关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案

关于进一步加强"12345"政府服务热线的工作方案关于进一步加强"12345"政府服务热线的工作方案为进一步加强我区"12345"政府服务热线(以下简称"12345"热线)办理工作认真处理群众诉求妥善解决群众反映的困难和问题全面提升政府行政效能和为民服务水平现就进一步加强"12345"热线办理工作,提出如下方案:一、进一步明确工作任务

（一）各镇（办）、各部门要认真做好群众对政府行政审批、有关政策法规、部门工作职责、办事程序等方面的咨询、释疑工作;

（二）要妥善解决群众生产生活中遇到的难题、困难求助;

（三）要认真受理群众关于经济建设、社会管理方面的意见、建议和诉求对政府部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉;

（四）要认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好群众和社会各界通过“12345”热线反映的重点、难点问题;

（五）要将“12345”热线打造成为人民群众联系党委、政府“最畅通、最便捷、最管用、最信任”的平台。二、进一步提高服务质量坚持群众诉求无小事的服务宗旨按照"统一接收、分类处置、限时办理、及时反馈"和"事事有回音件件有答复"的工作要求抓住"转办、督办、反馈、分析"等重要环节突出抓好办理工作提高办结质量增强服务水平。

(一)做好接收处置工作。对市"12345"热线交办的事项区信息办要及时接收并准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项后整理形成工单按部门职责和属地办理的原则及时通过政务办公系统转交各承办单位办理做到当日工单当日转接不积压、不延误。（二)落实限时办理制度。各承办单位对区信息办转办的事项要及时接收并向本单位主要领导汇报、签批。对群众反映的问题要加强沟通协调按要求时限办结回复;不能在规定时限内办结的要及时向区信息办书面说明原因。(三)建立联席会议制度。对情况复杂、责任不清、涉及多个方面、多个部门单靠一个单位难以解决的群众诉求区信息办要通过领导小组联席会议形式集中研究分析问题提出具体解决措施加大协调督办力度。各有关部门要强化大局意识密切配合牵头责任单位要主动协调有关部门提出解决办法共同推进解决决不允许出现来回推诿、久拖不办的现象。（四）加强沟通及时反馈。要按照“见人、见事、见结果”的工作要求办完办好群众每项诉求切实让群众满意。各承办单位要及时将办理情况形成回复意见经领导审阅后向区信息办反馈。对群众不满意的要及时整改直到群众满意为止;对暂时难以解决的要及时向群众作出解释争取群众的理解和支持;对超出“12345”热线受理范围或群众诉求不合理的要认真给当事人做好解释工作同时向区信息办报送工单情况说明区信息办审核后向市热线办报送相关材料申请办结。三、进一步理顺运行机制(一)加强组织领导。区政府"12345"热线工作领导小组负责全区热线工作的组织协调;区信息办作为市二级承办机构具体负责市民服务热线的转办、指导、协调、督办、反馈及考核等工作。各镇(办)、各部门单位实行热线工作"一把手"签批负责制明确1名分管负责同志具体负责。主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调分管负责同志要把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。（二）完善工作体系。各镇(办)、各部门单位要把具体承办职责全部理顺在单位办公室办公室主任或党委秘书是第一负责人并安排一名政治过硬、业务熟练、服务意识强的专职工作人员具体负责联系沟通、协调办理情况。有条件的镇（办）设立“12345"热线工作站社区（村委会）也要积极做好热线转办事项进一步形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。实现热线办理网络横到边、纵到底、运行顺畅、职能完善的四级“闭合式"热线工作体系切实提高工作效率和办理质量努力把“12345"热线打造成群众“满意工程"。四、进一步强化监督考核(一)加大督查力度。区政府督查室要加大对"12345"热线工作的督查力度加强办理调度深入现场督导督促解决问题及时通报热线工作开展情况对领导不重视、工作措施不到位、效率低下、推诿扯皮的予以通报批评。(二)强化舆论监督。区政府网站对"12345”热线反映的热点、难点问题要进行报道督促解决;对办理工作先进典型事例和单位进行宣传对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。（三)严格责任追究。监察部门要将“12345"热线作为行政效能监督的重要渠道定期开展热线办理效能专项监察对群众合理诉求单位不重视、不负责任、久拖不解决的要严肃追效问责依法依纪追究相关单位和负责人的