医疗公司客户满意度调查规定

医疗公司客户满意度调查规定

一、总则1.目的为全面了解客户对本医疗公司医疗服务、产品等各方面的评价和需求，不断提升公司服务质量与水平，增强客户忠诚度，实现公司社会效益与经济效益的双赢，特制定本客户满意度调查规定。2.指导思想以公司“关爱生命，用心服务”的企业文化为引领，秉持“以客户为中心”的经营理念，通过科学、系统的客户满意度调查，为公司的管理决策、服务优化提供有力依据。3.原则-科学性原则：调查方法、问卷设计等应科学合理，确保调查结果真实、准确、可靠。-全面性原则：涵盖公司各类客户群体，涉及医疗服务的各个环节，包括但不限于诊疗过程、医患沟通、环境设施等。-保密性原则：严格保护客户的个人信息和反馈内容，不得泄露。-时效性原则：定期开展调查，及时收集客户意见和建议，以便迅速做出改进措施。二、适用范围本规定适用于本医疗公司面向所有接受医疗服务的客户开展的满意度调查活动，包括门诊患者、住院患者及其家属等。三、组织架构与职责分工1.客户满意度调查领导小组-组成：由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。-职责：全面领导和决策客户满意度调查工作；审核调查方案、报告等重要文件；协调各部门在调查工作中的配合；根据调查结果做出重大决策，推动公司整体服务质量提升。2.客户满意度调查执行小组-组成：成员主要来自行政部门、客服部门及相关业务科室的代表。-职责：具体负责调查方案的制定与实施；问卷设计、发放、回收和统计分析；组织访谈、焦点小组讨论等调查活动；撰写调查报告并向领导小组汇报。3.各部门职责-行政部门：提供调查工作所需的资源支持，协调各部门工作，监督调查工作的进度和质量。-客服部门：负责收集客户基本信息，协助执行小组开展调查工作，对客户反馈进行初步整理和分类。-业务科室：配合执行小组完成调查工作，如协助发放问卷、安排访谈等；对涉及本科室的调查结果进行分析和整改。四、管理内容与流程1.调查方案设计-调查方法选择：根据调查目的和客户群体特点，综合采用问卷调查、电话访谈、现场访谈、在线调查等多种方式。-问卷设计：执行小组负责设计问卷，问卷内容应涵盖医疗服务质量、医生技术水平、护士服务态度、就医环境、流程便捷性、信息沟通等方面。问卷采用选择题、量表题和开放式问题相结合的形式，确保全面收集客户意见。-调查样本确定：根据公司业务规模和客户分布情况，合理确定调查样本数量和抽样方法，确保样本具有代表性。-调查时间安排：定期开展全面调查，每季度至少进行一次；针对特定服务项目或问题可开展专项调查，时间根据实际情况确定。2.调查实施-问卷发放：通过多种渠道发放问卷，如门诊大厅、住院病房、公司官网、微信公众号等。在发放问卷时，工作人员应向客户说明调查目的和填写要求，确保客户理解并积极配合。-访谈实施：对于电话访谈和现场访谈，访谈人员应经过专业培训，掌握访谈技巧和沟通方法。访谈过程中要认真记录客户反馈，确保信息准确完整。-数据收集：及时回收问卷和整理访谈记录，对数据进行初步审核，剔除无效问卷和数据。3.数据分析与报告撰写-数据分析：运用统计学方法对收集到的数据进行分析，包括描述性统计分析、相关性分析、差异性分析等，以了解客户满意度的整体情况、各维度得分情况以及不同客户群体之间的差异。-报告撰写：执行小组根据数据分析结果撰写调查报告，报告内容应包括调查背景、目的、方法、主要发现、客户意见和建议、改进措施等。报告应图文并茂，直观展示调查结果。4.结果反馈与应用-结果反馈：将调查报告向公司全体员工进行通报，让员工了解客户对公司服务的评价和需求。同时，针对调查中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人。-改进措施制定：各部门根据调查结果和反馈意见，制定具体的改进措施和计划，并明确责任人和时间节点。改进措施应具有针对性和可操作性，确保能够有效提升客户满意度。-效果跟踪：定期对改进措施的实施效果进行跟踪评估，对比改进前后的客户满意度数据，验证改进措施的有效性。如效果不明显，应及时调整改进措施。五、权利与义务1.客户权利-客户有权自主决定是否参与满意度调查，任何部门和个人不得强迫。-客户有权对问卷内容提出疑问，调查工作人员应予以耐心解答。-客户有权对公司的医疗服务提出批评和建议，公司应认真对待并及时回复。2.客户义务-客户在参与调查时应如实填写问卷或反馈意见，不得故意提供虚假信息。3.员工权利-员工有权了解客户满意度调查的结果和公司的改进措施，以便更好地改进工作。-员工有权对调查工作提出意见和建议，促进调查工作的完善。4.员工义务-员工有义务积极配合调查工作的开展，如协助发放问卷、安排访谈等。-员工应根据调查结果和反馈意见，主动改进自身工作，提高服务质量。六、监督与考核机制1.监督机制-行政部门负责对客户满意度调查工作的全过程进行监督，确保调查工作按照规定的程序和方法进行。-设立专门的监督电话和邮箱，接受客户和员工对调查工作的投诉和举报。对于违规行为，一经查实，严肃处理。2.考核机制-将客户满意度指标纳入各部门和员工的绩效考核体系，设定合理的权重。客户满意度得分直接与部门和员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。-对在客户满意度提升工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对客户满意度长期