医疗公司服务质量考核规定​

医疗公司服务质量考核规定​

一、总则本公司以“关爱生命，卓越服务”为企业文化核心，秉持“专业、诚信、创新、共赢”的经营理念，致力于为客户提供优质高效的医疗服务。为进一步提升公司服务质量，规范员工服务行为，实现社会效益与经济效益的双丰收，特制定本服务质量考核规定。本规定旨在通过科学合理的考核机制，激励全体员工不断提高服务水平，确保公司在日益激烈的市场竞争中保持优势，更好地履行社会责任。二、适用范围本规定适用于医疗公司全体员工，包括但不限于医生、护士、药师、行政管理人员、后勤保障人员等。同时，本规定所涉及的服务质量考核结果也将作为衡量公司整体服务水平的重要依据，对公司面向客户提供的各项医疗服务进行全面评估。三、组织架构与职责分工1.考核领导小组由公司高层管理人员组成，负责制定服务质量考核的总体方针和政策，审批考核方案和结果，协调解决考核过程中的重大问题。组长由公司总经理担任，副组长由各部门分管领导担任。2.考核执行小组由行政部门牵头，联合各业务部门负责人和相关专业人员组成。负责具体实施服务质量考核工作，制定详细的考核指标和评分标准，组织考核数据的收集、整理和分析，定期向考核领导小组汇报考核情况。执行小组组长由行政主管担任。3.监督小组由公司内部监督部门和部分客户代表组成，负责对考核过程进行监督，确保考核工作的公平、公正、公开。监督小组有权对考核过程中的违规行为进行纠正和处理，保障考核结果的真实性和有效性。四、管理内容与流程1.考核指标设定-人：考核员工的专业素养、服务态度、沟通能力等。包括员工的专业知识水平、是否具备良好的职业道德和团队协作精神、对待客户是否热情、耐心、细心，能否有效地与客户进行沟通并解答疑问等。-事：关注医疗服务流程的顺畅性和高效性。涵盖挂号、就诊、检查、检验、治疗、出院等各个环节，考核是否存在排队时间过长、手续繁琐、服务推诿等问题，以及突发事件的应急处理能力。-财：考量医疗费用的合理性和透明度。检查是否存在乱收费、过度医疗等现象，确保客户能够清楚了解各项费用的构成和收费标准。-物：涉及医疗设备的完好率和物资供应的及时性。保证医疗设备正常运行，物资储备充足，以满足临床医疗服务的需求。-信息：考核医疗信息的准确性、保密性和及时性。确保客户的病历资料、检查报告等信息准确无误，严格保护客户的隐私信息，同时及时向客户反馈医疗信息。-风险：评估医疗风险的防控能力。包括医疗事故的发生率、感染控制情况、药品不良反应监测等，制定相应的风险防范措施并确保有效执行。-文化：考察员工对公司企业文化的认同感和践行情况。通过员工的言行举止、服务行为等方面，体现公司“关爱生命，卓越服务”的文化理念。2.考核周期采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每月进行一次，对员工的服务质量进行全面评估；不定期抽查由考核执行小组或监督小组根据实际情况随时开展，重点检查服务过程中的薄弱环节和突出问题。3.考核流程-数据收集：各部门按照考核指标要求，收集本部门员工的相关考核数据，包括客户投诉记录、患者满意度调查结果、内部检查报告等。-自评与互评：员工本人对自己的服务质量进行自我评价，填写自评报告。同时，员工之间相互进行评价，评价结果作为考核的参考依据。-部门评价：部门负责人根据员工的日常工作表现、考核数据以及自评互评结果，对本部门员工进行综合评价，形成部门评价报告。-考核执行小组审核：考核执行小组对各部门提交的评价报告进行审核，汇总整理考核数据，按照评分标准进行打分，确定员工的服务质量考核得分。-考核领导小组审批：考核执行小组将考核结果提交考核领导小组审批，经审批通过后正式生效。五、权利与义务1.员工权利-员工有权了解服务质量考核的标准和流程，在考核过程中享有陈述和申辩的权利。-对考核结果有异议的，可在规定时间内向考核执行小组提出申诉，考核执行小组应及时进行调查和处理，并向员工反馈处理结果。-考核结果优秀的员工，有权按照公司相关规定获得相应的奖励，包括物质奖励和精神奖励。2.员工义务-员工有义务遵守公司的服务质量考核规定，积极配合考核工作，如实提供相关考核数据和信息。-应不断提高自身的服务质量和业务水平，根据考核结果查找自身存在的问题，制定改进措施并认真落实。3.公司权利-公司有权根据服务质量考核结果，对员工进行相应的奖惩，包括调整薪酬、晋升、降职、辞退等。-对服务质量不达标的部门或个人，公司有权要求其限期整改，并对整改情况进行跟踪检查。4.公司义务-公司有义务为员工提供必要的培训和支持，帮助员工提高服务质量和业务能力。-应定期向员工公布服务质量考核结果，接受员工的监督，不断完善考核制度和方法。六、监督与考核机制1.内部监督-考核执行小组和监督小组定期对各部门的服务质量进行检查和评估，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。-设立内部投诉举报渠道，鼓励员工对服务过程中的违规行为和不良现象进行举报，对举报属实的员工给予适当奖励。2.客户监督-通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式收集客户对公司服务质量的意见和建议，客户满意度调查结果作为服务质量考核的重要依据。-在公司显著位置公布投诉电话和邮箱，方便客户对不满意的服务进行投诉。公司对客户投诉应及时受理、调查和处理，并在规定时间内向客户反馈处理结果。3.考核结果应用-将服务质量考核结果与员工的薪酬挂钩，根据考核得分确定绩效奖金的发放额度。考核得分高的员工，绩效奖金相应增加；考核得分低的员工，绩效奖金相应扣减。-作为员工晋升、评优评先的重要依据。在同等条件下，服务质量考核成绩优秀的员工优先获得晋升机会和评优评先资格；连续多次考核不达标且无明显改进的员工，将影响其职业发展，甚至可能面临降职、辞退等处理。-对部门整体服务质量进行考核评价，考核结果与部门的绩效奖金分配、部门负责人的业绩考核挂钩。服务质量优秀的部门，给予一定的奖励；服务质量不达标的部门，责令限期整改，整改不力的将对部门负责人进行问责。七、附则1.本规定自发布之日起生效实施，如有未尽事宜或与国家法律法规相冲突的条款，以国家法律法规为准。2.本规定由公司行政部门负责解释