（正式版）DB61∕T 1076-2017 《高速公路收费人员服务规范》

DB61DB61/T1076—2017高速公路收费人员服务规范ServicestandardforTollcollectorsonexpressway2017-07-06发布2017-08-06实施陕西省质量技术监督局发布I 1 1 2 2 2 2 4 4 7 8 9 1绿色通道车辆greenchann记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，具有扣费功能的23准发型；c)手部应保持干净，指甲应修剪整齐，不能(见图1);脚掌分开呈V字型(分开角度约60度)(见图2);4双目平视(见图3);5)离坐时，右脚先后收半步，动作应轻缓，尽量不发出声响，站稳后从左侧离去(见图4);57.1服务过程中应坚持使用完整、规范的文明用语，使用标准的普通话，声音适度、语速7.2通用文明服务用语应包括敬语、赞美语、委婉语和致歉语，应符合附录A的规定。7.3收费业务用语应包括基本文明用语、祝福语、提示语、特殊情景用语，应符合附录B的规定。7.4服务过程中不应使用否定、命令、训诫式语言，应符合附录C的规定。收费工作流程(见图6)。岗前准备岗前准备接班当班工作交班b)接班前30分钟向班长报到，列队进入票证室领取当日所需通行卡(卡领取在15分钟内完成);c)提前15分钟在班长带领下进行队列训练；678c)填写《咨询服务台工作记录本》（参见表G.16)提供政策咨询服务，应向司乘人员解答有关法律法规、政策规定、收费标准等方面9f=×100%t——通过车辆总数。(规范性附录)入口发卡服务规范D.1入口发卡服务规范入口发卡服务规范见表D.1。表F.1入口发卡服务规范内容示意半身自然侧向司乘人员；基本与视线垂直；臂肘关节约构成80°,引起司乘人员注意；d)扬手招呼，动作到位后至少停顿3s,要大方。二热情问候亲切感；c)视情景灵活使用问候语、祝福语；三司机真诚朝向司机，不可将卡夹于手指之间；形成直线；自然投向司机，同时向对方点头，示意领卡；四发卡完毕a)手掌与部分手臂伸出窗外靠近亭壁，手臂肘关节稍微自然弯曲；向司乘人员；c)视情景灵活使用祝福用语和提示用语；5(资料性附录)业务工作流程与规范E.1入口上/下班操作流程与规范E.1.1入口上/下班操作流程入口上/下班操作流程见图E.1。值班站图E.入口上票班操作流程图点入口上/下班操作规范见表E.1。7表F.1入口上/下班操作规范监控员C当班班长D节点>程序发卡员单击<上班/下班>键，系统连接收费站服务器数据库检测并下载最新运行参数及车道程序。>标准在系统运行过程中应耐心等待下一步操作提示，不得随意敲击键盘。>程序1.运行参数检测并下载完成后，系统弹出信息输入对话框，提示“请刷身份卡……”,发卡员将身4>标准>程序>标准>程序>标准票证员监控员23节点>程序2.发卡员记忆车牌号并预判车型及车情。>标准1.车型判断标准：二型：8座-19座二型：2T-5T(含5T)三型：20座-39座三型：5T-10T(含10T)四型：≥40座四型：10T-15T(含15T)20英尺集装箱五型：15T以上，40英尺集装箱2.货车进入发卡车道时，发卡员必须确认车辆计重信息上传后，方可按照发卡程序操>程序1.发卡员判断车辆是否符合高速公路通行条2.符合通行条件的进入发卡程序；不符合通行条件的交由疏导员引导出车道。>标准1.不符合高速公路通行条件的车辆认定标准按国家、省厅相关文件执行。2.对于符合高速公路通行条件，但外观有明显损坏的车辆，发卡员应报告班长进行拍照、记录后>程序>标准>程序>标准>程序>标准>程序>标准值班站长票证员监控员当班班长收费员发卡员疏导员稽查员节点CDEFGH12行公路通条件3车45卡6是否78行9束节点录入车牌、车型信息写卡>程序2.单击<预付>键，系统提示“请刷预付卡……”。3.发卡员将非现金卡放置于读卡器上读卡，系统自动读取卡内信4.发卡员核对卡内信息与当前车辆信息是否相符。6.若信息不符，单击<Esc>键退出，将非现金卡退还司机，并做好解释工作，>标准>程序>标准组组织节点票证员B当班班长D值班站长票证员B当班班长D值班站长AC开始2图E.4“车队”入口操作流程图传达通知上报值班站长3安排部署达指令达指令节点车队通知>程序1.监控员向班长传达车队通知，班长向值班站长上报。2.值班站长到收费车道现场安排部署。3.班长指定车道并向发卡员及疏导员下达车队通过指>标准下1.传达通知要及时准确，并详细告知车队所属单位、事由、通过时间、领队车车号、车辆数等信息。2.应提前开启指定车道。做好记录3.指定车道一般宜选择靠近中央分隔带的车道。车队操作>程序2.发卡员接到指令后手工输入领队车车牌号、车型，单击<车队>键，栏通过不发卡。3.车队车辆通过抓拍环检，每过一辆车，系统自动抓拍车道图像、累计车队过车数量、产生车队过车记录，通过完毕，发卡员再次单击<车队>键，结束车队操作，系统自动控制电动栏杆落4.发卡员将车队通过时间、领队车车牌号及车型、车辆数做好记录并上报监>标准1.疏导员应提前开启指定车道。22.车队通过时，收费员应双手轻轻搭置于窗口处，右手放在左手之上，面带微笑。3.疏导员在车队通过时应面向来车方向进行车辆引导，直到车辆全部驶离。>程序发卡员准确上报车队情况，监控员做好车队通行记>标准记录应详细完整，防止遗漏。“闯关车”入口操作流程见图E.5。节点1.车辆未正常领取通行卡，而是跟车闯关或直接闯关通行。2.系统发出黄闪报警。>标准1.发卡员应有闯关车防范意识，后车跟前车太紧时应示意疏导员及时疏导。>程序>标准>程序1.若拦截失败，发卡员记录车辆闯关时间、车牌号、车型、车道、车辆颜色、品牌、行驶方向等>标准“黑名单”车辆入口操作流程见图E.6。“黑名单”车辆入口操作规范见表E.6。系统自动识别车牌号弹出“黑名单”对>程序>标准单”车辆>程序>标准组织控员节点节点核对票号>程序1.收费员在进行上班操作前应先核对打印机内票据票号与电脑显示票号是否一致，并查看剩余票据数量。2.记录电脑显示票号为当班票据起号，并与上一班收费员核对。3.核对无误后双方签字确认。>标准1.收费员在上班前及上班过程中应时刻注意打印机内票据票号与电脑显示票号是否一致，不一致时应及时更正并做好记录。2.因票据打印错位或信息不全时，收费员应及时对打印机进行调整。3.当前车道票据余量不足本站一小时使用时应报告班长到票证室领取。4.当电脑票号显示打印票剩余10张时，会变成红色字体提示，此时收费员需备。5.启用新票据时，收费员双击<票号>键输入新票据起止号，并记录新票据起号。上班操作当班参照8.2.3《出口一般车辆操作流程与规范下班>程序1.收费员记录当班票据止号。3表E.7(续)下班2.确认车道内无车辆等待处理时，可以单击<上班下班操作!按<ESC>键取消、按<确认3.单击<确认>键系统进入下班状态。>标准1.进行下班操作时，应先将车道雨棚信号灯切换至禁止通行状2.收费员在岗期间票据止号应为电脑显示票号减1。组节节点1>程序>标准>程序>标准>程序>标准组织票证员监控员节点3核查入口车辆否否否节点录入车牌、车型信息>程序1.收费员刷卡，若刷卡成功，显示入口车辆信息。2.收费员单击<预付>键，系统显示卡内信息，收费员核对卡内信息与实3.若刷卡失败，应及时报告班长并上报监控，核查入口车辆信>标准若非现金卡损坏收费员应及时告知司机及时更换。>程序1.若信息相符且余额充足，则单击<预付>键，系统自动扣除通行费，单击<确认>键抬杆放行。3.若刷卡失败，收费员经允许后双击<坏卡>键，选择<纸卷>,按照系统个0)及入口站编号，单击<预留>键，打印票据，单击<确认>键抬杆放行。>标准1.参照E.3《非现金卡入口操作流程与规范》。2.以下情形不能使用非现金卡缴费，须转为现金收费：(1)持有现金通行卡的车辆；(2)非现金用户卡内预缴资金不足以支付当次应缴通行费；(3)非现金卡不能正常使用；(4)非现金收费系统出现故障、运行异常；(5)所持卡信息与其驾驶车辆信息不符。“绿色通道”车辆操作流程见图E.10。值班站长票证员节点录入车牌、车型信息>程序1.收费员报告班长并上报监控员对现场进行录像。2.班长及疏导员对车辆运输货物进行现场查验、拍照。34拉镜头录像>标准>程序1.经查验后，符合绿色通道免费条件，收费员双击<免征>键，系统弹出免征车辆类型2.单击<确认>键确认，系统弹出车号输入对话框，收费员再次手工输入“绿色通道”>程序1.收费员在《绿色通道记录表》上记录车型、车号、吨位、入口站名、免费金额，鲜>标准组票证员票证员点其他免征车辆操作流程图E.11.2其他免征车辆操作规范其他免征2辆操作规范见表E.11。其他免征车辆操作规范节点录入车牌、车型信息免征放行>程序1.刷卡后，点击<免征>键。2.系统弹出免征车类型选择框，单击<↑>↓>或数字键选择正确的免征类3.单击<确认>键，栏杆自动抬起放行。>标准E.12“车队5出口操作流程与规范“车队”出口操作流程见图E.12。DD票证员监控员节1开始2图E.12“车队”出口操作流程图传达通知上报值班站3安排部署节点车队通知车队操作>程序1.疏导员开启指定车道。通过不收费。3.车队车辆通过抓拍环检，每过一辆车，系统自动抓4.收费员将车队通过时间、领队车车牌号及车型、车辆数做好记录并上报监控。>标准1.收费员应提前完成车队放行准备工作。2.车队通过时，收费员应双手轻轻搭置于窗口处，右手放在左手之上，面带微笑。3.疏导员在车队通过时应面向来车方向进行车辆引导，直到车辆全部驶离。>程序收费员准确上报车道情况，监控员做好车队通行记录。>标准记录应详细完整，防止遗漏。E.13“车型不符”车辆操作流程与规范E.13.1“车型不符”车辆操作流程“车型不符”车辆操作流程见图E.13。C卡自然变档上报发卡员收费员稽查员比姑站FGAAHDBE图E.13“车型不符”车辆操作流程图“车型不符”车辆操作规范见E.13。表E.13“车型不符”车辆操作规范节点信息>程序2.强制变档：收费员刷卡后系统没有提示变档信息，收费员“唱收唱付”,司机对车型判断提出异1议，收费员重新核对车辆证件，确认初始判断车型错误时，双击<更改>键选正确车型，单击<确认>键结束操作。>标准1.收费员应准确判断车型。2.司机对车型判断有异议时，应仔细核对司机出示的车辆行驶证上核定座位数判断车>程序1.收费员记录变档车入口站名、几型改几型、改型后所缴金额，并上报监2.收费员正常收费放行。>标准“车牌不符”车辆操作流程见图E.14。组织组织A票证员B监控员C当班班长D>程序>标准>程序>标准“超时”车辆操作流程见图E.15。当班班长D值班站长票速品监控员当班班长DC123“超时”车辆操作规范见表E.15。核查信息节点录入车牌、车型信息6时1.刷卡后，系统提示“超时”,并自动调入口图像显示在收费界进一按倒卡车外理1.收贺贯细心严谨，友时上报。录入路网10核查处理，确定为倒卡车的，按照“倒卡车”处>标准1.收费员做好详细记录。“U型”车辆操作流程见图E.16。票控员“U型”车辆操作规范见表E.16。节点录入车牌、车型信息456核查入口是否符合免费放行范围询问原因上报监控是理>程序>标准“坏卡”车辆操作流程见图E.17。“坏卡”车辆操作规范见表E.17。>程序>标准“入口空卡”车辆操作流程见图E.18。监控员节点11图E.18“入口空卡”车辆操作流程图2E.18.2“入口空卡”车辆操作规范3表E.18“入口空卡”车辆操作规范3节点录入车牌、参照E.8《现金卡缴费车辆操作流程与查入口“入口空>程序车辆信息2.收费员报告班长，并上报监控员核查入3.出入口车辆信息一致，收费员输入入口站号，正收费员遇到空白卡时须及时上报监控核查信息6E.19“无卡”车辆操作流程与规范E.19.1“无卡”车辆操作流程组控员B点A13核查入口车辆信息节点录入车牌、1.司机无法提供通行卡，收费员询问原因并报告班长。是1.无卡车处理时，疏导员应及时疏导车辆，做好9“重打票”操作流程见图E.20。组织监控员12“重打票”操作规范见表E.20。处理打票操作处理打票操作节点录入车牌、车型信息作>程序1.收费员打票时，出现打印机夹票、票据打印不清造成损坏票或空白票据，无法交给司机需要重2.立即报告班长并对司机做好解释工作。3.收费员上报监控原因，班长重新输入车牌车型，双击<功能>键，刷管理员身份卡，输入密码确认，根据系统提示输入重打金额，系统打印票据结束重打票操4.收费员重新将找零和票据交予司机。重5.收费员将空白票或损坏票据单独存放并记录票号及原因。6.下班后交回票证室。8>标准收费员不得擅自进行重打票操作，须做好记控员“补票”操作规范见表E.21。票票节点3>程序1.需要执行人为卡损补票、U型补票、无卡补票、欠费补票或其他补票操作时，收费员2.由班长输入车牌车型，然后双击<补票>键，刷管理员身份卡，输入密型选择框。452补票操作3.通过单击<↑<↓>键或数字键选择补票类型，单击<确认>键确4.系统弹出金额输入框，输入补票金额，系统打印票据结束补票操作。5.系统产生一条补票记录，收费员详细记录补票操作内容及补票原因。6.补票金额由当班收费员下班后交回票证室。>标准收费员上报及时，操作仔细，记录详细。“欠费”车辆操作流程见图E.22。组缉节组缉节“欠费”车作规范见表E22。“欠费”车辆操作流程图“欠费”车辆操作规范节点录入车牌、车型信息欠费操作>程序1.司机不能全额缴纳通行费时，收费员报告班长，并上报监控及值班站长。2.值班站长根据实际情况按规定处理。3.经允许后，收费员双击<欠费>键执行欠费操作，系统自动抬杆允许车辆通行。4.待下次司机补交通行费时，收费员通过欠费补票操作收取通行费并打印票据。>标准收费员须详细记录时间、车牌号、欠费原因、欠费金额等信息。组织值班站长票证员监控员当班班长收费员发卡员疏导员稽查员ABCDEFGH12345是否6结束78“超限”车辆操作规范见表E.23。节点录入车牌、车型信息>程序1.收费员发现车辆重量超限，系统根据超限重量自动计算出费2.收费员报告班长并上报监控，对经批准的大件运输车辆，核查超限运长双击<减征>键，弹出类型对话框，选择“持超限运输证大件运输车”,刷密码，系统自动重新计算应缴费额。3.空载大件运输车辆无需核查超限运输许可证，参照经批准的大件运输车辆执行。4.违法超限运输车辆，未经批准的大件运输车辆，或经批准的大件运输车辆及情况与所持的<超限运输许可证>记载的内容不一致的车辆，收取通行费后，门做进一步调查处理。>标准1.班长对司机做好政策解释，收费员和监控员做好记录工作。2.班长须仔细核对<超限运输许可证>相关信3.做好相关资料的留存。值班站长票证员监控员当班班长收费员发卡员疏导员稽查员ABCDEFGH12345是否678>程序3.核实行驶证、车辆是否属于专用作业车，车证相符，班长双击<减征>键，弹出类型对话框，>标准田专用作业车，以及广播电视转播车，地质矿产勘探专用车、桥梁检测车等非从事货物运输，“超长”车辆操作流程见图E.25。“超长”车辆操作规范见表E.25。>程序2.班长向司机讲明超长车的处理过程，未正常缴纳通行费前暂时保留该车有效且价值大于交3.疏导员引导车辆进行多次采集，班长双击<计重>键，刷管理员身份卡，输入密码，确认后>标准1.超长车是指当车头已经接近撞到栏杆，车尾还未通过秤台的车辆，遇到此情况，界面上无2.保留证件时，须在收费窗口监控范围内，由司机亲手交给收费员，收费员接收并放置于亭DD组引导车辆火织节向司机点C1E.26.2“清障车、拖车”操“清障车、拖车”操作规范见表E.26。节点5>程序1.遇到清障车拖车时，收费员及时报告班长并上报监控。2.班长首先跟司机说明情况，若不能完全过磅称重，需按照超长车处理方式采集两车重3.完成采集后，核实清障车自重，班长双击<计重>键，选择“自定义轴重”,输入清障车轴型及重量信息，再重新输入车牌及车型，刷卡收4.用两车总重量减去清障车自重就是被拖车的重量，同理，用“自定义轴重行费金额，收费放行。>标准收费员将处理方式详细上报监控员，并做好记录。D>程序待清障车拖车行驶离开之后，班长双击<计重>键，刷管理员身份卡，话框，通过“↓”和“↑”或数字键，选择“删除当前车辆”,删除系统>标准收费员须及时删除多余的数据信息，以免造成信息错9组织节点组织节点CADCA12“无称重信息车辆操作规范见表E.27。节点A录入车牌、车型信息理572.收费员及时报告班长，并上报监控员，监控员切换镜头做好录3.疏导员引导其他车辆倒出车道，确保当前车道只4.班长双击<计重>键，刷管理员身份卡，输入密码，选择“单车重新2.车辆无重或轴型不准确时，也可将车倒出车道重86E.28“闯关车”出口操作流程与规范E.28.1“闯关车”出口操作流程“闯关车”出口操作流程见图E.28。组组织节点监控员CD监控员CDAE.28.2“闯关车”出口操作规范“闯关车”出口操作规范见表E.28。节点>程序1.车辆未经过正常刷卡缴费通行，而是跟随车闯关或直接闯关通行；2.系统发出黄闪报警。储存录像4>程序1.疏导员听到黄闪报警对闯关车辆进行拦2.拦截成功后，交收费班长处理3.上报监控查询以往是否存在闯关逃舞录。4.有闯关记录的补缴漏收通行费，无闯关记录的班长批评教育后收取通行费放行。5>程序1.若拦截失败，收费员记录车辆闯关时间、车牌号、车型、车道、车辆颜色、品牌、逃逸