【《空乘人员素质现存的问题及建议》7500字（论文）】

空乘人员素质现存的问题及建议摘要在中国经济快速发展、全球经济一体化来临之际，中国民航业的发展也越来越开放和壮大。民航旅客对于民航服务，也有了更多、更大的期望和需求。但是，客舱服务作为民航服务中不可或缺的一部分，其存在的诸多问题愈发严重，进而影响民航业深入发展。新时期，虽然中国航运服务业一直朝着国际化和规范化发展，但是中国空乘人员在服务细节上所展现出的个别职业素养的欠缺，其在一定程度上可以理解为空乘人员的内在素质还有待提升。内在素质的高低在一定程度上会影响空乘服务的水平，因此本课题就如何提升空乘人员的内在素质这一问题展开论述。基于此上，本文从细微服务看空乘人员的素质进行探析，发现其中存在问题，并且提出相应的解决措施。关键词：空乘人员；素质；服务意识；专业技能目录TOC\o"1-3"\h\u28188一、引言 一、引言随着我国经济结构的调整和发展，第三产业的比重不断加大，服务消费在居民日常生活消费中的比例逐渐扩大。大众对于服务的质量要求亦在不断提升。然而，实际生活中服务业员工的服务意识和服务技能没有与大众的服务需求统一，两者间的矛盾逐渐激化，因而与此相关的社会事件时有发生。在服务业中，空乘行业作为大众出行的重要渠道之一，也是参与国际交流的重要方式。因此，研究空乘人员内在素质的提升途径是非常有必要的。空乘服务质量的优劣与空乘人员的内在素质是密不可分的，即空乘人员内在素质越高，所提供的服务相对更加全面、贴心。在一定程度上，有利于提升航空公司的口碑，进而提升我国民航业的面貌。因此，本文通过分析细微服务中体现的空乘人员素质，发现我国空乘人员素质现存一系列的问题，基于存在的不足，提出了相应的解决办法，旨在提供更好的空乘服务。二、航空客运服务特点（一）过程的动态性因为在航线客运为旅客所提供的主要服务就是将乘客送往其目的地，在这一过程中，空间和时间均处在变化中；例如客运站，乘客在客运站需要完成购票、检票以及上车等一系列的程序，在这个过程之中乘客一直处于运动的状态，在这一系列的过程之中，乘客的需求也在发生着变化，所以满足乘客不停变化的需求便体现出了航线客运服务动态性的特点。（二）时间连续性航线客运的服务时间周期为全天候的，这也就意味着航线运输是不停歇的，时刻服务着乘客；要维持航线客运服务的正常运转，客运的组织人员必须轮换值班，这对其计划性、标准性、纪律性、组织性、时间性以及统一性都有着十分严苛的要求。也意味着所有的航线客运人员，无论是职位高低还是日夜班次，全部都必须服从命令，听从集中的调度指挥，坚持完成标准化作业。（三）对象的广泛性大家都知道航线系统并不局限于车站以及列车，它是一个庞大的系统，还包括了车站下面所属的各个代销点，辐射面特别广；而且人们对于客运服务的需求十分的广泛，所以车站在一定程度上面也能为其所在区域的经济发展起了推动作用，同时还能够在某种程度上为人们日常生活与工作提供更加便利的服务。与此同时，航线客运服务为不同职业，不同层次的乘客提供了广泛的便捷的客运服务，这对于推动社会发展，发挥着一定的积极性，在社会效益方面也有突出的表现。（四）系统的联动性航线运输系统是一个极其庞大的系统，如何安全、迅速地完成旅客运输不是件容易的事，其要求车站、机务、工务、电务和车辆等其他部门紧密合作，围绕全路编制统一列车时刻表和交路。客运站这个环节也不是一个简单的问题，既要售票，又要经营、还要设备与其他诸多工种协调合作，其中的任何一个环节或部门出现一些问题，都会导致整个航线运输系统的客运质量受到不可预估后果的影响。三、细微服务中体现的空乘人员素质（一）积极回应中的自我展示素质所谓主动地自我展示，就是个体努力想要展示自我，并向他人展现自己最为辉煌之处。良好地展示自己，能在客舱服务之初，就能给乘客一个好的第一印象，自我展示则以面部表情、身体姿势、眼神交流为主，能有助于表现出对乘客的好感及积极反应。例如，客舱服务时，要微笑面对乘客，微笑能使乘客产生亲切感，还便于取得乘客的信赖，给人以良好的感觉；和乘客交流时，保持经常和乘客进行眼神交流，眼神传递的讯息，能使乘客明白空乘人员的尊敬和信任；听乘客讲话时，可适当点头同意，还能表现出空乘人员正在仔细听。（二）细微工作中展示互惠标准的服务素质客舱服务中的互惠标准是指空乘人员想要旅客如何对待他们，就要先如何对待旅客，所谓交流的黄金法则，就是指：你希望受到怎样的对待，就在对待他人时表现出同样的态度。其与客舱服务互惠标准，因此，空乘人员应在客舱服务之初，首先对乘客面带微笑，要有耐心，要有礼貌，要尊重乘客，如空乘人员对乘客采取这种态度时，乘客对空乘人员的态度也回与此相似。因此，客舱服务互惠标准服务品质，主要可从下面几个方面入手：1.平等对待每一位旅客每个乘客都是由空乘人员提供服务，不论职位高低、学识之多，乘坐舱位之异，从个性上看，都是一个平等而独立的个人，所以，客我交往中，空乘人员不应贬低经济舱乘客和伤残乘客，并对一切有服务需求的乘客予以尊重——敬其个性、性格习惯、情感爱好与隐私等。2.尽量帮助旅客在乘客有困难的时候，空乘人员要及时、积极、热情周到的给予协助。3.增加自己“被利用”的价值客我交往，其实也就是利益互相交换，如空乘人员希望得到人们的青睐，使乘客满意客舱服务，则需提高“被利用”值。对乘客来说，值得维系的人际关系，乘客则偏向维持与设置；反之则是不划算的，也可能是失大于得的人际关系，乘客会有躲避的趋势、疏远或结束。若为第二种关系，将加大客舱服务的工作难度，乘客对空乘人员会敬而远之的。客舱服务期间，每个乘客都不考虑自己的地位，他们都想得到别人的喜爱和欢迎（包括其身边的乘客，以及为其服务的空乘人员），其能够确认个人的自我价值。（三）学会换位沟通，转“你”为“我”的沟通素质在客舱服务沟通中，一些说话方式会使乘客产生强烈的反应，交流的方式就是把人作为重点，例如飞机延误，乘客上了飞机，心情很急，作为一个空乘人员，说话方式有两种截然不同，从而让乘客有了全然不同的体验，第一种“我知道你的感受，我知道你为什么不高兴”，第二种“我能理解为什么你会有那样的感受，让我们看看我能做些什么”，第一种讲话方式，使人感到拒人千里，对乘客不给予帮助，客舱服务不好，第二种说话方式能较好的拉近和乘客之间的关系，并且不会将问题或责任推向旅客头上。又比如孩子们在机舱里闹得不可开交，空乘人员的讲话方式可分为两类，第一种“孩子，你肯定疯了”，二是蹲下来跟他说“我明白为什么这样为什么会令人讨厌了”，第一种讲话方式使无陪儿童乘客闹得更放肆，二第二种发言方式，就是要把无陪儿童旅客关注的焦点放在“为什么会让人讨厌”上面，儿童旅客将倾向于与空乘人员静静交流，旨在解决目前怎么做才不会被讨厌的问题。在与旅客沟通时要学会转“你方”信息为“我方”信息，在“你方”的消息中，指责之声更是不绝于耳，往往引起接受者（旅客）强烈的否定反应，导致接下来的客舱服务，接收方（旅客）会将建设性、积极性交流解决的问题，变得越来越麻烦，由此增加了客我交流的难度。而当空乘人员将“你方”信息转化为“我方”信息时，可使收件人（旅客）了解空乘人员正在协助他们，继而使交流更加畅通。空乘人员应善于互相观察、理解和体贴，仔细地从旅客的角度去观察考虑问题，由此理解旅客的想法和行动，为了更好的和他们进行交流。（四）高效聆听正确理解旅客的要求的理解素质聆听和听最不同的地方就是，听仅仅是听见声音或噪音，而且在听的时候，要说明听到了什么样的声音或者噪音，才能更深入的了解。在语言沟通上，最严重的阻碍就是不能正确倾听对方要表达什么，高效聆听所需时间仅为语言沟通的1/3，改善高效聆听的一个窍门是设法给予回馈，请空中乘务人员格外留意倾听旅客的声音，这样就不会一听到旅客的声音就心不在焉。比如，在某次飞行中，乘务组展开对客舱的巡视，旅客：“现在飞到哪里了？”男乘务员：“我也不太清楚。”旅客们对乘务员的答复很不满意：“你是吃啥饭的！”男乘务员：“先生您刚才说什么，我没听清楚，有什么事吗？”旅客：“你是吃啥饭的？你白干这工作的？”男乘务员听后突然和乘客发生了争执，最后，乘客填上意见卡，向乘务员抱怨。事实上，本案中只需要男乘务员讲究语言技巧即可，当遇到乘客提问时，可这么讲：“我帮您问一下飞行员，再告诉您，可以吗？”这样就会使旅客觉得你的态度很好，你也很关心他们。这就不易使乘客感到不满。此外，空中乘务人员也要学习客舱服务时的主动性倾听，倾听时通过空乘人员的言语回应及非言语行为，促使乘客持续地说话。空乘人员在客舱服务中学会用语言及非语言来沟通乘客，能够较好的拉近和乘客之间的关系，避免了许多无谓的矛盾，继而提升客舱服务乘客满意度。四、我国空乘人员素质现存的问题（一）对服务态度的意识不充分目前这个阶段，很多从事乘务服务的人员都不理解为什么对服务人员的要求这么高，他们不仅仅是在服务意识上面有所欠缺，在服务态度上面也存在着一定的问题；有的员工把对乘客的服务错误地理解乘客对乘客的管理，而他们的职责则变成了监督乘客的行为是否符合相关的规定；在这种错误的理解之下，许多乘务人员对乘客的需求表现得并不在意，这就导致了服务质量无法达到乘客心目中预期的高度；这也就说明了许多飞机乘务人员的服务理念不注重乘客的实际需求而导致的乘客体验不好以及对服务的不满。（二）乘务人员服务技能不足虽然目前有相当一部分的飞机与强化管理所提出的要求不相一致，但在服务这方面也还是比较注重的，从整个飞机客运服务体系来看，整体客运的服务模式是在传统的管理模式下面存在着管理不全面的问题，这是一个普遍存在于航线运输企业的现象。有部分的飞机站点一直将乘客安全作为工作的唯一追求，这就导致到在其他方面的服务是非常有限的，不能因噎废食，要全面照顾到乘客的每一项需求。现在最常见的情况便是所有地区的飞机车站都是相同的，没有体现出一点的地域特色，他们提供的服务内容几乎都是统一的，你找不出什么差别来，这一点完全不能满足乘客的一些特殊需要。而这些问题出现的根本原因就是管理人员不及时的与上级进行妥善的沟通，然后对现有的问题进行改善；所以建立起更加完善的管理系统，能为飞机的服务人员提供更加完善的设备支持，进而为乘客带来更好的服务。（三）综合素质水平不高目前，很多机组人员主要是普通中等职业技术学校的学生，只有很少数的大学生，还有部分列车机组人员是由普通列车乘务员转换为空乘人员的，只有不到10%的员工毕业于航空乘务专业，服务水平参差不齐，综合服务素质水平较差。由于空乘人员普遍年轻化，社会经验不足，心理素质不强，面对突发事件处理能力不强，心理承受压力较大。空乘人员除了需要掌握专业的服务知识，还要具有良好的心理素质，组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等等。1.没有较强的专业知识作为航空的机组人员，在航空上的工作远不止是对车厢的简单检查，还要具备大量的专业知识。一个优秀的航空乘务员应具备的专业知识：世界航空业以及我国航空业的发展历程、前景规划和特征等航空基础知识；了解掌握航空有关法规及航空组客运规章制度；各类型航空、客舱主要装置及装置使用情况；航空旅客心理常识；航空乘务人员职责；各类非正常情况的应急处理。前文仲，我们已经提到了，乘务员中只有10%是空乘专业毕业，更因年龄所限，多数人从事这一行时间不长，同时说明许多空乘人员没有过硬的专业技能。2.文化修养不高，语言表达能力不强一名好的乘务人员应广泛涉猎各种知识、不断拓宽视野、强学强练，获得广泛的文化和社会知识以满足大量旅客的各种需要。一是广博的文化知识。在旅游地不断增加的今天，面对乘客沿途出行信息需求，还需要航空乘务员对航空营运线路上当地的地域概况、名胜古迹、人文地理、历史文化、风土人情和宗教信仰等情况进行了解和掌握，解答乘客对沿线人文地理民俗等方面的疑问，提供个性化的服务。在一定意义上，列车员也肩负着宣传旅游文化、推荐旅游场所等职责。二是急救知识。由于飞机高速度行驶，有些身体素质较差的旅客或者是有疾病的旅客，不可避免地会发生一些突发性疾病，还需要能够出身果断的现场救护，争取抢救时机。空乘人员主要通过语言作为工作中的沟通手段来与旅客进行交流，因此，乘务员语言表达水平的高低，常常影响着乘务工作的质量。由于大多数的空乘人员都是中高职毕业的，也有部分是其他普通的列车乘务员转过来的，因此这些乘务人员的文化素养大都不是很高，并且他们的语言表达能力也不是很强，并且能够准确运用标准规范、流畅诚实、文明礼貌的语言是搞好工作的内在要求，也是提高和完善机组人员工作的必然要求。五、提升空乘人员素质的建议（一）强化服务意识随着客运市场的日臻完善，居民出行方式选择的余地也更多了，航线客运要面对的竞争对手也更多了，提升航线客运竞争力的最直接手段就是做好服务，而做好服务的关键就是提升乘务员的服务质量；目前有相当部分乘务员的服务意识不到位，所以首当其冲的就是强化乘务员的服务意识。目前现代化的航线客运服务需要的是更加人性化的服务理念，应当始终本着“以人为本”的服务理念去为乘客提供服务，所以为乘客提供人性化的服务是首要任务。因此在乘务员的上岗培训之中，放在首位的就应该是服务意识的培养，让他们始终将“以人为本，乘客至上”的服务理念放在第一位，真正的做到时刻铭记全心全意为旅客服务。（二）强化人员技能培训首先要加强对乘务员上岗之前的岗前培训；依据航线总局之前制定的相关规定，每一位航线客运的职工在上岗之前都必须要参加岗前培训，只有熟练地掌握了客运业务内容，拥有扎实的基本功以及严格完成职业技能的培训才能够上岗；所以每一位成功上岗的航线职工在面对航线客运服务的过程之中遇到的大部分问题都是没有什么问题的。其次就是落实日常的培训。除了上岗之前的岗前培训之外，落实好日常的培训也是非常有必要的。岗前培训只是为航线客运服务的整体质量提供了一个最基础的保证，而对每一位航线客运职工来说完成日常培训是对其专业技能更一步提升的关键所在，只有不断地提高自己的业务能力以及专业技能才能为旅客提供更好的服务。除了对专业能力的提升之外，还应该加入更加全面的技能培训，例如消防知识、电气化安全教育以及卫生防疫和急救方面的知识，让乘务员的各项专业技能都有得到提升，这样在面对突发事件的时候能够应对自如，来为乘客提供更加全面的服务。最后应该深化培训的内容；现在社会发展的速度特别快，可以说是日新月异；乘务人员的服务内容也应当随着时代的发展而跟进。在保证岗前培训以及日常培训的基础之上，航线部门还应该做好对航线乘务人员进行职业道德方面、旅客心理方面和自身情绪管理方面的相关培训；让乘客时刻都能在乘务人员的服务之中感受到乘务人员的积极热情，这样能为航线运输的整体质量加分不少。此外，乘务员应当补充一些特殊需求方面的服务培训，例如面对外国友人的时候，能够很好地无障碍沟通，还有面的残障人士的时候，能为其提供相应的服务，让其满意地完成旅途。（三）加强乘务人员综合素质培训首先要加强对乘务员上岗之前的岗前培训；依据铁路总局之前制定的相关规定，每一位铁路客运的职工在上岗之前都必须要参加岗前培训，只有熟练地掌握了客运业务内容，拥有扎实的基本功以及严格完成职业技能的培训才能够上岗；所以每一位成功上岗的铁路职工在面对铁路客运服务的过程之中遇到的大部分问题都是没有什么问题的。其次就是落实日常的培训。除了上岗之前的岗前培训之外，落实好日常的培训也是非常有必要的。岗前培训只是为铁路客运服务的整体质量提供了一个最基础的保证，而对每一位铁路客运职工来说完成日常培训是对其专业技能更一步提升的关键所在，只有不断地提高自己的业务能力以及专业技能才能为旅客提供更好的服务。除了对专业能力的提升之外，还应该加入更加全面的技能培训，例如消防知识、电气化安全教育以及卫生防疫和急救方面的知识，让乘务员的各项专业技能都有得到提升，这样在面对突发事件的时候能够应对自如，来为乘客提供更加全面的服务。最后应该深化培训的内容；现在社会发展的速度特别快，可以说是日新月异；乘务人员的服务内容也应当随着时代的发展而跟进。在保证岗前培训以及日常培训的基础之上，铁路部门还应该做好对铁路乘务人员进行职业道德方面、旅客心理方面和自身情绪管理方面的相关培训；要使乘客在任何时候都能感受到乘务员在值班时的积极热情，这样能为铁路运输的整体质量加分不少。此外，乘务员应当补充一些特殊需求方面的服务培训，例如面对外国友人的时候，能够很好地无障碍沟通，还有面的残障人士