物业公司全国投诉热线分析报告模板(样本参考)

物业服务集团有限公司1三、业户诉求分析21.1月份400呼叫中心来电受理量宗，环比上月上升%。来）；服务中心跟进投诉有宗，环比上月上升%，其中：物业类宗，20年累计数据类政0宗)数6060宗宗宗营销宗宗营销0宗营销0宗%%%%%%%）：A、城市公司B、城市公司C。33二、诉求处理时效物业物业房产工程反馈及时完成及时反馈及时完成及时满意率关闭率满意率关闭率89.9%92.8%94.2%94.2%91.9%94.2%81.4%86.1%92.31%90.54%81.78%82.33%92.31%90.54%67.71%72.71%2.5%-2.2%-12.4%-11.9%0.5%-3.7%-13.7%-13.3%达标达标达标达标达标达标不达标不达标11月12月升降比例75%达标，≤75%不达标从上表可以看出，12月份物业类诉求处理时效全面达标。房产工程类满意率及关闭率不达标。不达标主要原因是12月较多业户来电反馈工程问题，其中超过50%为工程防水问45本月物业类诉求处理效率呈本月物业类诉求处理效率呈上升趋势；反馈及时率同比上升2.5%；满意率同比下降12.4%；关闭率同比下降11.9%；房产类诉求处理效率呈下降趋势；反馈及时完成率同比上升0.5%；满意率率同比下降13.7%；关闭率同比下降13.3%。1）客服类、安管类问题总占比超过53%，对这两类服务中心处理效率高，业户满意；2）本月物业工程类问题主要集中在公共部分，各服务中心对公共部分的工程类问题处理建议：各物业服务中心对加强人员培训，切实提高服务质量。物业类问题中超过30%属62）本月工程类问题有多宗新收楼工程问题，业户对问题处理时效不满，主要包括新房漏本月收到个服务中心业户的诉求，依据《400业户诉求处理奖惩办法》规定，当月XXXXX花园、XXXXXX项目、XXX花园、XXXX花园、XX国际花园。（注：纳入诉求率考核的诉求类型包括物业类、房屋交付及维保修工程类7山XX、南京XXXXX、西安XXXXX花园、XX公馆、南京XX、西安XXX国际花园、XXX•XXX、XXX•XX银滩、常州XXX、沈阳XX花园。根据《400业户诉求处理奖惩让业户及时了解问题的跟进情况。对于需要与业户或各部门多次协商问题，需8城市公司服务中心投诉情况处理方案业户表示在大门岗亭踩单车回家，值班的安管工作人员，在处理单车跟进《400业户诉进小区内一事上服务态差有欠缺。安管人员语气非常的轻蔑，同时，XX城市1XX豪园业户在现场看到安管员对开私家车进来的业户态度就很和蔼，业户认公司对该失职员工开为安管人员不能做到同样的服务态度，并不予理会业户，令业户觉得出奖罚单中心员工的行为代表着XX物业的品牌形象，各城市物业公司、服务中心需加强一线员工的岗位培训及考核，请按照《400业户诉求处理奖惩办法》对失职员工进行问责处理。三、业户诉求分析月涉及物业类的诉求共164宗，合计227个问题点，占整体诉求比例的64.49%。服，比例是30.4%；其次是物业工程，比例为25.6%。912月涉及房产工程的诉求共72宗，合计81个问题点，房产工程的诉求占整体诉求比例的30.51%。从房产工程大的是防水，比例为39.5%，其次是电梯，比例为16.0%。截至12月31日，滞留诉求60宗，物业类滞留诉求18宗，房产工程类滞留诉求42宗。成都xx花园佛山XX首府佛山XX豪园佛山XX豪庭广州XX山居广州XX郡广州xx花园XX城惠州XX湖南京XX国际花园南京XX御景XXX•XX银滩XXX•XX星宸XXX•XX星语曲江xx花园328232235232上海XX无锡XX府XX居中山XX郡中山XX中山XX新城重庆xx豪园23723260183622242加强对人员态度方面监控，对有切实态度问题的人员实行扣罚并再培诉求关于安保人员态度方面问题，多数诉求关于安保人员在日常工作友好、对出现的问题冷淡对待以及安管人员不作为等诉求。建议物业工作中的行为代表着XX物业的品牌形象，各城市物业公司、服务中心需加强一线员工的岗位培训及考核，已按照《400业户诉求处理奖惩办法》对失职员工进行问责处本月热线诉求中河源XX花园、常州XX湾诉求量呈上升趋势。河源XX花园诉求点主要在问题处理时效低。全部26宗诉求中，有22宗诉求业户反馈已经多次反馈但无题，整体服务品质下降明显，各城市物业服无法处理完成的诉求，应及时与业户达成一致话转接试点，XX郡新视窗工单下