网络舆情监控管理办法

网络舆情监控管理办法一、总则（一）目的为了加强公司/组织对网络舆情的监控与管理，及时、准确地掌握网络舆情动态，有效预防、应对和处置网络舆情事件，维护公司/组织的良好形象和声誉，保障公司/组织的正常运营和发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织内部各部门、各分支机构以及全体员工在网络平台上发布、传播的与公司/组织相关的信息及由此引发的网络舆情监测、分析、应对和处置工作。（三）基本原则1.及时准确原则：对网络舆情做到早发现、早报告、早处置，确保信息的真实性和准确性。2.客观公正原则：以客观、公正的态度对待网络舆情，避免主观臆断和片面解读。3.分级负责原则：按照舆情的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理。4.科学应对原则：运用科学的方法和手段，积极应对网络舆情，有效化解危机。二、组织与职责（一）网络舆情监控管理工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的网络舆情监控管理工作领导小组（以下简称“领导小组”）。领导小组负责全面领导和统筹协调公司/组织的网络舆情监控管理工作，研究制定网络舆情监控管理工作的重大政策和措施，决策重大网络舆情事件的应对处置工作。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，设在公司/组织[具体部门名称]，负责日常工作的组织协调和具体实施。办公室主任由[具体人员姓名]担任，成员由各相关部门指定的专人组成。办公室主要职责包括：1.负责制定和完善网络舆情监控管理工作的各项制度和流程。2.组织开展网络舆情的监测、收集、整理和分析工作。3.及时向领导小组报告网络舆情动态，提出应对处置建议。4.协调各相关部门做好网络舆情事件的应对处置工作。5.负责与上级主管部门、政府相关部门以及媒体等的沟通协调工作。6.完成领导小组交办的其他工作任务。（三）各相关部门职责1.宣传部门：负责制定网络舆情宣传引导方案，组织开展正面宣传和舆论引导工作，及时发布权威信息，回应社会关切。2.公关部门：负责与媒体、网络平台等进行沟通协调，及时了解舆情动态，协助开展舆情处置工作，维护公司/组织的媒体关系和社会形象。3.法务部门：负责为网络舆情监控管理工作提供法律支持，对涉及法律问题的舆情事件进行分析评估，提出法律意见和建议。4.信息部门：负责网络舆情监测系统的建设、维护和管理，保障监测工作的正常开展，及时提供技术支持和数据服务。5.其他部门：负责本部门职责范围内的网络舆情监控管理工作，及时发现、报告和处置与本部门相关的网络舆情事件，配合做好公司/组织整体的网络舆情应对处置工作。三、监测与预警（一）监测范围1.各类新闻网站、商业网站、社交媒体平台、网络论坛、博客、微博、微信公众号等网络媒体。2.公司/组织官方网站、官方微博、官方微信公众号等自有网络平台。3.其他与公司/组织相关的网络信息渠道。（二）监测内容1.与公司/组织相关的各类信息，包括公司/组织的产品、服务、品牌、形象、经营管理、社会责任等方面的信息。2.涉及公司/组织的负面评价、投诉举报、谣言传闻、突发事件等信息。3.对公司/组织网络舆情有重大影响的其他信息。（三）监测方法1.人工监测：安排专人对网络媒体进行实时监测，每天定时浏览相关网站和平台，收集、整理和分析与公司/组织相关的信息。2.系统监测：利用网络舆情监测系统，对监测范围内的网络信息进行自动抓取、分类和分析，及时发现潜在的网络舆情事件。3.关键词监测：设置与公司/组织相关的关键词，对网络信息进行实时监测，当出现相关关键词时，及时推送预警信息。（四）预警分级根据网络舆情的性质、影响范围和严重程度，将预警分为四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示：1.红色预警：舆情事件涉及公司/组织的重大违法违规行为、重大安全事故、重大负面事件等，对公司/组织的声誉和形象造成极其严重的损害，可能引发社会公众的强烈关注和广泛传播，影响范围涉及全国甚至全球。2.橙色预警：舆情事件涉及公司/组织的重要业务领域、重要产品或服务、重要领导人物等，对公司/组织的声誉和形象造成严重损害，可能引发较大范围的社会关注和传播，影响范围涉及多个地区或行业。3.黄色预警：舆情事件涉及公司/组织的一般性业务问题、一般性负面评价等，对公司/组织的声誉和形象造成一定损害，可能引发一定范围内的社会关注和传播，影响范围主要集中在公司/组织所在地区或相关行业。4.蓝色预警：舆情事件涉及公司/组织的个别员工行为、轻微负面评价等，对公司/组织的声誉和形象造成较小影响，可能引发局部范围内的社会关注和传播，影响范围主要在公司/组织内部或特定群体。（五）预警发布1.当监测到网络舆情达到预警级别时，信息监测人员应立即填写《网络舆情预警报告单》，详细描述舆情事件的基本情况、监测来源、预警级别等信息，并及时报送领导小组办公室。2.领导小组办公室接到预警报告单后，应立即进行核实和分析，确认预警信息的真实性和准确性。如情况属实，应在[具体时间]内将预警信息报告领导小组，并根据预警级别采取相应的应对措施。3.对于红色预警和橙色预警信息，领导小组办公室应在报告领导小组的同时，及时向公司/组织内部各部门、各分支机构发布预警通知，要求各部门密切关注舆情动态，做好应对准备工作。四、分析与研判（一）舆情分析1.领导小组办公室负责组织对监测到的网络舆情进行分析，深入了解舆情事件的发生背景、发展过程、传播途径、公众反应等情况。2.分析内容包括舆情事件的性质、影响范围、严重程度、发展趋势等，同时对舆情事件涉及的相关信息进行核实和比对，确保信息的真实性和可靠性。3.运用数据分析、文本挖掘、情感分析等技术手段，对网络舆情进行定量和定性分析，为舆情研判和应对处置提供科学依据。（二）舆情研判1.领导小组办公室在舆情分析的基础上，组织相关部门和专家对舆情事件进行研判，评估舆情事件对公司/组织的影响程度和潜在风险。2.研判内容包括舆情事件的真实性、客观性、危害性，以及公司/组织的应对能力和资源状况等，同时提出应对处置的建议和措施。3.根据舆情研判结果，制定相应的应对策略和方案，明确责任部门和责任人，确保应对处置工作的有效开展。五、应对与处置（一）基本原则1.快速反应原则：在网络舆情事件发生后，应迅速启动应急预案，及时采取应对措施，控制舆情发展态势。2.主动沟通原则：积极主动与媒体、公众进行沟通，及时发布权威信息，回应社会关切，争取公众的理解和支持。3.依法依规原则：严格按照法律法规和公司/组织的相关规定开展应对处置工作，确保处置措施合法合规。4.分类处置原则：根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，采取不同的应对处置措施，做到精准施策。（二）应对措施1.信息发布：对于正面舆情，及时进行宣传推广，扩大正面影响。对于负面舆情，按照“快报事实、慎报原因、再报跟进”的原则，及时发布权威信息，澄清事实真相，回应社会关切。信息发布应统一口径，确保信息的真实性、准确性和一致性。建立新闻发言人制度，明确新闻发言人职责，由新闻发言人代表公司/组织对外发布信息。新闻发言人应具备较强的沟通能力、应变能力和媒体素养，能够熟练掌握信息发布的技巧和方法。2.舆论引导：制定舆论引导方案，明确舆论引导的目标、重点、方式和渠道。组织开展正面宣传和舆论引导工作，通过官方网站、官方微博、官方微信公众号等自有网络平台，以及新闻媒体、社交媒体等渠道，发布正面信息，传播正能量，引导舆论走向。加强与媒体、网络大V等的沟通协调，争取他们的支持和配合，共同做好舆论引导工作。3.危机公关：对于重大网络舆情事件，成立专门的危机公关小组，负责制定危机公关策略和方案，组织开展危机公关工作。深入了解舆情事件的来龙去脉，分析事件原因，评估事件影响，制定针对性的应对措施。积极与相关利益方进行沟通协调，争取他们的理解和支持，妥善解决问题，化解危机。4.法律维权：对于恶意造谣、诽谤、侵犯公司/组织名誉权等违法行为，及时收集相关证据，依法向有关部门报案，通过法律手段维护公司/组织的合法权益。加强与法务部门的沟通协作，充分发挥法务部门的专业优势，为网络舆情应对处置工作提供法律支持和保障。（三）处置流程1.舆情事件发生后，信息监测人员应立即将舆情信息报告领导小组办公室。领导小组办公室接到报告后，应迅速组织相关部门和人员进行分析研判，确定舆情事件的性质、影响范围和严重程度，启动相应的应急预案。2.根据应急预案，明确责任部门和责任人，各责任部门和责任人应迅速开展应对处置工作。信息发布部门负责及时发布权威信息，舆论引导部门负责组织开展正面宣传和舆论引导工作，危机公关部门负责制定危机公关策略和方案，组织开展危机公关工作，法律维权部门负责依法维护公司/组织的合法权益。3.在应对处置过程中，各责任部门和责任人应及时向领导小组办公室报告工作进展情况，领导小组办公室应及时汇总分析各部门的工作情况，向领导小组报告舆情事件的应对处置情况。4.舆情事件处置结束后，领导小组办公室应组织相关部门和人员对事件进行总结评估，分析事件发生的原因，总结经验教训，提出改进措施和建议，形成总结报告报领导小组。领导小组应根据总结报告，对相关制度和流程进行修订完善，不断提高公司/组织的网络舆情监控管理水平。六、资源保障（一）人员保障1.加强网络舆情监控管理工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心强的人员充实到网络舆情监控管理工作岗位。2.定期组织网络舆情监控管理工作培训，提高工作人员的业务水平和综合素质，使其熟悉网络舆情监测、分析、应对和处置的方法和技巧。3.建立健全网络舆情监控管理工作考核评价机制，对工作人员的工作表现进行考核评价，激励工作人员积极履行职责，提高工作效率和质量。（二）技术保障1.加大对网络舆情监测系统的投入，不断完善监测系统的功能和性能，提高监测的准确性和及时性。2.加强与专业的网络舆情监测机构和技术公司的合作，引进先进的技术和方法，提升公司/组织的网络舆情监控管理能力。3.建立网络舆情信息数据库，对监测到的网络舆情信息进行分类整理、存储和分析，为舆情研判和应对处置提供数据支持。（三）经费保障1.设立网络舆情监控管理专项经费，保障网络舆情监测系统建设、维护、人员培训、应急处置等工作的正常开展。2.合理安排专项经费预算，确保经费使用的合理性和有效性，提高经费使用效益。3.加强对专项经费的管理和监督，严格执行财务管理制度，确保经费专款专用。七、监督与考核（一）监督检查1.领导小组办公室负责对公司/组织各部门、各分支机构的网络舆情监控管理工作进行监督检查，定期或不定期对工作开展情况进行抽查。2.监督检查内容包括网络舆情监测、分析、应对和处置工作的落实情况，信息发布的及时性、准确性和一致性，舆论引导工作的效果，危机公关工作的开展情况，法律维权工作的进展情况等。3.对监督检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求责任部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立网络舆情监控管理工作考核评价制度，对公司/组织各部门、各分支机构的网络舆情监控管理工作进行考核评价。2.