- 现行
- 正在执行有效
- 2025-02-11 颁布
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基本信息：
- 标准号：ISO 11367:2025 EN
- 标准名称：服务卓越——公共服务组织的原则和模型
- 英文名称：Service excellence — Principles and model for public service organizations
- 标准状态：现行
- 发布日期：2025-02-11
文档简介
ISO11367:2025公共服务的服务效率-原则和模式的主要内容包括以下要点：
一、适用范围
ISO11367:2025适用于公共服务组织，涵盖了那些对公众开放、提供公共服务并承担社会责任的组织。
二、服务效率原则
1.顾客导向：公共服务组织应以顾客需求为导向，提供满足或超越顾客期望的服务。
2.高效性：公共服务组织应通过有效的管理和运营，确保服务的快速、准确和高效。
3.透明度：公共服务组织应公开信息，确保公众对服务的了解和参与，增强服务的透明度。
4.公平性：公共服务组织应确保服务的公平性，不因种族、性别、年龄、社会地位等而歧视。
5.持续改进：公共服务组织应不断改进服务质量，通过反馈、评估和自我改进机制实现持续改进。
三、公共服务的模式
1.开放式服务：公共服务组织应向公众开放其设施和服务，尽可能地利用公共资源为公众服务。
2.协作式服务：公共服务组织应与其他相关部门和机构协作，共同提供高效、优质的公共服务。
3.顾客参与：公共服务组织应鼓励并尊重顾客的参与，听取顾客的意见和建议，以提高服务质量。
4.服务标准化：公共服务组织应根据标准和规范，提供一致的服务质量，以确保公平性和透明度。
5.回应性：公共服务组织应及时回应顾客的咨询、投诉和建议，以提高服务效率和质量。
四、实施建议
1.建立服务效率的意识和文化：公共服务组织应建立服务效率的意识和文化，将服务效率作为组织的核心价值观。
2.制定服务效率战略和计划：公共服务组织应根据ISO11367:2025的原则和模式，制定服务效率战略和计划，以确保组织的高效运行和服务质量的提升。
3.加强培训和教育：公共服务组织应加强员工的培训和教育，提高员工的素质和服务意识，以提升服务质量。
4.建立反馈和评估机制：公共服务组织应建立反馈和评估机制，定期收集顾客的意见和建议，对服务质量进行评估和改进。
5.加强与其他机构的合作：公共服务组织应加强与其他相关机构的合作，共同推动公共服务的提升和发展。
ISO11367:2025公共服务的服务效率-原则和模式为公共服
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