苏州圆融时代广场项目运营管理可行性报告

圆融商业物业管理圆融商业物业管理

圆融时代广场可行性方案报告报告人：商管公司

圆融商业物业管理圆融商业物业管理第一部分：项目总体概况

1、基本概况

2、招商中相关管理和租金收费提取方式的约定

3、项目工程进度情况第二部分：项目的接管

1、项目接管时间

2、项目接管范围第三部分：项目管理

1、项目运营管理目标

2、运营管理内容

3、具体管理内容第四部分：项目顾问公司确定

1、项目物业管理顾问公司

2、项目商业运营管理顾问公司第五部分、项目组织架构

1、项目组织运作原则

2、项目具体组织框架第六部分：项目初步预算第七部分：项目工作进度

目录圆融商业物业管理圆融商业物业管理

圆融时代广场——未来新苏州的商业核心！

圆融时代广场属于商业物业型购物中心，由圆融集团开发，委托圆融商业物业管理公司进行管理，场地主要实行租赁制，盈利模式为收取租金或提成及各项费用。实现了所有者、管理者与经营者的分离，彼此优势互补，既可保证和提高管理水平，物业增值，又可使时代广场以一个统一的社会形象面对顾客。

依据集团战略部署和商管公司的目标，针对圆融时代广场项目拟订可行性接管方案。

圆融商业物业管理圆融商业物业管理

第一部分：项目总体概况一、项目基本概况

地块面积21万平方米用地性质办公、商业用地项目内容购物/零售/办公总建面51万平方米地下停车位4000余个写字楼：164，694㎡

零售：348,181㎡

苏州市域新CBD最繁华的商业中心及苏州市标志性商业项目，集零售、餐饮、娱乐、商务、旅游、休闲、文化等元素为一体的综合性全天候消费区域。

二、招商中相关管理和租金收费提取方式的约定圆融商业物业管理第一部分：项目总体概况（1）、招商中有关商户租金的交纳方式多种多样：固定租金；固定租金+递增租金；固定租金+销售额提成（两者取高）；销售额提成；（2）、收银管理规定中有关商户销售数据采集，上报管理方的方式多种多样：定期销售数据传输；定期销售统计报表传真；实时销售数据上传；时代广场VIP卡和储值卡消费实时上传；（3）、商户需要交纳的物业管理费、空调费、停车场管理费、推广费等相关费用，提取的方式随商务条件的不同，存在变数；（4）、租赁合同和商铺经营管理协议实行的统一运营管理与商户的有关约定，需要进行统一的收银管理；（5）、租赁合同和商铺经营管理协议进行统一运营管理时，为了提升业绩，稳定和提升消费者忠诚度，将发行VIP贵宾卡和储值卡，用于销售打折、年终消费积分、储值卡消费、停车场消费等与商户之间约定的管理；

1、商业部分

三、项目工程进度情况08年3月(S2)、6月(N6)、6月(N5)客户进场装修

N6东区域交付时间如下：G、J栋---预计2008年8月31日交付，商户进场装修

第一部分：项目总体概况圆融商业物业管理商户二次装修时代广场交叉作业06年4月

开工08年9月28日

开业

2、写字楼部分区域计划完工时间交付时间N2部分2009年4月份2009年6月30日N3部分2008年12月份2009年6月30日三、项目工程进度情况圆融商业物业管理第一部分：项目总体概况3、项目计划开业时间

2008年9月28日(除N6东地块局部延迟开业)

1、S2栋有两个商铺依据招商商务条件的约定，在2008年3月31日交付，和4月

30日交付，其余在6月初交付，到时商户进场二次装修。2、为了保证时代广场前期的管理和为商户进场时提供周到的服务，同时对时代广场实行有效的监护和管理，前期物业将配备保安、工程技术人员做现场服务跟进，商管公司以及集团工程给予必要支持与帮助。3、具体接管进场时间：

2008年3月1日，前期由保安+工程技术人员介入；一、项目接管时间第二部分：项目的接管圆融商业物业管理

N2-N3商务办公区域运营仅指物业管理。物业管理实行标准甲级写字楼模式的管理，管理进入建筑内部，N5-N6时尚购物商业街运营包括商业经营管理和物业管理。物业管理各单体仅承担外围公共区域管理，内部公共通道等服务不进入建筑单体内部。二、项目接管范围圆融商业物业管理第二部分：项目的接管S2生活休闲区运营包括商业经营管理和物业管理。物业管理各单体仅承担公共区域S3-S4购物中心，由利福集团自行管理。管理，内部公共通道等。E栋服务原则上进入建筑单体内部。

1、通过运营建立“圆融时代广场项目”商业品牌的知名度，消费者和商户的忠诚度；2、确立苏州新商业中心的商业核心地位和新商业标志；3、实现项目物业、商户、开发商、管理公司品牌价值提升，最大化的增值；一、项目运营管理目标第三部分：项目管理圆融商业物业管理二、运营管理内容1、运营管理2、物业管理3、全面管理和监督机制

1、运营管理

（1）、建立商业POS收银系统和运营管理系统●前台POS收银系统：

满足时代广场内商户正常收银业务需要，VIP卡、储值卡；●后台运营管理系统：

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

满足管理公司经营及管理运作各业务环节信息采集、统计、分析等信息收集管理、利用需要；满足与财务系统管理中相关租金、费用等收取、核销、结算等需要；

1、运营管理三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理（2）、建立现场服务管理体系

●强化项目管理团队人员的服务意识，规范管理团队人员的服务行为和监督机制；●建立和完善导购系统，为顾客和场内商户创造良好的营商环境；●建立和完善一站式顾客（商户）服务体系，实行首问负责制，将运营或物业方面的信息及时传递和反馈。●建立和完善顾客（商户）沟通渠道，提供适合项目的相关服务内容，解决顾客（商户）的咨询、导购、礼品包装等需求；●建立合适的客诉接待、处理流程和机制；

1、运营管理三、具体管理内容第三部分：项目管理圆融商业物业管理（3）、建立商户服务管理体系●在租赁合同和经营管理协议的框架下，对商铺的装修，商户服务，商品质量、价格、陈列、促销、营业人员进行引导、规范和管理；●建立和完善对商户的服务体系，沟通渠道，及时处理商户的需求和抱怨等；●配合推广部与商户沟通促销活动的安排、谈判及管理；●根据租赁合同及相关协议，按时足额的收取商户的租金、相关管理费用与其他费用；

1、运营管理（4）、建立会员管理和储值卡管理服务体系

三、具体管理内容第三部分：项目管理圆融商业物业管理●建立和完善会员管理体系，做好VIP卡的发展与管理；●建立具有时代广场项目特色的会员服务体系，成立VIP俱乐部；●建立和完善会员营销，通过特色服务提升消费者的忠诚度，提升品质和业绩；●及时有效的消费折扣权限和积分可兑换机制；●建立和完善储值卡管理体系，强化大客户营销，不断发展团购业务；（5）、建立适应市场的营销推广体系

1、运营管理三、具体管理内容第三部分：项目管理圆融商业物业管理●强调营销推广，持之以恒的打造，消费者的不断参与，达到知名度、广誉度，提升到美誉度，实现消费者的忠诚度，全面提升品牌价值、租金提升、物业增值和商户获利。

●加强与专业推广公司合作，共同打造，旺场经营，实现人气；

●整合商户资源，双方互动，举办有针对性的促销活动，提升销售业绩；

●整合各方资源（社会、公司、商户），共同打造，关注品牌推广，实现提升；

●挖掘项目广告资源、显示屏、天幕、场地等，整合利用，创造收益；

●关注节假日、节庆、庆典、纪念日等节点宣传推广；

●统一广场的整体CI形象、并实施推广与维护。

1、运营管理（6）、不断关注提升时代广场整体形象和业绩将在实际的运营管理中，拟订相应的收费办法和管理规定，不断运用，提升业绩和整体形象：●推广；●活动；●ＰＯＳ系统；●VIP会员卡管理；●储值卡的管理；●临租；●活动场地零租；●广告位租赁；●视频和天幕收益；●停车场收费；三、具体管理内容第三部分：项目管理圆融商业物业管理

2、物业管理

三、具体管理内容第三部分：项目管理圆融商业物业管理

把时代广场管理成“安全有序、环境舒适、特色鲜明”的商业项目，各项管理指标均达到或超过国家建设部示范大厦项目标准，写字楼达到5A甲级管理水平，实现物业的保值增值。指标名称全国示范标准公司指标房屋完好率98%98%公共设施完好率95%95%房屋零修、急修及时率98%98%维修工程质量合格率100%100%大型机电设备完好率及使用率90%90%绿化完好率95%95%清洁保洁率99%99%治安（含车辆安全）案件发生率（因物业管理过失）1‰以下1‰以下消防设施设备完好率100%100%公共照明完好率85%85%有效投诉率及处理率有效投诉率1%/月有效投诉率1%/月95%95%投诉处理回访率100%物业服务综合满意度90%（1）、管理服务目标2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

●一站式服务模式，提出首问负责的服务承诺。消费者的意见投诉将由运营部的前台客服将物业的问题转移到物业客务，物业客务将以[任务单]的形式反映至物业保安、保洁、工程维修、绿化等相关部门或单位，及时进行跟踪并反馈处理结果；

●运营推广活动将由运营部联系到物业客务，物业客务将以[任务单]的形式反映至物业相关部门或单位，针对大型活动和任务指定专人主导进行配合以便活动顺利开展，及时进行跟踪并反馈处理结果；

（4）、物业、运营一体化服务体---各有侧重

时代广场如此大的体量，众多的业态和产权模式，物业与运营部门的衔接、协调、配合招商、投诉、活动推广、报修等各项繁杂的事务性工作2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

（5）、写字楼管理写字楼前期物业管理介入阶段●从专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足业主的需求，尽可能地减少疏漏，保证质量，节约成本。写字楼物业接管管理阶段●物业接管管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水电等能源使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。（6）、商业区管理●分项管理要点商场问讯服务、提供宣传广告指引服务、人流、车流管理、防盗管理、广告统一管理、商业广场招牌灯光管理●要实现“和谐、统一”的工作、商业环境抓好系统安全运作、星级服务、围绕氛围管理开展广场方化活动、用文化管理环境等工作。●金钥匙服务理念金钥匙为客排忧解难，“不是无所不能，而是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。●广场文化氛围营造开展形式多样的广场文化活动，营造都市精英新生活的人文氛围。●用文化管理环境开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为，推行垃圾分类、废物回收的环保行为

从人力资源管理角度分为写字楼和商业区两个相对单独部分，但于实际运作中将有效的资源共享。

2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理（7）、周到体贴的二次装修管理●公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺。●掌握装修时间节点。通过装修各环节的装修全过程监督管理，杜绝违章装修，维护装修秩序，确保商户准时进场装修。●在装修过程中积极跟进商家装修进度,及时处理商家装修中遇到问题,确保按时开业。●严格控制二次装修的改扩建、外观、设备更改，必须报集团审批方可实施。

装修管理保证装修效果符合整体风格，不影响建筑物结构安全，并遵循政府主管部门对经营场所装修的管理要求

2、物业管理三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理（8）、矩阵管理--对口专业的管理衔接●专项管理上条线结合，对项目进行纵横体系的穿插，充分共享总部的综合资源，组成的矩阵管理体系既有利于提高各专项的专业管理程度，又保证了各对口管理的监管，解决了管理协调的统一性。按系统类别分类管理；制定详细运行维护保养计划，作好运行管理记录；制定紧急设备故障处理流程及处理措施，确保设备设施稳定合理化运行。●建立一支天幕小组从天幕系统开始建设起进行全方位接触跟踪，并负责日后天幕系统正常运行维保。

由于时代广场设备众多且分散。设备类型复杂多样

天幕多媒体LED显示系统采用的产品和技术均为最先进的，对工程技术管理要求很高,还有便利可移动操作的设备管理.2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理（9）、公共风险的防范

（10）、有效的人力资源风险规避

购买公共责任、机损、设备等专业险种，将有效的防范风险，转嫁可能出现的事故风险，把影响和损失降低到最小。●

我们把部分保安、保洁等岗位劳务外判，绿化、专业保养外包。●为控制外判带来的风险，把项目分割若干单项和区域，选择多家外判单位进行明察暗访，最终综合评定确定两家以上外判单位进行服务。●同时选聘优秀的基层管理人员，加入到专业外判单位服务中，有利于日常管理和提高服务水平，为今后输出管理奠定基础。●以时代广场为基地，建立工程、保安、保洁的机动队伍，延伸至其他管理项目，用于处理应急事件处理、机电设备设施的定期检修、维保和抢修。2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理（11）、节能降耗方案

（12）、打造独具特色的保安“西点军校”

●建立系统节能观念,选择设计合理节能方案和计划。●在管理中加强日常巡视与现场管理。●加强对节能工作的督导，组织新兴的节能技术培训。●建立一套严格的培训体系，对监控、内保以及管理外判保安的基层保安主管上岗前需经过运营、物业部门的系列培训，考核合格后，由各培训专案讲师“受训卡”上签字，并在日常工作中进行现场演练，定期考量保安综合能力。

●这一创新的举措将得到社会的关注，成为行业的一个亮点，打造我们保安“西点军校”的美誉。2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

（13）、项目外判或自营判断

分析公司现有资源和专业技术力量，合理的分配外判和自己承担，降低运营成本：如空调系统分析：1.空调冷热源系统（冷热水机组）●冷、热水机组日常维护保养（外判）●冷却塔保养（水质、设备）（外判）2.空调机组及末端设备●风机日常维护保养(注油\检测\皮带更换\轴承更换)(自己承担)●空调过滤器更换（购买，厂家负责更换）●冷、热盘管清洁(自己承担)●末端装置（VRV内机，VAVBOX，送、回风口）清洁（外判）3.水或风输送系统●风管清洁（外判）●水系统过滤器清洁（自己承担）●水泵日常维保（自己承担）2、物业管理

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

（14）、日常物业管理服务

●安全管理提出以“严密快速为原则，人、物、技防相结合，资源共享”的安全管理运作方式。●工程管理以客户服务中心为枢扭，以预防为主，建立三级管理模式，推行房屋健康档案管理，全方位地实施维护与保养。●客户服务管理由客户服务中心进行调配，从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。●环境管理一切易产生灰尘的清洁工作不得在上下班时间进行。这种“清洁零干扰”的环境管理方式，让业主/用户享受清新愉悦的广场环境，是“人性化”服务理念的真实体现。●特约服务提供商务服务，有关收费标准物业管理中心明码标价。3、全面管理与监督机制

三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

●规范管理、标准化管理是保证服务质量和改进、提升服务品质的最佳手段，因此在项目管理服务过程中，全面导入ISO9000质量管理体系和ISO14001环境管理体系，根据硬件环境，结合项目人员的良好素质对各项管理服务实行规范化、标准化作业。●质量方针注重服务细节关注客户感受全心提升服务品质创造物业价值质量目标：综合满意率90%以上。《时代广场项目》管理体系框架《时代广场项目》管理文件体系《时代广场项目》质量职能分配表《时代广场项目》质量管理体系（1）、全面导入ISO9000质量管理体系和ISO14001环境管理体系

3、全面管理与监督机制三、具体管理内容圆融商业物业管理第三部分：项目管理

（2）、内部管理督导程序●项目管理例会和工作报告制度：公司将定期与发展商代表和项目管理中心主要负责人召开项目管理例会，检讨和布置近期的工作。●公司定期督查指导：从物业正式入住和运营起，公司将对项目管理的各服务体系进行定期的巡视和检查。●提供各种技术支援：根据需要派出运营、推广、工程、电脑和管理等各类专业人员，提供必要的支持和协助。●协助解决处理紧急事件：当项目发生紧急情况和重大事件时，及时向公司报告，有关人员会在第一时间赶赴现场协助处理和解决。●实时监控项目财务运作：将实时监控项目的财务运作，有严格的申报审批和采购审批程序，确保财务保持正常运作。

公司总部将定期对项目管理的工作进行指导、检查和督促，以确保达到较高的项目运营管理水平。1、项目物业管理顾问公司时代广场项目的前期与后期运营物业管理顾问，是第一太平戴维斯物业管理顾问公司。2、项目物业管理顾问时间：（1）、前期物业管理顾问服务：2007年3月28日——项目交付使用日止；（2）、营运物业管理顾问服务：交付使用日始至十二个月止；

圆融商业物业管理第四部分：项目顾问公司确定

目前商业运营顾问公司洽谈情况（1）、第一太平戴维斯（上海）物业顾问公司（2）、仲量联行（上海）物业顾问公司（3）、戴德梁行（上海）物业顾问公司一、项目物业管理顾问公司

二、项目商业运营管理顾问公司

三家商业顾问公司比较圆融商业物业管理比较内容第一太平仲量联行戴德梁行知名度高高高主营业务物业顾问商业+物业顾问商业+物业顾问前期合作内容前期+后期物业顾问前期商业规划+招商代理-----项目熟悉程度熟悉熟悉刚开始合作情况良好良好-----商业顾问合作意向一般积极、主动积极、主动顾问期一年2．5年+驻场顾问未明确费用96万元/年8万元/月72万元/年+奖励6万元/月开业前4万/月；开业后3万/月或2.5万/月+奖励；资产管理计划15万元提交文件原来的三次提交一次服务跟进一般好好服务针对性未深化有一定的深化未深化管理工具偏物业方面商业运营+物业管理偏物业方面成功案例正大广场、来福士淮海国际广场、大上海城目前管理金融街、世贸天阶、中环广场-北京；浦东时代广场等百安居中国；常春藤商业中心等直接服务项目人力资源朱兆荣、孙维、仇雁秋、杨清敏翰德伟、朱德明、李锦文（经理）康凯、蓋瑶琴段国鳞、高永静、王芳建议：选择仲量联行，确定商务条款，签订合同。理由：＊参与项目的前期商业规划顾问和招商代理工作；＊对项目比较熟悉和了解；＊熟悉现在进驻的商户；＊有丰富的购物中心招商、运营管理、物业管理经验；特别是北京金融街、世贸天阶等项目与我司时代广场项目相类似；＊国内知名的管理咨询大行，与第一太平戴维斯属于同档次的咨询大行；

三家商业顾问公司比较建议圆融商业物业管理第四部分：项目顾问公司确定（具体见附件三家公司服务建议报告）二、项目商业运营管理顾问公司

一、项目组织运作原则圆融商业物业管理1、建立以商管公司为主导核心，项目管理团队为执行团队、商业管理顾问和物业管理顾问团队为两翼的运营管理架构体系；2、依据项目管理团队与管理本部的关系，资源整合、人力共享，建立项目运营管理体，通过不断实践，形成自己的运营管理模式；3、两家顾问团队发挥各自专业的优势，给予商管公司和项目执行团队在技术上给予及时有效的帮助和指导；

4、与顾问团队建立积极务实有效的沟通渠道和方法，明确项目各专业对接人，上传下达，或现场指导，阶段小结，持续改进；5、按照顾问合约服务内容和工作计划进度，安排工作和培训团队；6、建立和完善项目运营管理体系，建章建制，岗位职责、操作规范、工作手册以制度管人；7、考虑到写字楼的交付时间，第一年商业部分开业时，只需要配备写字楼物业管理的前期管理人员，8、在统一管理、资源整合和成本控制的原则下，部分保安和保洁与绿化具体管理实行专项服务外判的方式操作，由专项管理公司提供服务。我司安排项目安全主管、保洁主管专项监督管理与考核；9、对于专项外判实行三步管控：严把资格审查关；订好外判合同；加强日常监督；第五部分、项目组织架构

二、项目具体组织框架1、时代广场项目运营管理架构圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构另物业写字楼：总人数：180人，其中外判64人

商业部分人数合计：171人；（含管理本部13人，外判56人）其中

项目团队：102人

二、项目具体组织框架2、运营部管理架构（1）、人数合计：18人；实行两班制运转。其中：●管理团队4人（由管理本部兼）●基层团队14人

圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构●考虑到N5、N6、S2三块相距较远，为便于对客服务，在N5、N6各设立一个服务中心。

二、项目具体组织框架3、推广部管理架构

（1）、合计人员：4人。其中：●管理团队3人（由管理本部兼）●基层团队1人

圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构

二、项目具体组织框架4、财务部管理架构（1）、人数合计：9人；●管理团队5人，（

由管理本部兼4人）；（●基层团队4人

项目管理团队1人）圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构●财务部的系统员、收银领班，实行两班制运转。

二、项目具体组织框架5、行政人事部管理架构（1）、人数合计：2人。●管理团队2人，（

由管理本部兼1人）；（项目管理团队1人）圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构

二、项目具体组织框架6、物业管理部管理架构圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构（1）、商业部分人数合计：137人。其中：其中外判56人。（保洁、保安部分）工程人员实行3班2运转,每班10人,工程班长4人上早中班,每班2人(1名负责N5、N6，1名负责S2)，工程主管进行统筹保安主管1人环境主管1人绿化养护环境保洁16人内部值勤15人监控消控12人强电技工6人外围值勤20人商业项目物业经理1人消防专员1人客务主管1人商场管理员4人工程主管1人保安领班3人工程班长4人绿化技工1人停车场/地库20人仓管1人天幕小组5人暖通技工6人消防技工6人弱电技工6人配电房值班6人

二、项目具体组织框架6、物业管理部管理架构圆融商业物业管理第五部分、项目组织架构（2）、写字楼部分人数合计：180人。其中：其中外判64人。（保洁、保安部分）工程人员实行3班2运转,每班7人,工程主管进行统筹

保安主管1人保洁主管1人绿化养护环境保洁48人内部值勤48人监控消控8人强电技工9人写字楼物业经理1人消防专员1人客务主管1人商场管理员8人工程主管1人保安领班6人工程领班2人绿化技工1人停车场/地库16人出纳1人商场管理员8人人资兼档案管理1人弱电技工6人消防技工6人暖通技工6人

一、项目收入估算1、项目收费科目取费标准区域物业管理费推广费中央空调费写字楼26元/㎡月---------------------------商业26元/㎡月8元/㎡月S2地块：11元/㎡月A区；13元/㎡月D、E、F区备注-----------------S2地块：B、C区没有空调费圆融商业物业管理第六部分：项目初步预算

一、项目收入估算2、物业管理费主要构成圆融商业物业管理(1)、管理服务人员的工资、福利、加班工资、工作餐、社会保险；(2)、管理区域设备、设施的日常一般维护、保养费用；(3)、管理区域设备、设施的专业维护、保养费用；（电梯、弱电、冷水机组等）(4)、设备运行的能源费；（水、电、蒸汽等）(5)、管理区域的绿化养护、公共区域摆绿的费用；(6)、管理区域的清洁、卫生费用；(7)、垃圾清运、水箱清洗、环境消杀、幕墙清洗的费用；(8)、管理区域的秩序维护费用；(9)、管理中心的行政办公、人员培训费用；(10)、开办费分摊；(11)、管理区域的有关保险费用；（财产险、公共责任险等）(12)、审计费用；(13)、合理的管理酬金；(14)、法定的税金；(15)、其他费用等等。。。第六部分：项目初步预算

一、项目收入估算3、相关管理费100%测算

出租100%和所有管理费等费用收缴100%的情况下的统计区域物业管理费(元/㎡)推广费(元/㎡)空调费(元/㎡