【《电子商务中的消费者权益保护问题及建议浅析》6900字（论文）】

电子商务中的消费者权益保护问题及建议研究摘要计算机网络技术同样在不断进步，使得电子商务产业慢慢显示出了其更大的存在价值，不自觉地人们消费行为以及消费方式都在改变，更多的消费者倾向于足不出户，利用电子商务交易平台解决日常生活所需。众所周知互联网具有虚拟性和开放性的特点，这些特点在一定程度上让消费者的合法权益受到了侵害。本文是根据我国电子商务中对消费者的合法权益保护中存在哪些问题进行分析以及针对这些问题该如何解决解决提出相关建议。关键词：县级政府；职能转变；服务型政府；建设目录TOC\o"1-3"\h\u29976摘要 绪论电子商务的工具就是网络信息技术，围绕商品交换而进行商务活动；它还可被理解为从互联网和某些公司内部网络或其他增值网络中借此获取货物或劳务，就是要把传统商业活动中的每一个环节都向信息化、网络化等方向发展；可以说，以互联网作为媒介所实施的各种商业行为，均可被列入电子商务范畴。电子商务是国民经济与社会信息化的重要组成部分，发展电子商务信息化促进工业化，拉动经济增长、提升质量与效率，实现宏伟目标，全面建设小康社会的伟大创举。电子商务的快速发展为人类提供了一种全新的商业贸易方式，打破了时间和空间的限制，创造了一个独特而无形的市场，超越了最初的市场，创造了更多的消费者、企业和政府之间的直接联系。在我国社会主义市场经济迅猛发展的今天，尤其在电子商务迅猛发展的今天，如何保护电子商务中的消费者权利的问题可以为消费者提供一个有利的电子贸易环境，保护消费者的合法权益，并促进电子商务的良性循环演变。

2电子商务中的消费者权益保护现状电子商务的快速发展让电子商务作为新兴产业创建了一种前所未有的交易方式，在日常的生活中给我们带来了很多好处。信息网络的快速发展使家家户户都可以用网络来连接世界各地的商品。由于消费者的极大需求使生产企业、运输业、服务业，带来了快速发展。这让消费者进入了虚拟的互联网经济和数字化生存的新未来。在贫困偏远的地方有国家政策的扶持通过电子商务打赢了脱贫攻坚战，利用电子商务和运输业的发展将本地的特产通过网络销售出去不仅可以带动居民的生产积极性还大大带动了当地的经济发展，让生活变得越来越好。通俗来说就是将多个主体通过综合考虑利用计算机网络技术串联起来成为一个全新的、相互统一、相互依赖的主体。简单来说就是统招了销售者、消费者、资源和网络相关的财力物力和人力。从另外的方面来看，电子商务主要是电子支付、物流配送、安全系统等多个环节的集成。例如淘宝或者京东等购物平台首先要有销售者，然后销售者再从生产者手里定做或者购买产品，然后产品上架，最后是消费者在互联网平台上平台进行挑选商品，决定购买后通过平台支付最后就是由互联网销售者联系物流公司将商品送到消费者的手中。这简简单单的线上购物将这些重要部分串联在一起，可见电子商务的集成性。科学技术的进步让电子商务在我们的日常生活中被普遍应用，继续发展的空间很大，而且还有巨大的发展潜力，可以在其他领域的可扩展性非常强。刚开始的电子商务领域只包括一些日常生活用品，如今有外卖，打车等等。在电子商务发展初级阶段，几乎没有人愿意尝试这种新型的网络购物方式，到如今电子商务发展的成熟阶段男女老少都学会了在网络上购买一些日用品，被大部分人接受并且使用，事情的发展往往有两面性，有好就有坏，坏的一面就是随着电子商务的发展网络购物中关于消费者权益问题也渐渐暴露出来。3电子商务中对消费者权益保护中存在的问题3.1在电子商务中消费者的知情权受到侵害知情权根据法律的规定是消费者最基本的权利，知情权就是消费者在日常购买商品或者服务的过程中有权利知道购买的商品以及服务的基本重要信息，这项权利是具有法定性的。比如消费者要购买食品或者日常使用的基础药品，就需要知道食品或者药品的价格，生产原料，生产日期以及何时过期等。交易活动的经营者应当在交易的过程中将这些产品的基本信息告诉消费者。但是在电子商务交易过程中电子商务自身具有虚拟性、流动性、跨国性以及技术性等特点，在电子交易过程中消费者对商品的选择完全取决于电商经营者所提供的信息以及经营者的店铺信誉和店铺评价。所以在互联网购物的消费者没有办法在现场对商品进行仔细地查看商品的详细信息，只能通过虚拟的网络咨询来销售者关于商品的基本相关信息。在电子商务交易的过程中，一些商家利用互联网的虚拟性，心存不利于消费者的销售动机，将虚假的商品信息告诉消费者，对商家发来信息的了解是消费者决定够不够买此件商品的重要成分。中间夹杂着电子商务平台销售者的刻意隐瞒，再加上消费者只是根据网络图片、宣传视频和商家打的广告来熟悉商品的基本信息，所以很多时候消费者收到的商品有一部分是鱼目混珠或者根本就不符合国家质量要求的。更过分的是有部分商家以假乱真，网上购物的风潮越来越大，海外代购应时而生，很多代购商品的价格与国内专柜相比比较便宜，而且还有一些海外品牌并没有在国内上线，所以在电商平台有了很多海外代购，保证正品的店铺，一些经营者从中看到了谋取不正当利益的机会，在线下找代工厂制作与这些商品相似的产品，在网络上进行宣传并且售卖，并且谎称自己是从正规渠道购买，还有发票，并且还有从国外发来的商品物流信息，其实这些发票和物流信息都是代购者伪造的。那么这些虚假的代购者就侵犯了消费者的知情权。3.2在电子商务中消费者的隐私权容易受到侵害消费者隐私权主要是指消费者的姓名、年龄、联系方式、家庭住址、健康状况以及职业等。电子商务中消费者的隐私权主要是指公民个人对于自己在互联网购物中所填写的个人资料的所有权以及支配权，个人资料主要包括姓名、家庭住址、电话号码、网络软件昵称，IP地址等等。没有征询信息所有人的意见，任何个人或者组织都不可以径自进行收集、使用、公开甚至是传播别人的隐私信息。电子商务是一种通过互联网进行商品交易的新型购物方式，在交易的过程中通常需要填写个人的身份信息进行注册登录才可以在互联网平台进行购物。因此在电子交易的过程中消费者的购物喜好、商品浏览记录以及个人隐私信息在网购的过程中被暴露出来。在电子商务中消费者若想消费就必须根据消费页面填写身份信息，联系方式，家庭住址，除此之外由于网络发展的速度迅猛许多购物APP也层出不穷，它们都有一个共同的特点，在使用这些软件时无一不要求消费者同意用户协议和隐私政策，如果不同意这些条款就没有权利使用这些购物软件，毋庸置疑的是经营者也可以获得看到这些隐私信息，在收集的过程中并没有询问消费者的意愿就直接将消费者填写的个人隐私信息进行强行存留，而且也没有在交易完成后及时清理消费者的个人信息。不法商家收集消费者信息的方式也是千奇百怪，最简单直接的就是直接收集消费者在网络购物中所填写的个人信息，更精明的就是通过网络信息技术对用户进行实时跟踪，窃取消费者在网上购物时浏览过哪些商品以及喜欢浏览哪些商品，更有甚者利用超高的黑客技术通过植入木马程序入侵消费者的手机或者电脑，对消费者的个人信息进行大数据筛查，方便得到为自己所用的信息。电子商务有依附于网络的特殊性，除了经营者可能非法获取个人信息，也有其他心思的人盯上这个庞大的市场，经过检查后发现，是有人通过破解接口的形式进行加密数据的爬取。爬取的数据内容主要包括用户昵称、用户对商品的评价、用户浏览商品记录等。主要犯罪人通过开发软件侵入淘宝信息接口，爬取淘宝客户数字ID、淘宝昵称、手机号码等客户信息。由此可见侵犯了消费者的隐私权。3.3电子商务中消费者使用求偿权困难消费者的求偿权亦称索赔权，指消费者由于购买，在使用货物或接受劳务的过程中，遭受人身，财产受到损害时，依照法律规定可享有赔偿权，它由中国《消费者保护权益法》第7条规定。该条对消费者的求偿权作了明确界定。另外，第11条还对消费者求偿权作了明确的规定：消费者由于购买、使用货物或接受劳务受人身的伤害、财产受损时有权得到补偿。可见，消费者在日常生活中遇到损害他人权益的行为，有权要求加害人承担侵权责任。此外，根据《消费者权益保护法》第44条：消费者在网络交易平台上购买物品或接受劳务，其合法权益遭受侵犯，可对销售者或服务者提出索赔。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者真实的名称、地址、和有效联系方式的，消费者还可对网络交易平台的提供者提出索赔。网络交易平台提供者做出了对消费者有利的承诺，按承诺兑现。网络交易平台在给予所提供的消费者补偿之后，还可依照法律的规定，对销售者或服务者提出索赔。如果是在网络平台上销售产品或者服务，那么就应当由销售者或者服务人对消费者承担责任。消费者在电子购物后，受到的产品有缺陷或者瑕疵，因此觉得不满意，想要找销售者进行赔偿，但是索赔的过程中往往是不愉快的，电子商务具有虚拟性，所以消费者在现实中很难找到索赔的途径，只能通过网络进行沟通交流。而且销售者往往会对有缺陷或者有瑕疵的产品进行模糊描述，让消费者难以理解，那么我国关于产品是否有缺陷是如何认定的，根据《中华人民共和国产品质量法》，产品缺陷是指产品可能存在危及他人人身、财产安全的不合理的危险。产品瑕疵是指产品没有达到应该达到的标准，或者达到标准的产品性能不够完善，但是不存在危及人身、财产的安全。在《产品质量法》中有关于损害赔偿的规定，从中看得出来立法的侧重点在于因为产品缺陷引起的人身、财产损害的赔偿问题。对于有瑕疵的产品只是原则性地规定了“修理、更换、退货和赔偿损失”。《消费者权益保护法》有规定六个月的瑕疵发展期，其中包括机动车、计算机、电视机、洗衣机、等耐用商品。在六个月内发现瑕疵是经营者承担举证责任的。但是要是商品超过六个月才发现了有瑕疵，那么超过六个月的产品瑕疵是由谁来举证证明；而且，若是消费者通过专业鉴定发现了产品的瑕疵，那其中产生的费用谁来承担。4电子商务中消费者权益保护的对策4.1严格电子商务平台信息审核制度对于公布不实之虚假资讯，我们需要做到的，是对电子商务平台信息审核制度的严格。电子商务平台正在对经营者正在进行的促销与宣传，又要认清自己所承担的责任。做为消费者和销售者必须有电话线，电子商务平台在没有审查销售者所上传宣传信息的情况下，不分青红皂白地进行宣传，无形中促进了某些虚假信息和虚假广告，消费者知情权受到侵害。通过对电子商务平台的监督管理可以有效提高其经营水平以及服务质量。以电子商务为格局，若经营者希望通过平台推广，要把宣传好的消息首先送到电子商务平台服务器上，经电子商务平台审核筛选后，于发送至消费者手中，另一种方面，消费者其实是在电子商务平台上获取的与商品有关的信息并且电子商务平台具有作为维护消费者知情权的防线的义务和能力，消费者还没有看懂商品信息，审查经营者上载的某些有关资料，强化预防漏洞。如今，大数据时代网络技术的快速发展，有利于电子商务平台对信息的审核，电子商务平台可以使用大数据分析，快速将虚假不真实的信息及时发现并且处理。大数据的运用不仅可以节省人工成本，而且还能够提高虚假信息的审核效率，基于大数据分析而建立起来的建立的审核机制，在将来可以很好地保护电子商务中消费者的合法权益，使电子商务的发展再上一个台阶。4.2建立电子商务商平台内检查监控制度，完善技术支撑能力电子商务中消费者的个人隐私信息被非法收集，其中一个原因就是电子商务平台的准入标准太低，让一些不法的销售者有了可以利用的时机。个人认为电商平台在已经有的备案制度和工商登记的基础上，要加强对源头的监管，要着重把控销售者的身份认证，不可马虎，对于能够收集到消费者隐私信息的电子商务经营者要进行核准登记，若没有在平台进行核准登记的不可以收集或者处理消费者的隐私信息。消费者的隐私信息被不法分子爬取的原因其中重要原因是电子商务平台对消费者的信息管理技术不够高，让不法分子可以突破平台防火墙，通过特定的程序获得消费者的个人信息，这让消费者的个人隐私安全在一个不安全的环境中。电子商务本身具有虚拟性、开放性、关联性、隐身性和技术性，所以电商平台要加强和完善自身的技术，可以利用搜索引擎和大数据的技术加强对消费者隐私信息的监管，做消费者隐私信息的守护者。电子商务中消费者的消费行为是通过人的大脑发出命令，然后人的肢体做出意识反应，其中意识对于大脑来说就是重要的一环，就像我们下意识地用右手写字，遇到危险下意识的躲避，所以在电子商务中加强消费者对个人隐私权的意识保护，这样才会在遇到问题时从意识到肢体再到行动发生改变。因为意识实在潜移默化中形成的，所以提高一个人的意识是一个漫长的过程，也需要一些具体的行为加以辅助。提高消费者在电子商务中隐私的保护意识，先要求消费者在上网时要对自己的上网习惯多加留意，比如一些电商购物平台要求填写个人隐私信息如：手机号码、银行卡号、家庭住址、以及身份证号码。这些信息过于详细和私密，这时就应当警觉起来。因为如果这些信息被非法收集和传播贩卖，将会给消费者精神和财产上造成直接损失。其次就是在上网购物的时候要使用安全的网络，因为现在是网络时代，大家都有电脑和手机，电脑和手机要运作起来的一个共同特点就是网络联网，有时在陌生地点，连接陌生的无线网络，这些无线网络可能有木马程序，一旦使用可以直接获取电脑或者手机的重要信息，最直接的就是如果使用陌生无线网络购物可能会被不法分子获取到自己的银行密码。最后就是不要随便点击陌生的链接。有的销售者直接联系消费者说可以改价格，然后发来一个不明链接，消费者点进去后发现确实是自己购买的商品，也确实便宜了不少，于是就放松警惕，在不明链接点击付款，于是就是发现消费者的银行卡会有余额被转走的信息。总而言之，消费者尽量不要点击不明链接，最好在安全的网络环境中进行互联网购物。4.3规定电子商务中商家的工商登记制度根据我国《公司法》的相关规定，现实生活中的公司和个体经营者应该像工商管理部门登记，而且还要有一定的财产作为注册资本。在电子商务的虚拟环境中，法律并没有准确说明该怎样进行登记，仅仅这样就让一些不法商家随意注册成为电商平台中的商家，对消费者只进行一次性的交易，一旦商品出现质量问题，或者其他问题，便消失不见，消费者再去平台找店铺也找不到，这难道不是侵害了消费者的求偿权吗？所以应该用法律的形式规定电子商务中的商家进行互联网工商登记，而且要对登记的商家进行严格的审查，或者可以由工商管理部门建立一个专门管理电子商务商家登记的网站，在这个网站里可以公开商家的登记信息，例如销售者的姓名、联系方式、以及注册店铺的地址等。物流是电子商务中至关重要的一环同样也是消费者和销售者的桥梁。由于物流运输人员可以通过包裹外部的快递单看到商品的基本信息，以及销售者和消费者的地址信息，有的快递人员利用职务之前，将本来的商品偷天换柱，最终消费者收到包裹，与销售者沟通后销售者要与物流方进行沟通。中间时间可想而知，问题可能最终也无法解决。加强对物流信息的监管可以让快递分拣者在有监控的地方分拣快递，这样暴力分拣快递也可以看得清清楚楚。如果因为快递发生纠纷，通过查看监控就可以解决问题。5结论综上可知，我国电子商务这一行业正在蓬勃发展，这也带动了一些其他行业的发展如快递运输业，餐饮业等，这些行业的发展提高了我们的生活质量，带动了民生经济的发展，增加了很多的就业机会。但在电子商务过程中却遭遇到妨碍一些不法平台或商户侵害消费者隐私权、知情权、和求偿权等问题。互联网的飞速发展，现在大部分消费者都已依靠到电商平台上购物了，因此电子商务平台上消费者权益的维护刻不容缓。从立法上可以强化电子商务下消费者权益保障，构建和完善电子商务平台下消费者权益保障法律制度，使消费者遭遇网络购物纠纷时能够有可依之法，针对电子商务平台本身能够强化平台内部监督，能够降低消费者权益所遭受的种种侵犯，最后，消费者应重视提高并增强其警惕性以及重视对个人私人信息的保护。认为在众多产业共同强化电子商务消费者权益保护下，电子商务发展才能步入新章程。

参考文献[1]HanL.DiscussiononSafeguardingLegitimateRightsandInterestsofE-commerceWebsiteShoppingundertheLegalFramework[J].Basic&clinicalpharmacology&toxicology.2020(S