（资料性）可利用的资源列表表B.1给出了可利用的资源列表的样式。表B.1可利用的资源列表社区组织（社会工作站、慈DJG330381/T006—2023（资料性）未成年人保护服务受理记录表表C.1给出了未成年人保护服务受理记录表的样式。表C.1未成年人保护服务受理记录表o面见咨询/求助o电话咨询/求助若发现未成年人存在疑似受伤害情形，需记录事件发生的时间、地点、具体经过及DJG330381/T006—2023（资料性）未成年人保护强制报告登记表表D.1给出了未成年人保护强制报告登记表的样式。表D.1未成年人保护强制报告登记表