旅店服务员作业指导书

旅店服务员作业指导书文件名称：旅店服务员作业指导书编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

1.适用范围：本作业指导书适用于本旅店所有服务员的工作行为和操作规范。

2.目的：明确服务员的工作职责和操作流程，提高服务质量，确保旅客的满意度。

3.依据：《旅店业服务规范》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品穿戴：服务员在开始工作前，必须穿戴好规定的劳动防护用品，包括工作服、工作帽、手套、鞋套等，确保个人安全及形象统一。

2.技术准备：服务员需熟悉本岗位的服务流程和操作技巧，通过培训和自学，提高服务质量。

3.设备检查：每天上班前，服务员应对客房内设施设备进行检查，包括空调、电视、电话、灯具、家具等，确保正常使用。

4.物料准备：根据当日接待计划，服务员需提前准备好客房所需用品，如床单、毛巾、浴巾、洗发水、沐浴露等，确保充足。

5.环境清洁：服务员需对客房进行彻底清洁，包括地面、墙面、家具、卫生间等，保持客房整洁。

6.文件资料准备：服务员需准备好客户入住登记表、服务记录表等相关文件，以便于记录和查询。

7.安全检查：服务员应检查客房内的消防设施、应急通道等，确保安全无隐患。

8.情绪调整：服务员需保持良好的工作状态，调整心态，以积极、热情的态度迎接每一位客人。

三、操作的先后顺序与方式

1.作业具体步骤：

a.接待客人：微笑迎接，主动询问需求，引领客人至客房。

b.客房准备：检查客房卫生，布置床铺，确保设施设备正常。

c.客人入住：协助客人办理入住手续，介绍客房设施及使用方法。

d.服务跟进：定期巡视客房，了解客人需求，提供个性化服务。

e.客人退房：提醒客人整理行李，协助办理退房手续。

2.关键操作要求：

a.接待时态度友好，用语礼貌。

b.客房卫生要求一客一换，保持整洁。

c.设施设备使用说明准确，操作规范。

d.服务跟进及时，反应迅速。

3.特殊工序处理方法：

a.客人要求特殊服务，如送餐、洗衣等，及时协调相关部门处理。

b.客房设施故障，及时上报维修人员，确保尽快修复。

4.常见操作偏差的纠正措施：

a.接待态度不佳，加强服务意识培训，提高服务质量。

b.客房卫生不达标，加强清洁工作监督，提高清洁标准。

c.设施设备操作不规范，加强设备操作培训，确保操作正确。

d.服务跟进不及时，加强服务流程管理，提高服务效率。

四、操作过程中设备及工具的状态要求

1.正常运行状态特征：

a.设备运行平稳，无异常振动和噪音。

b.工具操作灵活，无卡顿或阻力。

c.显示屏或指示灯显示正常，无错误信息。

d.设备温度适宜，无过热现象。

e.工作环境整洁，无油污、杂物。

2.潜在异常迹象：

a.设备运行时出现不规律振动或噪音。

b.工具操作时感觉卡顿或有明显阻力。

c.显示屏或指示灯显示异常或错误信息。

d.设备温度异常升高，有烫手或过热感。

e.工作环境出现油污、杂物或破损。

3.状态维护的基本要求：

a.定期进行设备检查，确保其处于良好状态。

b.使用前进行工具检查，确保功能正常。

c.按照操作规程进行操作，避免人为损坏。

d.定期清洁设备和工作环境，防止油污和杂物。

e.及时发现并处理异常情况，防止问题扩大。

f.定期更换易损件，确保设备长期稳定运行。

五、作业过程中的参数调试与质量校验

1.关键参数调试方法：

a.根据服务流程和客人需求，调整客房温度、湿度等环境参数。

b.调整客房内照明亮度，确保既舒适又节能。

c.调整电视、空调等设备的工作模式，以适应不同客人的喜好。

d.定期检查并调整客房内的设施设备，确保其性能符合标准。

2.质量校验的频次与标准：

a.每日早晨进行客房清洁质量校验，确保一客一换标准。

b.每周对客房设施设备进行一次全面检查，确保无故障。

c.每月对服务质量进行一次综合评估，包括客人的满意度调查。

d.质量标准应符合国家相关法规和行业标准，以及旅店内部规定。

3.校验不合格的处理流程：

a.发现质量问题，立即停止相关操作，隔离受影响区域。

b.分析原因，确定责任人和整改措施。

c.对不合格项进行整改，直至符合质量标准。

d.整改后，进行复验，确认问题已解决。

e.记录整改过程，对责任人进行培训或处罚，防止问题再次发生。

六、操作人员的作业站位与规范动作

1.合理站位：

a.根据作业内容，选择合适的站位，确保视线清晰，动作流畅。

b.站位应保持身体平衡，避免长时间保持同一姿势导致疲劳。

c.确保操作区域有足够的空间，便于移动和操作。

d.对于需要频繁操作的设备，应将其放置在操作人员容易触及的位置。

2.标准动作规范：

a.操作时，手臂和腿部动作应自然，避免过度弯曲或伸展。

b.动作应平稳、有序，减少不必要的动作幅度和频率。

c.使用工具时，握持方式应符合人体工程学原则，避免手部疲劳。

d.转移物品时，应使用适当的辅助工具，如推车、手推车等，减轻体力负担。

3.避免误操作的动作禁忌：

a.避免在操作过程中分心，确保注意力集中。

b.避免在紧急情况下采取快速、粗暴的动作，以免造成设备损坏或人身伤害。

c.避免长时间保持同一姿势，定期变换姿势以缓解肌肉紧张。

d.避免在操作过程中过度用力，以免造成工具损坏或身体损伤。

4.人机工程学应用：

a.根据人机工程学原理，优化工作台高度和倾斜角度。

b.使用可调节高度的椅子，以适应不同身高操作人员的需要。

c.设计安全的操作流程，减少操作人员的风险暴露。

七、作业过程中的关键注意事项

1.质量控制：

a.严格遵循服务标准和操作规程，确保服务质量。

b.定期对客房进行清洁和整理，保持整洁度。

c.对设施设备进行定期检查和维护，确保正常运行。

d.及时处理客人投诉，提高客人的满意度。

2.安全防护：

a.操作前确保所有设备安全可靠，无安全隐患。

b.使用防护装备，如手套、口罩等，防止意外伤害。

c.遵守安全操作规程，防止操作失误导致事故。

d.定期进行安全培训，提高安全意识。

3.设备保护：

a.避免设备过载使用，防止设备损坏。

b.避免在设备附近进行可能损坏设备的操作。

c.定期清洁设备，防止灰尘和污垢影响设备性能。

d.对易损件进行定期更换，延长设备使用寿命。

4.环境维护：

a.保持工作环境整洁，减少污染和异味。

b.节约用水、用电，减少能源浪费。

c.妥善处理废弃物，遵守环保规定。

d.定期进行环境检查，发现并解决环境问题。

八、作业完成后的收尾工作

1.现场清理：

a.完成作业后，对工作区域进行全面清理，确保无垃圾和杂物。

b.检查地面，确保无水渍、油渍等，防止滑倒事故。

c.对特殊区域，如客房，需检查床上用品、卫生间等，确保无遗漏。

2.设备归位：

a.将使用过的设备归回原位，确保设备整齐有序。

b.对设备进行简单清洁，如擦拭表面灰尘。

3.物料整理：

a.整理工作过程中使用的物料，确保无遗漏。

b.检查物料的有效期，及时更换过期或损坏的物料。

4.作业记录填写：

a.记录当日工作内容、遇到的问题及解决方案。

b.确保记录准确、完整，以便于后续查阅和追溯。

九、突发问题的应急处理

1.设备故障：

a.发现设备故障时，立即停止使用，并隔离故障设备。

b.短时间内无法自行解决的，立即上报上级或维修部门。

c.维修期间，根据情况提供替代设备或服务。

d.故障解决后，填写设备维修记录，总结经验教训。

2.质量异常：

a.发现质量问题，立即隔离受影响物品，停止使用。

b.通知上级和相关部门，进行原因调查和整改。

c.对受影响客人进行道歉和赔偿，确保服务质量。

d.整改完成后，重新进行质量检验，确保符合标准。

3.安全隐患：

a.发现安全隐患，立即采取措施排除，并上报安全管理部门。

b.在安全隐患未排除前，确保人员远离危险区域。

c.完成隐患排除后，进行安全评估，防止类似问题再次发生。

d.对相关责任人进行安全教育，提高安全意识。

十、附则

1.解释权：本作业指导书的解释权归旅店管理部所有。

2.生效日期：本作业指导书自发布之日起生效。